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某院10年医疗投诉及纠纷分析

张志峰  袁岳鹏  杜兴旺  
【摘要】:目的通过对某三级甲等综合医院医疗投诉及纠纷案例的研究分析,为医院防范和解决医疗投诉及纠纷提供有实用价值的借鉴。方法对某三级甲等综合医院2008年到2017年的全部医疗投诉、纠纷案例481例的全部资料及医疗、财务数据进行分类对比分析。结果该院投诉及纠纷发生的主要原因是医患沟通、服务态度、医疗技术、并发症的发生等方面的问题;投诉及纠纷发生的科室分布以骨科、妇产科、普外科、眼科、心血管内科为主,另外门诊、急诊科发生率也较高,第三方调解是解决医疗纠纷的主要途径。近十年业务量逐年上升,投诉及纠纷在2008—2013年呈上升趋势,2014年以后呈下降趋势,这些与国家政策及医院加强管理有关。结论加强医患沟通、改善服务态度,强化业务学习、规范诊疗行为,重视学科建设、健全纠纷处理处罚机制、强化医院及科室管理是防范医疗投诉及纠纷的重要措施。第三方调解处理机制在降低医疗投诉、处理医疗纠纷和减少纠纷赔偿比例方面有重要意义。

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