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客户知识的关键维度及其管理过程

邹农基  冯俊文  
【摘要】:客户知识成为企业维持持续竞争优势的关键资源。理解客户知识的内涵和关键维度是企业进行客户知识管理的前提和基础,论文结合不同行业企业的实践经验,提出客户知识应包括四个关键维度:用于客户的知识、来自客户的知识、关于客户的知识和共同创造的知识,并针对每个维度分析了企业当前运用的管理方法,基于此,界定了客户知识管理的概念,构建了客户知识管理的过程模型,为企业有效进行客户知识管理提供参考。

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