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《中国医院》 2002年12期
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实施CRM 提高医院核心竞争力

李小华  董军  
【摘要】:通过分析CRM原理对提高医院核心竞争力的作用:可提高医院服务质量,为病人让渡价值,使病人乐意选择医院;可提高领导决策的有效性,更好地为病人服务,提高卫生服务的接受性;可完善医患关系,使患者满意,扩大医院的影响;可改变医院的服务理念,缩小与国外的差距;可重塑医院以病人为中心的文化形象,从而提出现阶段我国医院实施CRM的方法:树立病人导向的医院文化和经营管理思想;研究开发具有我国医院服务特色的CRM系统;取得医院上上下下行为上的理解与支持;完善医院的管理制度。
【作者单位】武汉大学公共管理学院 武汉大学公共管理学院
【分类号】:R197.3

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【引证文献】
中国期刊全文数据库 前3条
1 张明;肖海;;客户关系管理在医院建设中的运用[J];解放军医院管理杂志;2006年01期
2 张明;肖海;;医院实施客户关系管理的探讨[J];医学研究生学报;2006年08期
3 杨万洪,姜卫;实施患者关系管理 培育医院核心竞争力[J];中国医院管理;2005年04期
中国硕士学位论文全文数据库 前4条
1 赵巍;大型综合性医院竞争力评价和培育研究[D];重庆大学;2004年
2 杨小东;区域卫生综合竞争力评价研究[D];第三军医大学;2005年
3 瞿骥杭;HIS中客户关怀系统设计和研究[D];浙江大学;2003年
4 张丽娟;社区卫生服务机构病人忠诚影响因素研究[D];浙江大学;2007年
【共引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 张庆武,郭东强;电子商务时代中小企业的CRM战略管理[J];商业研究;2005年01期
2 杨洪涛,王要武;客户关系管理在房地产企业中的应用[J];哈尔滨建筑大学学报;2002年06期
3 刘志凌;唐玉新;肖蓉;曹庆穗;;客户关系管理(CRM)在辐射加工企业中的应用探讨[J];核农学报;2006年04期
4 许芳;现代企业管理中的CRM[J];决策借鉴;2002年01期
5 许芳;浅析现代企业管理中的CRM[J];经济师;2002年01期
6 章磊;房地产企业实施客户关系管理的对策[J];经济师;2005年04期
7 范益民;当代医务人员的培养和创新[J];山西医科大学学报(基础医学教育版);2003年01期
8 潘琪;浅析客户关系管理在我国医药企业的应用[J];上海医药;2004年09期
9 江瑜;商业银行客户关系管理系统组成方案[J];武汉理工大学学报(信息与管理工程版);2004年03期
10 李小华,董军;CRM对我国医院经营管理的启示[J];卫生经济研究;2003年05期
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 赵永强;互联网环境下客户关系管理系统的研究与应用[D];中南大学;2002年
2 张艳;现代企业CRM研究[D];武汉理工大学;2003年
3 汪毅;面向零售业客户关系管理的数据挖掘模型研究[D];湖南大学;2003年
4 张庆武;基于IT环境支持的CRM在企业中的应用研究[D];华侨大学;2002年
5 吉锋;基于ASP模式的CRM应用服务系统及其关键技术研究[D];西北工业大学;2002年
6 冯凭;中国远洋物流公司物流管理信息系统研究与方案设计[D];西安理工大学;2003年
7 李金荣;丹江水泥集团客户关系管理研究[D];西安理工大学;2004年
8 姜艳静;电子商务中的客户关系管理研究[D];武汉大学;2004年
9 王龙;移动增值业务平台的研究与实现——面向行业的CRM系统的设计[D];北京化工大学;2004年
10 申智;面向房地产企业的客户关系管理研究[D];西安建筑科技大学;2005年
【同被引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 张为栋;略论品牌的情感定位与顾客忠诚度的维系[J];商业研究;2004年04期
2 马力行,蒋馥;客户忠诚的影响因素及其相互作用[J];商业研究;2004年15期
3 李倩;黄涛;李博闻;向芳;卢祖洵;;不同等级医疗机构开展社区卫生服务的满意度分析[J];中国社会医学杂志;2006年01期
4 谭小萍,柳炳祥;数据挖掘在客户关系管理中的应用研究[J];华东经济管理;2003年01期
5 王浩鸣;基于Internet的呼叫中心与客户关系管理[J];信息技术;2002年10期
6 董大海,金玉芳;作为竞争优势重要前因的顾客价值:一个实证研究[J];管理科学学报;2004年05期
7 胡静,徐勇勇;DRGs及其对世界医疗费用支付制度的影响[J];解放军医院管理杂志;1997年02期
8 高岱峰,朱吉林,肖海汀,白常凯;提高军队医院综合竞争力的途径[J];解放军医院管理杂志;2001年04期
9 黄昊,柯新华,曾凡;数据仓库技术在医院信息管理下的应用[J];解放军医院管理杂志;2002年02期
10 王丽芝,陈立明,刘立捷;建立医院声誉管理体系的思考[J];解放军医院管理杂志;2004年06期
中国博士学位论文全文数据库 前1条
1 严浩仁;顾客忠诚的影响因素及其作用机制[D];浙江大学;2005年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 孙力;大连理工大学领先集团环境工程事业部发展策略研究[D];大连理工大学;2002年
2 王红霞;客户关系管理在邮政行业的应用研究[D];哈尔滨工程大学;2003年
3 赵巍;大型综合性医院竞争力评价和培育研究[D];重庆大学;2004年
4 李硕;服务业顾客抱怨处理对顾客忠诚的重要性研究[D];吉林大学;2005年
5 袁金魁;顾客满意度和转移障碍对顾客忠诚度影响的实证研究[D];湖南大学;2005年
6 龚杨达;基于顾客感知的企业声誉对顾客忠诚的作用机制研究[D];浙江大学;2006年
7 冯梦婕;服务业顾客忠诚的影响因素及其作用机制[D];浙江大学;2006年
8 闫庆军;服务质量、关系质量与顾客忠诚感的关系研究[D];浙江大学;2006年
9 周蕾;转换成本对顾客忠诚的影响作用探析[D];浙江大学;2006年
10 刘杰;大型国有医院客户关系管理的现状研究[D];吉林大学;2007年
【二级引证文献】
中国期刊全文数据库 前1条
1 张明;肖海;;医院实施客户关系管理的探讨[J];医学研究生学报;2006年08期
中国博士学位论文全文数据库 前1条
1 张波;基于医院核心能力的知识共享体系构建研究[D];天津大学;2006年
中国硕士学位论文全文数据库 前7条
1 扈剑晖;单件小批生产企业中协同产品商务系统的应用[D];浙江大学;2006年
2 徐晶;核心企业主导的集成化供应链管理系统的研究[D];浙江大学;2006年
3 杨小东;区域卫生综合竞争力评价研究[D];第三军医大学;2005年
4 付仁伦;黔南州人民医院客户关系管理研究[D];贵州大学;2007年
5 肖媛媛;应用TOPSIS法对门诊病人满意度进行综合评价[D];四川大学;2007年
6 邓年春;S医院实施客户关系管理的实证研究[D];华中科技大学;2006年
7 李薇;从改善医患关系论公立医院服务营销策略[D];华东师范大学;2007年
【相似文献】
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1 毛世闽;;加强文化建设 促进医院发展[J];现代企业教育;2011年12期
2 温惠娟;曾爱莲;;建设先进医院文化,提高服务质量[J];右江民族医学院学报;2011年04期
3 张媛媛;吕兆鹏;;大连市A医院文化建设浅析[J];北方经贸;2011年06期
4 王晓杰;;略论人文医学服务在医院核心竞争力中的价值[J];中国市场;2011年18期
5 刘卓;陈亮;;构建和谐医院论坛 展示现代医院文化[J];临床医药实践;2011年09期
6 包朝辉;;医院新聘人员岗前培训的实践与体会[J];企业研究;2011年12期
7 宋彬;曹翠峰;;北京市某三甲医院宣传工作与医院经济关系的分析[J];医学与社会;2011年08期
8 程海玲;岳莉;;加强医院形象建设 树立医院服务品牌[J];中国医院管理;2011年07期
9 程杰;杨海龙;;民营医院开展社会公益慈善活动的实践与体会[J];现代医院;2011年07期
10 于杰;王惠娟;庄桂英;杨萍;;更新观念 实施人性化门诊护理[J];中国医疗前沿;2011年13期
中国重要会议论文全文数据库 前10条
1 车为国;;浅探医院文化[A];西南六省、区、市卫生系统思想政治工作研究会协作片第十六次年会论文汇编[C];2003年
2 吴彧;;对医院文化内涵建设的思考[A];2004年中华医院管理学会学术年会论文集[C];2004年
3 李世芝;;医院文化与县级医院的发展[A];西南六省、区、市卫生系统思想政治工作研究会协作片第十五次年会论文汇编[C];2002年
4 徐熔;江林;;加强软硬环境建设 提升医院文化层次[A];西南六省、区、市卫生系统思想政治工作研究会协作片第十五次年会论文汇编[C];2002年
5 俞未一;;医院文化是塑造一流医院的重要因素[A];全国第六届口腔医院管理研讨会论文汇编[C];2000年
6 周斌;周雪妃;;创建良好的医院文化[A];中华医院管理学会2005年学术会议论文集[C];2006年
7 管燕萍;;医院文化的继承与创新[A];2004年中华医院管理学会学术年会论文集[C];2004年
8 文志林;吕力琅;李龙根;;医院文化及其变革[A];第十八届全国肿瘤医院管理学术研讨会论文集[C];2007年
9 江演云;;把医德建设根植在医院文化上[A];全国中医院发展对策研讨暨经验交流会汇编[C];2006年
10 龚卫平;徐亚英;;医院文化——医院的核心竞争力[A];2004年中华医院管理学会学术年会论文集[C];2004年
中国重要报纸全文数据库 前10条
1 ;医院文化是医院灵魂[N];健康报;2004年
2 湘潭市市立医院(二医院)院长 潘抗镁;建设先进的医院文化(之一)[N];湘潭日报;2005年
3 黑龙江省牡丹江市中医院 赵彬;医院文化的功能[N];中国中医药报;2008年
4 辽源矿业(集团)公司总医院 王大玉;以先进文化为方向培育和弘扬优秀的医院文化[N];辽源日报;2008年
5 记者 安海燕;打造平民医院文化[N];廊坊日报;2008年
6 首席记者 刘海鹰;培育医院文化 实现创新发展[N];盘锦日报;2009年
7 陈倩;浅议医院文化在提升医院核心竞争力中的作用[N];北海日报;2009年
8 市第二人民医院 陈以蓓;工会要在塑造医院文化上发挥重要作用[N];巢湖日报;2009年
9 董飞侠 浙江中医药大学附属温州市中医院肾内科;医院文化要“渔夫”还是要“园丁”[N];上海中医药报;2009年
10 嵊州市文广局 袁洪波 嵊州市崇仁人民医院 曾燕飞;创新医院文化 构建和谐社会[N];绍兴日报;2010年
中国博士学位论文全文数据库 前1条
1 周萍;中国公立综合性医院战略定位类型、医院文化、医院绩效的关联机制研究[D];复旦大学;2010年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 王亚晟;论平衡计分卡在塑造医院文化中的积极作用[D];重庆医科大学;2010年
2 涂朝晖;以人为本医院文化建设研究[D];吉林大学;2006年
3 肖文明;湖南中医附一医院企业文化建设研究与设计[D];中南大学;2006年
4 黄河湍;医院管理中双因素问题分析[D];华中科技大学;2005年
5 李东;现代医院文化建设研究[D];广西大学;2007年
6 崔新景;医院执行力文化研究[D];青岛大学;2009年
7 徐新灏;基于员工满意度的民营医院文化建设策略研究[D];华中科技大学;2008年
8 吴永;泰山医学院附属医院组织文化建设研究[D];山东大学;2010年
9 高丽莉;新医改背景下公立医院文化培育研究[D];中南大学;2010年
10 闻武;泸州市人民医院核心竞争力构建研究[D];西南财经大学;2010年
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