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《武汉理工大学学报(社会科学版)》 2002年06期
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服务质量、顾客满意与顾客价值的关系剖析——基于电信产业的整合框架

王永贵  
【摘要】:众所公认 ,服务质量、顾客满意和顾客价值已经成为任何企业竞争成败的关键因素 ,也正日益成为顾客中心时代的竞争焦点。然而 ,目前有关的研究不仅十分零散 ,而且有关研究所得出的结论也不尽相同。本文试图以相关研究所忽视的重要产业———中国电信产业为背景 ,通过对手机市场的考察 ,运用基于偏最小二乘法 (PartialLeastSquare ,PLS)的结构方程模型 (StructuralEquationModel,SEM ) ,构造出服务质量、顾客满意与顾客价值的整合框架 ,系统地剖析三者之间的因果关系 ,特别是顾客价值对服务质量与顾客满意之间的关系的调节效应

【引证文献】
中国期刊全文数据库 前7条
1 贾生华;疏礼兵;邬爱其;;民营企业技术创新能力的影响因素及其差异分析——以浙江省为例[J];管理学报;2006年01期
2 苏秦;李钊;徐翼;;基于交互模型的客户服务质量与关系质量的实证研究[J];南开管理评论;2007年01期
3 程鸣;;国内外顾客价值实证研究评介[J];商业经济;2006年11期
4 徐翼;苏秦;李钊;;B2B下的客户服务与关系质量实证研究[J];管理科学;2007年02期
5 李杰;余明阳;王琦;;品牌竞争力综述[J];上海交通大学学报;2007年06期
6 余明阳;刘春章;;品牌竞争力的理论综述及因子分析[J];市场营销导刊;2006年06期
7 范晓屏,汪玉兰;用价值创新提升企业的品牌竞争力[J];学术交流;2004年11期
中国重要会议论文全文数据库 前3条
1 王永贵;;品牌资产与顾客关系管理绩效——基于中国消费者视角的公司声誉的双重角色剖析[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
2 喻冬梅;刘伟;汪锋;;品牌资产的来源及其影响探究——基于中国手机市场的实证研究[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
3 王永贵;;顾客价值与客户关系管理:理论框架与实证分析[A];管理科学与系统科学研究新进展——第7届全国青年管理科学与系统科学学术会议论文集[C];2003年
中国博士学位论文全文数据库 前5条
1 姚作为;基于品牌关系的服务消费决策行为研究[D];暨南大学;2006年
2 黄宇驰;基于资源基础论的区域市场进入模式选择研究[D];浙江大学;2007年
3 彭焱;网上证券交易顾客感知e-服务质量评价及顾客忠诚关系研究[D];华中科技大学;2006年
4 李华敏;乡村旅游行为意向形成机制研究[D];浙江大学;2007年
5 郑兵;B2C网络商店物流服务质量及其与顾客忠诚的关系研究[D];大连理工大学;2008年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 苏嘉杰;顾客体验价值与酒店服务质量研究[D];华东师范大学;2005年
2 尹红;基于顾客价值的服务企业竞争力提升策略研究[D];湖南大学;2005年
3 谢峰;顾客资产的价值评估研究[D];湖南大学;2005年
4 刘资媛;顾客满意度影响因素的理论分析及实证研究[D];湖南大学;2005年
5 董春婷;服务质量对顾客价值、顾客满意和顾客忠诚的影响——对杭州汽车经销服务业的实证研究[D];浙江大学;2004年
6 王金松;顾客满意模型及顾客满意管理研究[D];福州大学;2005年
7 孙钢;基于.NET平台的服务质量管理研究[D];广西大学;2004年
8 雷鸣;市场导向下的顾客价值测量方法研究[D];福州大学;2004年
9 龙迅;重庆联通公司客户关系管理系统研究[D];重庆大学;2004年
10 王永靖;证券公司经纪业务客户关系管理研究[D];重庆大学;2003年
【共引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 郑立明,何宏金;顾客价值分析模型[J];商业研究;2004年04期
2 韩睿;论顾客价值的理解与创造[J];商业研究;2005年10期
3 王永贵,杨龙,杨永恒;顾客关系管理:对顾客网络及其知识管理的系统剖析[J];重庆大学学报(社会科学版);2003年02期
4 王高;顾客价值与企业竞争优势——以手机行业为例[J];管理世界;2004年10期
5 王永贵,邢金刚,李元;战略柔性与竞争绩效:环境动荡性的调节效应[J];管理科学学报;2004年06期
6 王永贵;韩顺平;邢金刚;于斌;;基于顾客权益的价值导向型顾客关系管理——理论框架与实证分析[J];管理科学学报;2005年06期
7 程鸣;;国内外顾客价值实证研究评介[J];商业经济;2006年11期
8 孟庆良;韩玉启;吴正刚;;电子商务模式下顾客价值度量模型的构建及应用[J];科技进步与对策;2006年06期
9 任晓峰,李晏墅;顾客忠诚维度的企业赢利策略研究[J];南京财经大学学报;2005年02期
10 罗春香;如何提高B2C电子商务的顾客价值[J];企业经济;2005年04期
中国博士学位论文全文数据库 前8条
1 张浩洋;企业经营者报酬支付论[D];厦门大学;2003年
2 王萍;基于数据挖掘技术的消费者行为研究[D];吉林大学;2004年
3 查金祥;B2C电子商务顾客价值与顾客忠诚度的关系研究[D];浙江大学;2006年
4 刘石兰;组织要素、组织能力视角下的顾客价值研究[D];同济大学;2007年
5 张建利;房地产客户经营理论与策略研究[D];西安建筑科技大学;2007年
6 丁永健;基于纵向关联的产业价值创造机理研究[D];大连理工大学;2007年
7 李华敏;乡村旅游行为意向形成机制研究[D];浙江大学;2007年
8 赵凯;中国零售企业绩效来源研究[D];厦门大学;2007年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 任晓峰;顾客与企业赢利能力关系分析[D];南京师范大学;2003年
2 黄进勇;以顾客价值为导向的价值链战略管理模型研究[D];广西大学;2003年
3 郑文清;商业银行客户关系管理模式的研究[D];南京理工大学;2003年
4 秦翔辉;CRM在国有保险企业中的应用研究[D];南京理工大学;2003年
5 张超男;南京阿特拉斯·科普柯公司实施区域管理的实例研究[D];南京理工大学;2003年
6 郑立明;基于顾客价值分析的企业战略定位和战略选择[D];南京工业大学;2003年
7 高进;客户价值管理及其在企业中的应用研究[D];湖南大学;2003年
8 马英俊;基于客户价值的BtoB客户需求探测体系研究[D];浙江大学;2003年
9 周学仁;顾客忠诚的形成及其动态性研究[D];东北财经大学;2003年
10 李丹;客户资产管理及度量[D];对外经济贸易大学;2004年
【同被引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 孔新川,孔德洋;价值创新理论及其实证研究[J];经济问题探索;2002年10期
2 陈亚绒,施国洪;企业顾客满意度指数测评[J];工业工程;2003年02期
3 陈强,尤建新;住宅商品房 开发方案的CSI评价[J];世界标准化与质量管理;1999年08期
4 郭捷;房地产开发建设的科学决策与优化设计[J];浙江建筑;2004年06期
5 崔迅;袁小霞;;顾客价值链探析[J];中国工业经济;2005年12期
6 柯涛涛;梁云;;中国转型市场的营销渠道创新研究[J];改革与战略;2006年10期
7 吕庆华;试论顾客价值理论及其思想基础[J];经济问题探索;2005年09期
8 杨慧;21世纪营销渠道结构理论的重大变革[J];江西社会科学;2002年10期
9 张中元,张伟;关系营销,渠道管理的利剑[J];科技创业月刊;2004年08期
10 李飞;西方分销渠道问题研究[J];南开管理评论;2003年05期
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 邓立治;我国企业自主品牌创新能力系统研究[D];哈尔滨工程大学;2007年
2 李庆华;基于顾客价值创新的企业战略定位研究[D];浙江大学;2002年
3 黄荣文;国际贸易风险研究[D];福建师范大学;2002年
4 马拴友;中国经济增长的财政政策分析[D];中国社会科学院研究生院;2001年
5 黄耀军;我国财政政策经济效应的实证研究[D];厦门大学;2002年
6 董大海;基于顾客价值构建竞争优势的理论与方法研究[D];大连理工大学;2003年
7 林盛;基于PLS结构方程模型的服务行业顾客满意度测评方法及应用研究[D];天津大学;2003年
8 刘怀伟;商务市场中顾客关系的持续机制研究[D];浙江大学;2003年
9 关光齐;我国网上证券交易经纪运营模式的研究[D];复旦大学;2002年
10 陈小锋;城市交通信号动态优化控制技术研究[D];西北工业大学;2003年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 方琴芬;顾客满意度测评方法研究[D];合肥工业大学;2006年
2 王亮;数据集市在电信客户关怀系统中的应用研究[D];西北大学;2008年
3 王庆森;基于网站特性与消费者个体特征的网络冲动性购买研究[D];浙江大学;2008年
4 刘资媛;顾客满意度影响因素的理论分析及实证研究[D];湖南大学;2005年
5 陈利;基于价值链的制造企业服务增强模式研究[D];重庆大学;2007年
6 陈新跃;顾客价值管理研究[D];大连理工大学;2000年
7 卫越男;服务营销中的服务质量管理和顾客满意研究[D];昆明理工大学;2001年
8 王斌;旅游行为及其影响机制研究[D];西北大学;2001年
9 张立新;大型骨干卷烟工业企业竞争力分析及战略调整研究[D];湖南大学;2001年
10 刘涛;CRM评价体系构建和实证研究[D];浙江大学;2002年
【二级引证文献】
中国期刊全文数据库 前1条
1 陈秋红;周发明;毛政;;湖南企业品牌竞争力弱势成因及其对策[J];湖南农业大学学报(社会科学版);2006年01期
中国博士学位论文全文数据库 前6条
1 邓立治;我国企业自主品牌创新能力系统研究[D];哈尔滨工程大学;2007年
2 周欢;基于知识的顾客资产分析与价值提升研究[D];同济大学;2007年
3 彭焱;网上证券交易顾客感知e-服务质量评价及顾客忠诚关系研究[D];华中科技大学;2006年
4 王立生;社会资本、吸收能力对知识获取和创新绩效的影响研究[D];浙江大学;2007年
5 郑兵;B2C网络商店物流服务质量及其与顾客忠诚的关系研究[D];大连理工大学;2008年
6 桑琳;基于消费者心理分析的在线购买者品牌忠诚研究[D];上海交通大学;2008年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 马芳;平安人寿顾客满意度测评研究[D];中南大学;2005年
2 张磊;企业员工满意度与顾客满意度研究[D];大庆石油学院;2006年
3 聂文龙;汽车服务企业服务补救研究[D];武汉理工大学;2006年
4 贺琛;基于顾客价值的零售企业服务营销研究[D];大连理工大学;2006年
5 于佳木;企业智力资本与技术创新能力关系的定量分析[D];大连理工大学;2006年
6 缪苗;物流快递企业质量控制对客户稳定体系的影响研究[D];浙江大学;2006年
7 冯云;旅游集散中心服务质量、顾客满意度与行为意愿研究[D];浙江大学;2006年
8 方琴芬;顾客满意度测评方法研究[D];合肥工业大学;2006年
9 傅晔星;顾客忠诚原因探析[D];西南交通大学;2005年
10 史迎曦;汽车行业顾客满意度研究[D];东北财经大学;2005年
【相似文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 马玉鑫;;辽阳移动公司的顾客忠诚度研究[J];辽宁师专学报(社会科学版);2011年04期
2 车一凡;;网络经济时代的新质量观[J];大众标准化;2002年07期
3 孙鲁云;李婷;;通信企业高校学生客户忠诚度测量问卷的编制[J];中国城市经济;2011年20期
4 王凤艳;艾时钟;厉敏;;非交易类虚拟社区用户忠诚度影响因素实证研究[J];管理学报;2011年09期
5 ;[J];;年期
6 ;[J];;年期
7 ;[J];;年期
8 ;[J];;年期
9 ;[J];;年期
10 ;[J];;年期
中国重要会议论文全文数据库 前8条
1 吴玉萍;;邮政顾客关系与顾客价值动态分析及其管理[A];内蒙古通信学会2004年邮政年会论文集[C];2004年
2 魏星宇;李英祥;王毅;;基于顾客价值的PHS顾客满意度提升策略探讨[A];四川省通信学会2005年学术年会论文集[C];2005年
3 戴晓松;;关于电信业客户满意度指标体系的构建[A];湖北省通信学会、武汉通信学会2009年学术年会论文集[C];2009年
4 严浩仁;;顾客忠诚的情景调节模型研究:以移动通信服务为例[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
5 张利平;刘跃;;探析电信服务品牌培育[A];通信发展战略与业务管理创新学术研讨会论文集[C];2005年
6 蒋玉兰;;浅析电信企业全员营销策略[A];海南省通信学会学术年会论文集(2005)[C];2005年
7 冉孟文;;电信全员营销[A];海南省通信学会学术年会论文集(2005)[C];2005年
8 王核成;屈锋松;;移动通信市场转换成本对顾客忠诚的影响实证研究[A];第三届(2008)中国管理学年会论文集[C];2008年
中国重要报纸全文数据库 前10条
1 曹伟;网络时代的顾客满意[N];厂长经理日报;2001年
2 本报记者  武晓黎;致力于生产 顾客满意的相机[N];中国消费者报;2006年
3 本报记者  王杨二;自己永不满足才能让顾客满意[N];中国质量报;2006年
4 本报通讯员 杨宗彪 本报记者 段智民;以顾客满意为出发点[N];西藏日报;2003年
5 本报记者 杜守利;异域通邮惠三邦[N];图们江报;2010年
6 中国消费者报 吉英 雪飞;LG电子引领“体验营销”新时代[N];中国消费者报;2006年
7 井然;在BBS上发现代购商机[N];北方经济时报;2005年
8 本报记者 方青云;金华移动营业中心:贴心服务不停步[N];金华日报;2005年
9 ;万城数码[N];中国计算机报;2006年
10 方军;消费者在哪里?[N];经济观察报;2006年
中国博士学位论文全文数据库 前4条
1 张龙;移动服务质量与顾客满意研究[D];华中科技大学;2009年
2 杨毅;互联网渠道顾客感知价值研究[D];大连理工大学;2007年
3 李殿伟;基于价值网理论的电信企业商业模式研究[D];天津大学;2007年
4 周军;电信行业服务接触对顾客关系的影响研究[D];大连理工大学;2009年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 吴霄飞;大连通信公司小灵通顾客价值研究[D];大连理工大学;2005年
2 涂雯;基于顾客价值的咸阳电信服务营销研究[D];武汉理工大学;2007年
3 尹安;基于顾客价值的移动通信企业顾客满意度测评及提升研究[D];南京航空航天大学;2010年
4 龙迅;重庆联通公司客户关系管理系统研究[D];重庆大学;2004年
5 黄宋丹;基于顾客价值的电信运营业服务创新体系研究[D];复旦大学;2008年
6 吴嘉斌;吉林省通信公司大客户满意度分析[D];吉林大学;2004年
7 李锐;电信企业顾客价值与顾客忠诚度的关系研究[D];南京邮电大学;2011年
8 曲曼丽;基于顾客价值的电信运营商营业厅选址分析[D];吉林大学;2007年
9 陈磊;门户网站顾客价值与网络忠诚度的关系研究[D];南京理工大学;2008年
10 冷岩;中国移动X公司大客户服务质量研究[D];东北财经大学;2003年
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