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SERVQUAL质量测评量表在饭店业的适用性研究

马鹏  王天佑  
【摘要】:SERVQUAL质量测评量表已经广泛应用在服务行业的许多领域的服务质量测评中,然而SERVQUAL量表在饭店业的应用尚处初级阶段,研究的重点在采用SERVQUAL量表进行的饭店服务质量评估的实证研究。然而SERVQUAL量表从构建之初,其在服务行业的适用性一直受到学者们的质疑。本文在论述SERVQUAL量表构建体系的基础上,拟从SERVQUAL量表的理论基础和饭店业行业特点两个方面对SERVQUAL量表在饭店业的适用性展开论证,并为未来采用SERVQUAL量表进行饭店服务质量测评的研究提出建议。

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