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SERVQUAL服务质量评价模型研究进展

娄琳华  
【摘要】:随着服务经济时代的来临,服务业开始扮演越来越重要的角色,服务管理理论的研究也迅速走向前沿。目前,服务质量评价已经成为服务管理研究领域的热点问题,其中最为人们所熟知的SERVQUAL评价模型被认为是可以用来评估各类服务质量的典型方法。在参阅大量国内外服务质量评价文献的基础上,总结了SERVQUAL服务质量评价模型的发展历程和研究现状,并对该模型方法的发展趋势进行展望。

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