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我国商业银行服务质量评价与改进对策研究——基于改进的SERVQUAL模型

崔丽  陈爽  
【摘要】:随着我国金融市场的进一步开放,我国商业银行正面临着日益严峻的竞争压力,商业银行的服务质量也越来越受到各方的关注。在服务业中利用SERVQUAL模型评价服务质量已经取得了很多成果。本文利用改进的SERVQUAL服务质量测量模型,根据实际调查数据分析了我国商业银行的服务质量现状,讨论了服务质量问题产生的原因并提出了初步改进建议。

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