收藏本站
《长春理工大学学报(社会科学版)》 2019年01期
收藏 | 投稿 | 手机打开
二维码
手机客户端打开本文

中国移动客服电话的会话分析

范宏雅  任晓艳  
【摘要】:中国移动客服电话作为一种机构性会话,其序列组织和话轮设计有显著特征。通过对该客服电话进行录音并转写,运用会话分析的方法,发现该会话在词汇选择、问题设计、整体结构三方面具有显著特征。从词汇选择来看,客服人员和客户在自己的话轮内都使用了专业术语构建话轮,客服人员尤为突出;从问题设计方式上看,客服人员多使用封闭式询问方式;从结构上看,移动客服电话有完整的结构,开始部分和结束部分都遵循特定的模式,主体部分主要以"提问-回答"的相邻对模式展开。
【作者单位】山西大学外国语学院
【分类号】:H136

手机知网App
【相似文献】
中国期刊全文数据库 前2条
1 范宏雅;任晓艳;;中国移动客服电话的会话分析[J];长春理工大学学报(社会科学版);2019年01期
2 扶茜;还是不如狗[J];中学生百科;2005年08期
 快捷付款方式  订购知网充值卡  订购热线  帮助中心
  • 400-819-9993
  • 010-62791813
  • 010-62985026