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O2O模式下在线外卖消费者满意度调查及影响因素研究

赵蔚如  吴金英  
【摘要】:近年来,伴随着"互联网+"的提出,O2O模式应运而生,在线外卖产业得到迅猛发展。然而在线外卖服务质量与产业的发展水平极不相称,消费者满意度越来越低,不利于在线外卖行业的健康发展。因此,文中探讨了在O2O模式下,消费者对于在线外卖的满意度问题。首先,根据相关文献将影响在线外卖服务质量的因素归纳为感知平台质量、感知配送质量、消费者预期、消费者满意度、消费者忠诚度、企业形象六个方面,然后通过构建结构方程模型进行分析,最后得出结论:感知平台质量、感知配送质量、消费者期望、企业形象都对消费者满意度有着较为显著的正面影响。消费者满意度也正向影响着消费者忠诚度。同时,感知平台质量、感知配送质量、消费者期望与企业形象两两之间相互正向影响。

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