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基于客户关系管理的铁路客户星级评价体系研究

戴钰桀  张岩  郑平标  代明睿  
【摘要】:铁路为适应激烈的市场竞争,关键是对客户进行准确的价值分析,与高价值客户发展良好的关系。依据客户关系管理等理论,结合铁路生产实际,在对铁路局全体客户运输行为进行挖掘分析的基础上,根据客户对铁路的贡献程度等指标,提出一种铁路客户星级评价体系。实例分析表明,星级评价结果能够较为全面客观地反映客户价值及其贡献程度,为铁路局开展营销工作、优化配置运力资源提供有效依据。

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