收藏本站
《管理学报》 2010年04期
收藏 | 投稿 | 手机打开
二维码
手机客户端打开本文

服务接触中的兼容性管理对顾客反应的影响研究

银成钺  杨雪  
【摘要】:通过关键事件技术得到了目前我国顾客间互动的典型事件,以此为基础采用被试间实验设计的方式测量了兼容性管理对顾客反应的影响。发现当顾客在服务接触中受到其他顾客干扰时,服务人员采取主动道歉的措施,顾客的整体满意度、再惠顾意愿及口碑传播意愿都要明显高于服务人员无作为的情境;服务人员实施兼容性管理,无论结果是否有效,顾客反应都要明显好于服务人员主动道歉的情境。同时,对于感知不兼容性较高的消费者,实施兼容性管理的效果要比感知不兼容性低的消费者更明显。

手机知网App
【引证文献】
中国期刊全文数据库 前5条
1 赵晓煜;曹忠鹏;张昊;;顾客之间的感知相容性与其行为意向的关系研究[J];管理学报;2012年06期
2 蒋婷;胡正明;;服务接触中游客间互动行为研究——基于关键事件技术的方法[J];旅游学刊;2011年05期
3 李津;;银行服务接触、顾客情感与满意度之间关系的实证研究[J];上海金融;2011年08期
4 肖芸;;服务接触中的顾客管理实例研究[J];商业时代;2012年03期
5 肖芸;;服务现场顾客兼容性管理研究[J];现代商贸工业;2012年13期
中国博士学位论文全文数据库 前1条
1 蒋婷;体验视角下顾客间互动对再惠顾意愿的影响研究[D];山东大学;2012年
【参考文献】
中国期刊全文数据库 前2条
1 李志雄;何昊;;顾客间交互质量管理与控制[J];财会通讯(学术版);2007年03期
2 黎建新;甘碧群;;服务企业的顾客兼容性管理探讨[J];消费经济;2006年03期
【共引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 张圣亮;赵芳芳;;顾客关系对感知损失、情绪和补救期望的影响[J];北京理工大学学报(社会科学版);2010年03期
2 黎建新;唐君;蔡恒;宋明菁;;服务接触中的顾客兼容性感知:前因、后果与行业比较[J];长沙理工大学学报(社会科学版);2009年04期
3 马晓巍;;论顾客对其自身服务接触满意的影响[J];管理观察;2008年17期
4 谢礼珊;龚金红;;服务失误归因与顾客感知的公平性关系研究[J];管理学报;2008年06期
5 银成钺;徐晓红;;基于归因理论的顾客对供应链其他成员服务失误的反应研究[J];管理学报;2011年08期
6 赵晓煜;曹忠鹏;张昊;;顾客之间的感知相容性与其行为意向的关系研究[J];管理学报;2012年06期
7 颜实;;我国餐饮业顾客忠诚影响因素研究[J];黑河学院学报;2010年02期
8 吴洪波;张蕾;;保险业客户行为忠诚度分析[J];哈尔滨理工大学学报;2010年01期
9 丛庆;缪为民;;抢先性服务补救对顾客重购意图影响的实证研究[J];海南大学学报(人文社会科学版);2008年03期
10 丛庆;阎洪;王玉梅;;服务补救后满意对顾客形成关系持续意愿的影响研究[J];管理科学;2007年06期
中国重要会议论文全文数据库 前1条
1 宋亦平;许云莲;朱百军;;消费价值影响下的网上商店形象对商店忠诚度的作用[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 何建民;面向网络社区聆听客户声音方法研究[D];合肥工业大学;2010年
2 宋宗军;服务补救的顾客满意形成机制研究[D];浙江大学;2010年
3 贺艳春;市场导向、期望认知偏差、顾客满意与顾客忠诚之间关系研究[D];复旦大学;2005年
4 申跃;基于满意度的顾客抱怨模型研究[D];清华大学;2005年
5 彭焱;网上证券交易顾客感知e-服务质量评价及顾客忠诚关系研究[D];华中科技大学;2006年
6 李欣;基于顾客满意的服务补救效应及质量评价研究[D];哈尔滨工业大学;2007年
7 熊英;服务补救管理研究[D];武汉理工大学;2007年
8 于志华;基于顾客关系视角的服务补救理论、模型与实证[D];山东大学;2007年
9 李响;基于学习创新的生产消费服务企业管理模式研究[D];天津大学;2007年
10 梁威;顾客承诺构成维度、驱动因素及对品牌忠诚的影响研究[D];复旦大学;2008年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 门俊俊;顾客承诺对品牌忠诚影响研究[D];江西财经大学;2010年
2 高立;星级饭店服务保证对顾客抱怨影响的实证研究[D];浙江大学;2011年
3 潘丽君;饭店顾客感知公平性、消费情感与服务补救绩效的关系研究[D];浙江大学;2011年
4 李呈娇;基于自我调整导向的服务失误补救效果研究[D];武汉科技大学;2010年
5 时格格;服务补救与顾客满意关系实证研究[D];中南林业科技大学;2009年
6 李丹丹;基于顾客满意度的口碑传播效力研究[D];西安工业大学;2011年
7 杜雪丹;基于顾客异质性的服务补救对顾客满意影响的实证研究[D];吉林大学;2011年
8 林先清;电信业务服务补救满意度影响因素研究[D];北京邮电大学;2011年
9 王蕾;权力距离对顾客服务补救公平性感知及满意的影响研究[D];华东师范大学;2011年
10 楚天舒;基于事先信任和后续信任的顾客忠诚形成机理研究[D];天津财经大学;2011年
【同被引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 李小芬;钟秉枢;;基于顾客体验价值的商业健身俱乐部顾客满意度评价研究——以青鸟商业健身俱乐部为案例[J];北京体育大学学报;2008年09期
2 张荣;夏燕红;;茶馆行业顾客体验价值驱动因素分析——以杭州茶馆业为例[J];长春理工大学学报(社会科学版);2010年03期
3 安桃艳;;旅游体验质量影响因素及管理对策研究[J];赤峰学院学报(自然科学版);2009年06期
4 黎建新;唐君;蔡恒;宋明菁;;服务接触中的顾客兼容性感知:前因、后果与行业比较[J];长沙理工大学学报(社会科学版);2009年04期
5 赵晓煜;曹忠鹏;;服务等候中顾客感知的研究述评与展望[J];东北大学学报(社会科学版);2009年06期
6 汪克夷;周军;李丹丹;;电信行业中服务接触对顾客关系的影响作用研究[J];大连理工大学学报(社会科学版);2009年01期
7 汪秀英;体验经济与非体验经济的比较分析[J];中国工业经济;2003年09期
8 刘林青;雷昊;谭力文;;从商品主导逻辑到服务主导逻辑——以苹果公司为例[J];中国工业经济;2010年09期
9 谢彦君;;旅游体验——旅游世界的硬核[J];桂林旅游高等专科学校学报;2005年06期
10 陈英毅,范秀成;论体验营销[J];华东经济管理;2003年02期
中国博士学位论文全文数据库 前4条
1 郭红丽;客户体验管理的理论与方法研究[D];同济大学;2006年
2 花昭红;顾客视角的动态顾客价值研究[D];山东大学;2007年
3 李四化;服务补救与顾客后续行为意向关系研究[D];辽宁大学;2009年
4 毕继东;负面网络口碑对消费者行为意愿的影响研究[D];山东大学;2010年
中国硕士学位论文全文数据库 前1条
1 史章建;银行服务环境维度测量及其对满意度的影响研究[D];中国人民大学;2008年
【二级引证文献】
中国期刊全文数据库 前3条
1 蒋婷;;顾客间互动的质性探索和理论模型构建——以高星级饭店为例[J];旅游论坛;2012年02期
2 刘云;王瑾;;携程旅行网的服务接触程度与顾客满意度关系研究[J];东方企业文化;2012年15期
3 肖芸;;服务接触中的顾客管理实例研究[J];商业时代;2012年03期
中国博士学位论文全文数据库 前1条
1 蒋婷;体验视角下顾客间互动对再惠顾意愿的影响研究[D];山东大学;2012年
【二级参考文献】
中国期刊全文数据库 前1条
1 范秀成;服务质量管理:交互过程与交互质量[J];南开管理评论;1999年01期
【相似文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 马晓巍;;论顾客对其自身服务接触满意的影响[J];管理观察;2008年17期
2 梁新弘;陈海权;;服务接触视角下的服务失败及其效应[J];经济管理;2006年09期
3 张萍;符国群;;运用关键事件技术分析服务接触中顾客满意与不满的原因[J];南大商学评论;2005年04期
4 张圣亮;汪峰;;电话服务接触顾客满意影响因素研究[J];西南交通大学学报(社会科学版);2010年02期
5 罗亮生;李佳美;;航空公司服务接触管理[J];管理观察;2008年13期
6 黎冬梅;韩小芸;;服务性企业顾客心理授权浅析[J];桂林旅游高等专科学校学报;2006年02期
7 汪克夷;周军;李丹丹;;电信行业中服务接触对顾客关系的影响作用研究[J];大连理工大学学报(社会科学版);2009年01期
8 马妍;孙海涛;张刚;;服务接触、顾客满意度与服务企业关系研究[J];商业时代;2009年33期
9 薄湘平,韩买红;试论旅游服务接触质量[J];科技和产业;2005年06期
10 赵德芳;;跨文化旅游服务接触中服务者文化心理定位探析[J];旅游论坛;2010年03期
中国重要会议论文全文数据库 前10条
1 丁正平;乔新丰;;基于顾客反应的零售业缺货研究[A];全国第九届企业信息化与工业工程学术会议论文集[C];2005年
2 谢礼珊;张春林;梁艳;;员工感知的顾客不公平性——基于关键事件法的探索性研究[A];第三届(2008)中国管理学年会论文集[C];2008年
3 罗晓光;;顾客口碑传播网络特点分析[A];中国高等院校市场学研究会2009年年会论文集[C];2009年
4 侯新水;尹华伟;;服务标准化浅谈[A];2008年度标准化学术研究论文集[C];2009年
5 ;威尼·拉森,78岁 把家庭放在第一位[A];首届中国老年人才论坛论文集[C];2005年
6 徐承琮;;浅谈老年人的临终服务[A];江苏民政医学2000论文资料汇编[C];2000年
7 何志学;向辽元;杨夏;;从武汉“7·27”事件谈加强气象灾害应急服务[A];中国气象学会2008年年会极端天气气候事件与应急气象服务分会场论文集[C];2008年
8 任霞;;重视门诊建设,树立服务新理念[A];中华护理学会全国门、急诊护理学术交流暨专题讲座会议论文汇编[C];2009年
9 林青云;;公共图书馆如何顺应新经济的特点而发展[A];福建省图书馆学会2002年学术年会论文集[C];2002年
10 赵普光;;完善服务意识 提高服务质量[A];区域旅游开发与旅游业发展[C];1996年
中国重要报纸全文数据库 前10条
1 吴建;口碑传播也需设计[N];中国医药报;2006年
2 艾瑞;新技术和口碑传播推动普及 在线地图服务呈现快速发展[N];中华新闻报;2007年
3 ;宁波:依赖型的口碑传播[N];电脑商报;2008年
4 陈晋;如何发掘口碑传播的巨大潜能[N];中国房地产报;2007年
5 王荣;跟随者BONO“转身”[N];华夏时报;2008年
6 李明利;小投入做大品牌的几种方法[N];福建工商时报;2007年
7 管亮兵;赌场受雇服务人员不构成赌博罪[N];检察日报;2005年
8 刘婉;西城区举办居家养老服务人员郊游活动[N];北京社会报;2007年
9 本报记者 严红枫 通讯员 井冬梅;“民工大学”助推“和谐校园”建设[N];光明日报;2007年
10 记者 吴志远通讯员 吕晓红 实习生 成书玲;“以钱养事”有章可循[N];湖北日报;2007年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 周军;电信行业服务接触对顾客关系的影响研究[D];大连理工大学;2009年
2 张玥;网络口碑传播效应研究[D];南京大学;2011年
3 谢朝武;顾客服务体系的界面管理:理论、机制与酒店业的实证研究[D];华侨大学;2009年
4 柴海燕;旅游目的地网络口碑传播研究[D];武汉大学;2011年
5 刘民;艾滋病/性病预防与计划生育服务相结合的评价研究[D];中国协和医科大学;1999年
6 蒋玉石;零售行业中顾客口碑传播意愿的理论研究与实证分析[D];西南交通大学;2007年
7 张世琪;文化距离、顾客感知冲突与服务绩效的关系研究[D];浙江大学;2012年
8 张戈零;消费者情绪对服务质量评价、满意度和忠诚度影响的实验研究[D];中南大学;2005年
9 张爱莲;心理健康服务人员核心胜任特征研究[D];西南大学;2011年
10 陈蓓蕾;基于网络和信任理论的消费者在线口碑传播实证研究[D];浙江大学;2008年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 倪亚蓓;饭店服务接触对顾客感知价值和顾客忠诚的影响研究[D];浙江大学;2010年
2 于丽曼;饭店服务接触对服务质量影响研究[D];天津商业大学;2008年
3 黄婷;饭店服务接触互动质量控制研究[D];浙江大学;2006年
4 李卫卫;中国移动通信接触服务影响因素的实证研究[D];北京邮电大学;2009年
5 李丹丹;通信业中服务接触对顾客转换意愿的影响研究[D];大连理工大学;2009年
6 刘焱;酒店服务接触中的一线员工管理研究[D];西南大学;2007年
7 吴庆民;C证券公司改进服务管理探索[D];西南财经大学;2007年
8 解芳;服务质量对口碑传播影响的实证研究[D];吉林大学;2010年
9 刘玉玲;大学生网络消极口碑传播动机问卷的编制及相关研究[D];浙江师范大学;2010年
10 陈波;服务业中体验深度对消费者口碑传播意愿影响的实证研究[D];陕西师范大学;2011年
 快捷付款方式  订购知网充值卡  订购热线  帮助中心
  • 400-819-9993
  • 010-62791813
  • 010-62985026