收藏本站
收藏 | 投稿 | 论文排版

服务等候中顾客感知的研究述评与展望

赵晓煜  曹忠鹏  
【摘要】:在服务传递的过程中,等候通常难以避免且对顾客的整体服务体验有直接的影响。通过对国内外相关文献的梳理,从顾客在等候过程中对时间的感知、对公平的感知、对环境的感知和对沟通的感知等几个研究视角对相关文献进行了总结和评价,分析了相关研究成果对等候环境设计、等候信息发布、等候队列管理的意义和启示。指出"不同等候阶段的顾客感知差异","文化因素对等候感知的影响","基于感知分析的等候流程和等候设施设计","感知等候质量的内涵和作用机理"是未来值得关注的研究方向。

知网文化
【相似文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 董敏莉;企业竞争的探索[J];技术经济与管理研究;1997年06期
2 李国生;市场营销策略浅论[J];经营管理者;1998年05期
3 蓝峻;企业的差别化营销[J];上海管理科学;1998年02期
4 克里斯丁·格朗鲁斯,范秀成;从科学管理到服务管理:服务竞争时代的管理视角[J];南开管理评论;1999年01期
5 范秀成;服务质量管理:交互过程与交互质量[J];南开管理评论;1999年01期
6 边翠兰;顾客满意的价值[J];价格月刊;2000年03期
7 钟祥,沈晶玮;论服务营销管理[J];社会科学战线;2000年03期
8 金真;全面认识物流服务[J];商业经济文荟;2000年06期
9 殷改云;“服务管理”的产生与发展[J];邯郸职业技术学院学报;2000年04期
10 夏晓衍,杨冰花;商业银行整体营销战略的探讨[J];杭州科技;2000年04期
中国重要会议论文全文数据库 前9条
1 蒋曙东;;用户满意管理体系的提出及其实践[A];第三届中美质量交流研讨会论文集[C];2004年
2 王璟;曾凤章;;我国质量认证机构的顾客满意研究[A];第三届中美质量交流研讨会论文集[C];2004年
3 张光明;周荛阳;;基于供应链的物流服务质量研究[A];第三届中国物流学术年会论文集[C];2004年
4 王永贵;申艳春;;服务质量、关系收益与顾客资产的关系——基于顾客行为视角的实证考察[A];第二届中国质量学术论坛会议论文集[C];2005年
5 范秀成;张彤宇;;服务营销组合与服务品牌权益:影响路径和作用强度[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
6 严浩仁;;顾客忠诚的情景调节模型研究:以移动通信服务为例[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
7 喻冬梅;刘伟;汪锋;;品牌资产的来源及其影响探究——基于中国手机市场的实证研究[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
8 肖丽;;一线员工服务补救绩效管理:理论与模型[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
9 孙丹英;;浅谈护理质量管理理念[A];中华护理学会2006年“护士长管理”论坛论文汇编[C];2006年
中国博士学位论文全文数据库 前2条
1 刘怀伟;商务市场中顾客关系的持续机制研究[D];浙江大学;2003年
2 严浩仁;顾客忠诚的影响因素及其作用机制[D];浙江大学;2005年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 章晔;金融服务利润链中的顾客满意度研究[D];浙江大学;2002年
2 马秀芳;顾客价值探测方法研究[D];大连理工大学;2002年
3 吴东晓;基于顾客的饭店品牌价值影响因素研究[D];浙江大学;2002年
4 任晓峰;顾客与企业赢利能力关系分析[D];南京师范大学;2003年
5 郑立明;基于顾客价值分析的企业战略定位和战略选择[D];南京工业大学;2003年
6 陆红;论顾客忠诚导向的服务质量管理[D];安徽大学;2003年
7 董润芸;服务质量评估及提升研究[D];沈阳工业大学;2003年
8 徐彦利;上海市医药零售市场顾客满意度影响因素研究[D];东华大学;2004年
9 陈尔东;顾客感知服务质量在饭店业的应用[D];东北财经大学;2003年
10 朱荣;家电连锁零售企业产品服务研究[D];河海大学;2004年
中国重要报纸全文数据库 前10条
1 韩正忠 刘天行;独辟蹊径创名牌[N];厂长经理日报;2001年
2 马爱萍;从顾客期望角度谈旅行社服务[N];中国旅游报;2003年
3 罗海成;关注顾客导向的服务生产率[N];天津日报;2004年
4 湖南商学院工商管理系 晏国祥;从美国总统选举看市场细分与提升顾客价值[N];证券日报;2005年
5 ;银行出路在于提升服务[N];经理日报;2005年
6 冯梦婕 徐晓燕;基于顾客感知质量的移动通信服务分析[N];人民邮电;2005年
7 李奥贝纳北京董事总经理曾品良;支招本土银行的品牌沟通[N];中国经营报;2005年
8 晏国祥;体验营销时代的市场细分与顾客价值[N];中华工商时报;2005年
9 袁继荣;让顾客资产升值[N];中国旅游报;2006年
10 邱映贵;顾客价值管理的物质价值功能(上)[N];中国旅游报;2006年
 快捷付款方式  订购知网充值卡  订购热线  帮助中心
  • 400-819-9993
  • 010-62982499
  • 010-62783978