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表情符号在线上服务补救中的语言工具作用

钟科  张家银  李佩镅  
【摘要】:不少研究关注线上服务补救的文字字符对购买决策的影响,但鲜有研究探究服务补救中图形类表情符号的影响。文章通过3项实验研究探讨在不同负面评论类型下,商家回复中表情符号的使用对于潜在消费者的感知服务质量及购买意愿的影响。研究表明:商家对负面评论回复时,使用积极表情符号能增强潜在消费者的感知服务质量,并进一步提高购买意愿;负面评论的类型会调节上述效应,具体来讲,当评论为负面属性评论时,有积极表情符号的商家回复能增强潜在消费者的感知服务质量及提高购买意愿;然而,当评论为负面体验评论时,上述积极表情符号的效应将消失。文章对企业规范线上客户沟通中表情符号的使用具有管理借鉴意义。

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