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组织服务失败对客户针对员工行为意向的影响

唐建生  王彦彦  郑春东  
【摘要】:将组织服务失败分为过程失败和结果失败,严重程度分为高和低,结合客户感知损失和负面情绪以及对组织和服务员工的满意度,建立客户针对服务员工行为意向的影响模型。对收集的305份问卷进行单因素方差分析和回归分析,结果表明:在高严重结果、高严重过程和低严重结果组织服务失败中,客户对服务员工的抱怨倾向显著增加,对服务员工的评分显著降低;在低严重过程组织服务失败中,客户对服务员工的抱怨倾向无显著变化,对服务员工的评分显著降低。

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