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基于满意度视角的患者就医体验关键因素分析

宋海燕  左旭  崔成森  孙新月  孟开  
【摘要】:目的分析医院患者满意度的关键驱动因素,为提升患者就医体验提供科学依据。方法自行编制满意度调查问卷,在2018年7月采用简单随机抽样法对某医院的518例患者进行问卷调查,使用重要性矩阵分析方法,明确患者满意度的关键驱动因素。结果该医院在"护士技术操作"和"护士服务态度"这两个条目处于优势,处于劣势的是"就诊流程顺畅""收费合理性""后勤服务""就诊或住院环境""设施设备种类与数量"与"医生诊疗水平"。结论处于劣势的这6个条目对满意度的影响较大,且满意度得分较低,是患者满意度的关键驱动因素,因此今后的改革应集中在进一步优化就诊流程,提高医生诊疗水平,改革后勤服务以及加强医院设施、环境建设。

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