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基于整合KANO模型的高校图书馆服务精细分类

唐研  刘永庆  
【摘要】:新时代背景下,高校图书馆服务模式日趋复杂,服务属性不断增新,对其多维度属性进行精细分类,可精准优化、提升服务质量。围绕用户的需求,从线下服务的图书馆员、资源获取、环境与设施,以及线上服务的功能性、效率、可靠性等6个维度选取23项评价指标,构建高校图书馆服务质量评价量表,采用传统KANO模型分析、混合类分析、顾客满意度指数分析和精细化KANO模型分析,对高校图书馆服务质量属性进行精细分类,并基于此探寻最佳优化方案。

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