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《武汉理工大学学报(信息与管理工程版)》 2005年04期
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客户服务的过程管理模型研究

王略  蔡淑琴  王庆国  刘志高  
【摘要】:对客户服务的过程进行抽象,构建了客户服务的过程管理模型,运用反馈控制系统的研究方法,对服务过程输出的可靠性与响应性进行了研究。在对服务过程及有关参数用概率分布进行数学表征的基础上,进行了计算机模拟,针对模拟结果分析了影响服务水平的可控因素,并初步探讨了企业提高服务水平的方法。

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【引证文献】
中国期刊全文数据库 前3条
1 徐晓飞;王忠杰;莫同;;服务工程方法体系[J];计算机集成制造系统;2007年08期
2 白立广;赵蔚;曲维燕;李琴;王续迪;;现代客户服务理念与E-learning平台整合研究[J];现代远距离教育;2010年06期
3 王桂英;翁霞;;浅析综合客户服务系统的优势及特性[J];河北北方学院学报(自然科学版);2011年04期
中国博士学位论文全文数据库 前3条
1 王玻;支持动态交互的可重构服务系统设计研究[D];天津大学;2010年
2 程建刚;现代服务业可重构服务包系统研究[D];天津大学;2009年
3 莫同;服务模型驱动的体系结构与服务构件重用技术[D];哈尔滨工业大学;2009年
中国硕士学位论文全文数据库 前3条
1 李金玲;毕业设计质量管理平台的设计与实现[D];华中师范大学;2006年
2 陈继华;神光科技公司客户满意度测评及客户服务体系改进方案[D];中南大学;2008年
3 丁玉兰;面向SMDA的服务建模方法及工具实现[D];哈尔滨工业大学;2008年
【参考文献】
中国期刊全文数据库 前3条
1 陆娟;论服务品牌忠诚的形成机理[J];当代财经;2003年09期
2 刘满凤,黎志成;顾客满意度的测评[J];统计与决策;2002年07期
3 蔡淑琴,王庆国,汤云飞;客户关系管理与客户服务研究综述[J];预测;2004年05期
【共引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 杨路明;杨竹青;曹丽娟;杨涛;;客户关系管理与企业获取客户的方法[J];商业研究;2006年21期
2 朱林生,王金祥,吴育华;网络计划中关键路线的随机模拟研究[J];东北电力学院学报;2002年01期
3 刘翠莲;港口通过能力模拟模型的研究[J];大连海事大学学报;1995年04期
4 陈伟达,达庆利;基于准时交货的 Job Shop 多机调度[J];东南大学学报;1997年03期
5 惠安静,龙虹,甘仞初;管理学科CAI实践──企业经营管理动态教学系统[J];电脑开发与应用;1998年01期
6 郭凤鸣;一种生成大周期伪随机数的新算法——改进的混合同余法[J];地球科学;1992年06期
7 邱志刚,黎志成;机床故障导致的生产作业计划再生研究[J];系统工程;1998年04期
8 龚哲君,黎志成,田俊彦;人工神经网络在模拟优化中的应用[J];管理工程学报;1994年04期
9 陈伟,朱峰,魏敏;饭店顾客满意度综合评价理论体系及实证研究[J];桂林旅游高等专科学校学报;2003年05期
10 郑英力,马社强,翟润平;城市道路路段基于元胞自动机的交通模拟模型[J];中国人民公安大学学报(自然科学版);2004年04期
中国重要会议论文全文数据库 前3条
1 谭李孟清;周丽;江涌涛;张春良;雷泽勇;;将通用图和相对公差结合的面向中小批量多品种的X管理图在线控制[A];节能环保 和谐发展——2007中国科协年会论文集(一)[C];2007年
2 刘业政;杨攀;杨慧;;基于Web使用挖掘的在线商业智能研究[A];第10届计算机模拟与信息技术会议论文集[C];2005年
3 胡斌;牛飞;;离散事件仿真和定性仿真的集成及其人-物互动仿真应用[A];'2008系统仿真技术及其应用学术会议论文集[C];2008年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 邱玮;服务品牌内化的构成要素与过程机制[D];南开大学;2010年
2 王念;中国轿车自主品牌生态系统研究[D];武汉理工大学;2010年
3 张枭雄;高速公路入口匝道控制算法的仿真评价与优化[D];吉林大学;2005年
4 黄崇福;管理系统模糊仿真与自然灾害模糊风险的研究[D];北京航空航天大学;1995年
5 侯越先;非线性时间序列分析[D];天津大学;2001年
6 暴志刚;产品生命周期管理背景下的客户关系管理若干关键技术研究[D];浙江大学;2007年
7 陈鹏;面向大规模定制的客户关系管理系统框架及方法研究[D];南京理工大学;2008年
8 章德宾;企业组织行为演化的定性模拟研究[D];华中科技大学;2007年
9 林永毅;面向客户服务的业务流程管理中的建模与优化研究[D];天津大学;2007年
10 蒋璟萍;基于本体论视角的品牌竞争力研究[D];中南大学;2008年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 王松松;大型超市顾客满意度测评研究[D];辽宁工程技术大学;2010年
2 杨道忠;我国政府机关服务品牌建设的初步研究[D];山东大学;2010年
3 何相良;基于客户满意度的物流配送中心选址研究[D];东北财经大学;2010年
4 王丽楠;汽车行业经销商对厂商的满意度调查研究[D];东北财经大学;2010年
5 刘威;HT公司M证券营业部客户关系管理研究[D];吉林大学;2011年
6 雒娟;中国奢侈品品牌忠诚研究[D];北京交通大学;2011年
7 赵军;广州A皮具有限公司市场营销策略研究[D];兰州大学;2011年
8 聂怡;重庆市公立医院CRM现状及对策研究[D];重庆医科大学;2011年
9 张良;大客户经理的需求动机对营销绩效的影响研究[D];中南大学;2010年
10 罗贱生;株冶集团锌及锌合金业务中客户关系管理研究[D];中南大学;2011年
【同被引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 张郁安;当前大客户售前售中工作分析[J];电信建设;2004年03期
2 王瑞丹;;高技术型现代服务业的产生机理与分类研究[J];北京交通大学学报(社会科学版);2006年01期
3 蒋三庚;;现代服务业集聚若干理论问题研究[J];北京工商大学学报(社会科学版);2008年01期
4 刘咏梅;浅谈毕业设计(论文)的过程管理[J];北京教育(高教版);2005年Z1期
5 胡正华,宁宣熙;服务链概念、模型及其应用[J];商业研究;2003年07期
6 李永钧;;我国汽车零部件产业走势剖析[J];汽车工业研究;2007年07期
7 卢跃生,梁旭;略论加强远程开放教育的教学过程管理[J];重庆广播电视大学学报;2005年02期
8 顾新建;祁国宁;唐任仲;江平宇;;服务业中的成组技术[J];成组技术与生产现代化;2008年03期
9 杨毅夫;MH/Ni动力电池技术、产业和市场的关系及发展[J];电池;2005年05期
10 龚祥国,齐幼菊;基于web的毕业设计(论文)支持服务系统研究[J];中国远程教育;2003年21期
中国博士学位论文全文数据库 前2条
1 刘伟华;物流服务供应链能力合作的协调研究[D];上海交通大学;2007年
2 孙成柱;面向虚拟企业互操作的模型语义知识表示及映射方法[D];哈尔滨工业大学;2008年
中国硕士学位论文全文数据库 前7条
1 周广民;面向过程管理的过程建模理论及支撑软件系统研究[D];浙江大学;2003年
2 徐治国;面向过程管理的过程诊断理论及辅助软件系统研究[D];浙江大学;2003年
3 唐亮;过程模式及业务过程管理系统研究[D];天津大学;2004年
4 蒋玲;专题学习网站管理系统的设计与实现[D];华中师范大学;2004年
5 王霞;过程管理在实验教学中的应用研究[D];南京理工大学;2004年
6 王春霞;CSCW环境下支持网络教学的交互式管理系统的设计与实现[D];内蒙古师范大学;2005年
7 朱丰;面向大规模定制的服务族设计方法研究[D];东北大学;2005年
【二级引证文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 杭祖圣;谈玲华;唐青;应三九;;科学发展观下应用型本科院校高分子专业毕业设计质量的探讨[J];广东化工;2009年10期
2 杨建华;张群;;信息技术服务的运作管理研究[J];中国管理信息化;2010年07期
3 阴艳超;刘泓滨;;模型驱动的产品应用服务建模方法[J];计算机工程与应用;2012年15期
4 黄小庆;夏安邦;;基于有色Petri网和分类服务的Web服务组合模型[J];计算机集成制造系统;2009年01期
5 莫同;徐晓飞;王忠杰;;面向服务系统设计的服务需求模型[J];计算机集成制造系统;2009年04期
6 阴艳超;孙林夫;;基于广义动态约束满足的产品应用服务构件模型研究[J];计算机集成制造系统;2009年06期
7 王忠杰;徐晓飞;;面向双边资源整合的服务创新模式[J];计算机集成制造系统;2009年11期
8 莫同;王忠杰;徐晓飞;;服务模型语义完备性判定方法与语义增强策略[J];计算机集成制造系统;2009年11期
9 王忠杰;徐晓飞;;多层次图形化服务价值建模方法[J];计算机集成制造系统;2009年12期
10 阴艳超;孙林夫;王淑营;;产品应用服务系统推进式构建方法[J];计算机集成制造系统;2010年01期
中国博士学位论文全文数据库 前7条
1 王玻;支持动态交互的可重构服务系统设计研究[D];天津大学;2010年
2 周晶;面向产品全生命周期的网络化技术服务研究[D];东北大学;2009年
3 张卫;基于XaaS的制造服务链形成与应用研究[D];浙江大学;2011年
4 程建刚;现代服务业可重构服务包系统研究[D];天津大学;2009年
5 阴艳超;支持产业链协作的产品应用服务建模与系统构建研究[D];西南交通大学;2009年
6 莫同;服务模型驱动的体系结构与服务构件重用技术[D];哈尔滨工业大学;2009年
7 黄孝鹏;基于人件的人机协同决策系统若干关键问题研究[D];南京大学;2012年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 闫妍;基于SCOR模型的电信业服务供应链建模与仿真研究[D];哈尔滨理工大学;2010年
2 高乐;服务化导向的制造企业绩效管理系统研究[D];哈尔滨理工大学;2010年
3 成存朋;大型建设工程项目管理服务导向型组织模式研究[D];山东建筑大学;2011年
4 张浩;大规模定制服务适用性评价研究[D];首都经济贸易大学;2011年
5 光超;面向价值的服务模型分析与组合方法[D];哈尔滨工业大学;2011年
6 黄大勇;面向不同优先级网格作业资源重分配问题的专业技术支持[D];哈尔滨工业大学;2011年
7 王薇薇;面向ICES-SSP的服务评价系统的设计与实现[D];哈尔滨工业大学;2011年
8 张涛;支持个性化的海运货代服务系统的设计与实现[D];哈尔滨工业大学;2011年
9 李旭;面向ICES-SSP的资源服务系统设计与实现[D];哈尔滨工业大学;2011年
10 李萌;基于LINQ技术的毕业论文管理系统的设计与实现[D];黑龙江大学;2010年
【二级参考文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 黄冬泉,徐振亚,李伟琴,夏春和;基于逻辑网络的客户服务管理[J];北京航空航天大学学报;2001年04期
2 蒋现新,邹华,王柏;一种基于NetMeeting的Web集成客户服务中心方案[J];北京邮电大学学报;2001年01期
3 周卫东;认清客户服务特性 提高服务质量[J];保险研究;2001年11期
4 王力峰;实施客户满意战略的途径选择[J];保险研究;2002年08期
5 齐佳音,韩新民,李怀祖;客户关系管理的管理学探讨[J];管理工程学报;2002年03期
6 齐佳音,韩新民,李怀祖;我国客户关系管理研究的紧迫性和方向分析[J];管理科学学报;2002年04期
7 黄彬,童晓敏,唐任仲;网络时代CRM应用中的若干个关键技术[J];机电工程;2001年05期
8 田同生;CRM在通用[J];IT经理世界;2001年15期
9 张宁,叶晓俊,周稚楠,乌云;客户服务系统中辅助决策系统的设计与实现[J];计算机工程与应用;2001年16期
10 陈旭;CRM综述[J];计算机应用研究;2001年08期
【相似文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 姚俊峰;;客户关系管理的探讨——建立“以客户为中心”的运营模式[J];经济师;2010年07期
2 纪福建,唐任仲;面向CRM的企业内部网状组织结构的研究[J];机电工程;2005年07期
3 庄舰;浅析客户关系管理在中国的应用理念[J];宁波职业技术学院学报;2005年03期
4 许曦;旅行社CRM系统构建初探[J];商业时代;2005年27期
5 吴睿;杨善林;胡小建;;基于Agent的CRM客户服务模型研究[J];情报杂志;2007年05期
6 张磊;;CRM在国有商业银行的应用研究[J];黑龙江对外经贸;2006年10期
7 蔡淑琴,王庆国,汤云飞;客户关系管理与客户服务研究综述[J];预测;2004年05期
8 范烨;;房地产营销中的客户关系管理[J];甘肃农业;2006年07期
9 王同心;;保险经纪公司客户服务与客户关系管理研究[J];企业导报;2009年05期
10 邱刚;;客户关系管理(CRM)在物业管理行业的应用[J];中国物业管理;2010年11期
中国重要会议论文全文数据库 前10条
1 张洋;庞德明;;CRM客户关系管理系统的搭建及其应用[A];2008通信理论与技术新进展——第十三届全国青年通信学术会议论文集(上)[C];2008年
2 林自葵;张军;李正;;客户关系管理在物流企业的应用[A];首届中国物流学会年会论文集[C];2002年
3 朱桂平;;客户关系管理与分销渠道整合[A];“安财杯”流通现代化研讨会论文集[C];2002年
4 郑翔尹;;盐业客户关系管理—盐行业经营的新理念[A];浙江省盐学会成立大会学术交流文集[C];2004年
5 王先进;;浅析客户关系管理系统在烟草商业企业中的应用[A];广西烟草学会2005年度学术年会论文集[C];2006年
6 陈敏;陈定方;祖巧红;卢全国;;基于网络的客户关系管理系统[A];12省区市机械工程学会2006年学术年会湖北省论文集[C];2006年
7 何纯东;陈梅香;;医院客户关系管理系统的体系结构[A];中国企业医院大会论文汇编[C];2007年
8 柳永勤;;浅议营销服务与客户关系管理[A];湖北省烟草学会2006年学术年会论文集[C];2006年
9 王诗灵;;客户关系管理分析[A];2009(重庆)中西部第二届有色金属工业发展论坛论文集[C];2009年
10 徐颖;;基于CRM的电力企业营销策略[A];第十届中国科协年会环境保护与生态文明建设论坛论文集[C];2008年
中国重要报纸全文数据库 前10条
1 李治国;赛科斯:拓展对客户服务新领域[N];经济日报;2007年
2 祝潇滨 袁韧;创造有价值的客户才是上帝[N];上海证券报;2005年
3 杨现波;客户关系管理在零售业的应用[N];中国商报;2001年
4 ;抓住客户的真正需求[N];中国经营报;2000年
5 胡纲;品牌即关系 房地产客户关系管理与营销[N];中国建设报;2005年
6 徐红;如何保持良好的客户关系[N];经济信息时报;2007年
7 马泽平;CRM:建筑企业生存发展的有力支撑[N];中国建设报;2005年
8 IDG-锐德商讯 赵崑 李梅;互联网让客户关系管理充满活力[N];计算机世界;2006年
9 保定金风帆蓄电池有限公司 白福贵;客户关系管理将欲取之必先与之[N];中国汽车报;2003年
10 大同市烟草公司经理 高兰生;加强客户关系管理[N];中华合作时报;2005年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 冯雷;基于网络的产品协同开发过程管理关键技术的研究[D];吉林大学;2010年
2 杜曼玲;供应链过程管理的分析方法与技术实现[D];北京交通大学;2010年
3 王庆国;基于信息不对称控制的制造一分销型企业客户服务运作研究[D];华中科技大学;2005年
4 宋艳;CRM中基于CABOSFV改进算法的客户聚类研究[D];哈尔滨工程大学;2004年
5 白爱民;基于客户集群和拓扑理论的CRM模型与算法研究[D];天津大学;2006年
6 张景祥;凝聚过程中原子堆砌模式及其演化的计算机模拟[D];山东大学;2009年
7 马俊;信息技术嵌入的物流企业服务能力研究[D];武汉理工大学;2011年
8 李树君;全旋流分离马铃薯淀粉试验研究及计算机模拟[D];中国农业大学;2002年
9 李晓毅;受限高分子单链的计算机模拟[D];四川大学;2000年
10 侯红;基于度量的软件过程管理方法与分析技术的研究[D];西北大学;2006年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 沈劲松;通程国际大酒店客户关系管理研究[D];湖南大学;2007年
2 彭冬琼;公共产品型企业客户关系管理研究[D];湖南大学;2007年
3 陈韬;K物流公司的客户关系管理研究[D];上海交通大学;2008年
4 吴睿;基于Agent的客户关系管理模型研究[D];合肥工业大学;2007年
5 丁士海;阜阳卷烟厂客户关系管理实施方案初探[D];南京理工大学;2003年
6 邓国红;房地产行业的客户关系管理研究[D];北京交通大学;2007年
7 叶小丽;中小企业客户关系管理的实施及主要成功因素分析[D];四川大学;2003年
8 杨万涛;恩达公司在移动商务下的客户关系管理[D];广西大学;2007年
9 陈虎男;企业大客户管理(KAM)实践研究[D];首都经济贸易大学;2007年
10 曾献忠;京阳快递有限公司客户关系管理研究[D];湖南大学;2008年
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