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《通信企业管理》 2014年02期
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河北联通 倾听五种声音 推进服务领先

王昆仑  
【摘要】:正服务领先战略是同质化竞争的必然趋势,河北联通在加速推进服务领先战略的过程中,坚持以客户为中心,以客户感知为导向,以客户投诉为驱动,成立维护客户权益委员会,倾听五种声音,服务领先战略成效明显。"客户投诉就是上级指示"、"投诉是客户给我们的最好礼物"河北联通善于把客户投诉转化为改进、提升、完善服务质量的动力,通过倾听五种声音:倾听客户的声音、倾听合作伙伴的声音、倾听友商的声音、倾听基层领导的声音、倾听客服员工的声音,使"坏事变好事",做到"处理一
【作者单位】中国联通河北省分公司;
【分类号】:F626

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