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汽车销售客户满意度评价模型研究

谢锐波  李锦  钟宁  
【摘要】:针对汽车销售客户满意度指标量化评价问题,在ACSI和CCSI等研究模型的基础上,借鉴TOPSIS算法,通过构建客户满意度测评体系,结合调查数据,分析了汽车销售的各项指标对客户满意度的影响.研究结果表明:汽车销售店在价格、产品、优惠、服务、与客户的协商与签约成交过程给足客户的时间考虑和营造轻松的氛围做得不够好;维修厂房面积和销售人员数量所占的权重分别为15.46%和11.33%,对客户满意度影响最大;可供选择的产品配置和汽车品牌的认知度、随车装备的交接和使用方法的介绍、结算资料的移交和明确的交待说明占权重分别是0.20%、0.38%和0.36%,在这三方面都做得较好;所建模型在汽车销售客户满意度的评价方面具有可行性.

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