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服务质量维度与顾客满意预测

沈继伦  车晓宁  
【摘要】:强调服务质量、提升顾客满意度是我国服务行业赢得市场竞争的必然选择。在充分的理论研究基础之上,本研究选择了在银行业同时运用SERVQUAL与Technical/Functional Quality模型,以比较这两个模型预测和解释顾客满意的能力。数据分析的结果显示,在中国银行服务业的背景下,Technical/Func-tional Quality模型比SERVQUAL模型能更好地预测和解释顾客满意的变化。因此,学术界与业界都应更多地研究和运用Technical/Functional Quality模型,以提升顾客满意度,进而提高市场竞争力。

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