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面向CRM的客户知识管理能力研究

邹农基  孟庆良  
【摘要】:CRM过程是一个知识密集型过程,客户知识是实现CRM绩效的关键战略资源之一,最近的研究文献表明CRM和KM可以达到很好的集成。论文通过对CRM过程中客户知识流的分析,界定了客户知识管理的内涵。基于此,研究了面向CRM的客户知识管理能力问题,构建了客户知识管理能力的理论模型,主要包括部门之间的相互协同、支持的组织系统、与客户的协作、支持的IT系统和支持组织学习及面向客户的组织文化五个关键维度。

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