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多渠道服务水平对零售企业品牌资产的作用机制分析

郑宇豪  陈挺  
【摘要】:线上零售在兴起之时便带有物美价廉的标签,因此零售企业在发展线上业务时通常采取与线下不同的低价服务策略,这使得零售企业往往面临着线上线下口碑差距较大的问题,导致企业品牌资产价值受到冲击。对此,本文将通过探索多渠道服务水平对零售企业品牌资产的作用机制,从而使得零售企业合理调节多渠道服务,实现品牌资产持续增值。研究结果表明:多渠道服务水平显著增加零售企业品牌资产;在多渠道服务水平与零售企业品牌资产的关系中消费者信任感发挥中介效应;在多渠道服务水平与零售企业品牌资产的关系中消费者满意度发挥中介效应;在传统服务水平、电子服务水平与消费者信任感的关系中存在商店形象一致性的显著正向调节效应;在传统服务水平、整合服务水平与消费者满意度的关系中存在商店形象一致性的显著正向调节效应。

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