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服务失败与服务补救文献综述

杨汉青  于弋扉  
【摘要】:由于服务自身的无形性、顾客的多样性,导致服务失败不可避免,而服务补救就是在出现服务失败时企业根据不同的状况做出的适合的反应。本文希望通过分析研究服务失败与服务补救间的内外在关联,从而帮助企业更清楚的了解不同服务失败应采取不同服务补救措施,为企业达到更优质的服务尽绵薄之力。

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