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社会化客户网络演化动机及危机处理机制

叶航  齐佳音  王浩  
【摘要】:本文首先从社会化客户互动整体规模的变化出发,将社会化客户网络演化动机分为两种,一种为目标导向演化,一种为偶得演化,并结合实例分析了不同演化动机下社会化客户网络及其演化过程的基本特征,然后将存在于社会化客户网络演化过程中的危机分为利益危机、信息危机以及服务危机,结合社会化客户网络的演化动机和演化过程中的危机,提出了企业危机解决机制的整体框架。

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