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创新服务 转型发展——关于提高顾客满意度的思考

孙健  王臻  
【摘要】：正服务创造价值是烟草企业由管理型企业向服务型转变迈出的重要一步。顾客满意是衡量服务水平高低的一个关键指标,以优质的服务吸引客户和维系客户,获得他们对企业的忠诚度和依存度尤为重要。现有满意度调查中反映"行为忠诚、态度不忠诚"的情

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