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《南京财经大学学报》 2011年02期
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基于顾客网络评价的高星级酒店服务质量研究——以南京市五星级酒店为例

钟静  万绪才  
【摘要】:论文选取携程网的顾客评价数据,运用单层次模糊综合评判方法,对南京市14家五星级酒店的服务质量逐一进行评价。评价结果显示,4家酒店服务质量评价为"较好",其他酒店服务质量评价均为"非常好",这表明南京市五星级酒店的总体服务质量较好。论文同时分析了五星级酒店服务质量存在的问题,发现问题主要存在于客房、服务、餐饮和总体设施等方面。文末提出了酒店服务质量的改进建议。

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