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《南开管理评论》 2008年06期
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网上交易服务质量四维度对顾客满意及忠诚度影响的实证分析

盛天翔  刘春林  
【摘要】:一般研究认为,网上购物的忠诚度比传统行业低。究其原因,除了产品本身的质量因素外,网上交易的服务质量也是一个非常关键的因素。本文基于Parasuraman的E-S-QUAL量表将网上交易服务质量从有效性、履约性、系统可用性和私密性四个维度来进行分析。在此基础上,采用了基于PLS统计分析方法的结构方程模型,探索网上交易服务质量四维度对顾客满意及服务忠诚度的影响情况。本研究很好地揭示中国消费者特殊的网上交易心理与行为,研究成果对网络销售企业具有一定参考价值。

【引证文献】
中国期刊全文数据库 前5条
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3 王薇;;C2C模式下物流服务质量与网上购买行为的关系[J];经济论坛;2011年01期
4 曹忠鹏;赵晓煜;代祺;;顾客继续使用自助服务技术影响因素研究[J];南开管理评论;2010年03期
5 吕维霞;王永贵;;公众感知行政服务质量对政府声誉的影响机制研究[J];中国人民大学学报;2010年04期
中国重要会议论文全文数据库 前1条
1 金文姬;沈哲;;网上交易服务质量实证分析[A];中国高等院校市场学研究会2009年年会论文集[C];2009年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 褚庆鑫;个人车险业务感知服务质量对顾客满意的影响力差异研究[D];南京财经大学;2010年
2 颜斌;开利公司户式中央空调市场营销策略案例研究[D];华中科技大学;2010年
3 刘文斌;网络顾客满意度中的晕轮效应探究[D];山东大学;2010年
4 张迪;C2C模式下消费者网上冲动性购买实证研究[D];西南交通大学;2010年
5 孙静;铁路客站商业服务质量评价与顾客忠诚关系研究[D];西南交通大学;2009年
6 王兰兰;网络购物的服务质量感知、顾客满意与顾客公民行为的关系研究[D];暨南大学;2011年
7 王爱霞;网上银行顾客感知服务质量影响因素及行为意向研究[D];中国科学技术大学;2011年
8 刘亚平;网络银行的关系价值研究[D];山东大学;2011年
9 李宏伟;哈尔滨移动通信服务质量对顾客忠诚影响的实证研究[D];哈尔滨工业大学;2011年
10 谭鑫;B2C电子服务质量及其结构维度对顾客满意度、忠诚度、购买意图的影响研究[D];江西师范大学;2011年
【参考文献】
中国期刊全文数据库 前4条
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2 鲁耀斌;周涛;;B2C环境下影响消费者网上初始信任因素的实证分析[J];南开管理评论;2005年06期
3 曹振华;褚荣伟;陆雄文;;消费者在线交易信任影响因素的实证研究——来自台湾的证据[J];南开管理评论;2006年04期
4 王传美;鲁耀斌;童恒庆;;基于SEM的B2C电子商务信任评价模型及算法[J];南开管理评论;2006年06期
【共引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
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2 李政;王德宠;;Web2.0时代中国网络消费者满意度影响因素实证研究[J];北京邮电大学学报(社会科学版);2008年02期
3 吴冠之;张艳妍;;B2C环境下感知服务质量与顾客满意度的关系研究[J];北京邮电大学学报(社会科学版);2008年05期
4 乔均;张英;;大型超市服务质量对顾客行为倾向的影响研究[J];中国零售研究;2009年02期
5 王谢宁;;消费者在线购物行为影响因素的实证研究[J];大连理工大学学报(社会科学版);2009年04期
6 刘军;刘肄轶;;基于主成分分析的客货滚装服务质量主要维度构成[J];辽宁工程技术大学学报(自然科学版);2010年06期
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8 张莹;;网络购物消费者信任环境、前因及营销启示[J];北方经贸;2008年12期
9 殷瑛;李力;;酒店网上直销顾客订房意向影响因素研究[J];旅游论坛;2011年01期
10 徐岚;汪涛;姚新国;;中国企业产品创新战略执行的路径:基于转轨经济条件的研究[J];管理世界;2007年09期
中国重要会议论文全文数据库 前10条
1 ;Finding the Factors Affecting Consumer Online Buying[A];全国第十届企业信息化与工业工程学术年会论文集[C];2006年
2 ;Increasing E-loyalty in Business-to-Consumer:A Conceptual Framework[A];Proceedings of the 2nd VETI International Conference[C];2004年
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4 Bor-Yuan Tsai;Yu-Ren Yen;;POST-ADOPTION BEHAVIORS OF E-BOOKSTORE CUSTOMERS[A];Proceedings of the Ninth International Conference on Electronic Business[C];2009年
5 ;A DESIGN FRAMEWORK FOR ONLINE SUPPORT SYSTEMS OF E-GOVERNMENT IN CHINA[A];Proceedings of the Ninth International Conference on Electronic Business[C];2009年
6 徐岚;;产品创新战略如何实现企业财务绩效?——基于转轨经济条件下中国医药生产企业的实证研究[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
7 ;Empirical Analysis for the Relation between Customer Satisfaction and the Chosen Bank for Deposits (CBD) in China[A];ICSSSM'04国际会议论文集(Ⅰ)[C];2004年
8 邹鹏;于渤;;成员制营销模式下客户忠诚驱动机制研究[A];第五届(2010)中国管理学年会——市场营销分会场论文集[C];2010年
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10 ;Strengthening Consumers Loyalty to a Retail Web Site An Attachment Theory Perspective[A];2008 International Seminar on Business and Information Management Volume 2[C];2008年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 赵宏霞;B2C环境下消费者信任的影响因素及作用机理研究[D];辽宁工程技术大学;2010年
2 李思志;网络购物感知风险研究[D];辽宁工程技术大学;2010年
3 胡卫中;消费者食品安全风险认知的实证研究[D];浙江大学;2010年
4 高充彦;服务管理中的价值、满意及不确定性研究[D];西南交通大学;2006年
5 郑浩;基于顾客忠诚的顾客资产管理研究[D];山东大学;2006年
6 查金祥;B2C电子商务顾客价值与顾客忠诚度的关系研究[D];浙江大学;2006年
7 周斌;基于高级计算技术的客户行为刻画的工业产品感官评估研究[D];东华大学;2006年
8 邵金萍;旅游企业核心竞争力研究[D];西北大学;2007年
9 Amina Muzaffar Qureshi;合作研发项目的结构及其对创新成功的影响研究[D];武汉理工大学;2007年
10 杨毅;互联网渠道顾客感知价值研究[D];大连理工大学;2007年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 吴召山;大众休闲品牌服装服务质量问题研究[D];浙江理工大学;2010年
2 赵伟;C2C交易中买方信任的获取问题研究[D];中国海洋大学;2010年
3 李琪;钻饰珠宝业网络消费者购买行为的影响因素研究[D];河南工业大学;2010年
4 恽梅;网络信息中介评价与品牌声誉对消费者品牌印象和购买意向的影响[D];江西师范大学;2010年
5 褚庆鑫;个人车险业务感知服务质量对顾客满意的影响力差异研究[D];南京财经大学;2010年
6 贡晓海;A机场旅客服务质量提升方案设计[D];华南理工大学;2011年
7 刘琳;基于信誉和管制机制的消费者网上购物决策研究[D];浙江大学;2011年
8 伍后渠;网络商店形象对顾客满意与顾客忠诚的影响研究[D];浙江工商大学;2011年
9 綦晓燕;C2C模式下第三方支付手段对感知风险影响的实证研究[D];浙江财经学院;2011年
10 张萌;新形势下中国电信3G业务顾客价值评价研究[D];南京航空航天大学;2009年
【同被引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 黄维梁;论消费者冲动购买行为与商家营销对策[J];北京商学院学报;1999年06期
2 邹德强;赵平;李飞;;顾客满意与忠诚的非线性关系研究:展望理论的解释[J];北京工商大学学报(社会科学版);2007年05期
3 彭艳君;;国外顾客参与研究述评[J];北京工商大学学报(社会科学版);2008年05期
4 周华锋,袁磊;以服务质量塑造中国移动通信运营商的竞争优势——基于“服务蓝图”的服务质量实证研究[J];北京邮电大学学报(社会科学版);2003年02期
5 李政;王德宠;;Web2.0时代中国网络消费者满意度影响因素实证研究[J];北京邮电大学学报(社会科学版);2008年02期
6 吴冠之;张艳妍;;B2C环境下感知服务质量与顾客满意度的关系研究[J];北京邮电大学学报(社会科学版);2008年05期
7 贾丹华;陆红伟;王润润;;网上营业厅服务质量评价实证研究——以江苏移动为例[J];北京邮电大学学报(社会科学版);2010年03期
8 邓清燕,刘艳红;顾客忠诚——零售企业电子商务成功的关键[J];北京工商大学学报(自然科学版);2002年02期
9 朱沆,汪纯孝,岑成德,谢礼珊;服务质量属性的实证研究[J];商业研究;1999年06期
10 吴丰,付强;国有商业银行顾客满意度分析[J];商业研究;2001年05期
中国重要会议论文全文数据库 前1条
1 白长虹;陈晔;;一个公用服务质量测评模型的构建和分析:来自中国公用服务业的证据[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
中国重要报纸全文数据库 前1条
1 记者 童曙泉;[N];北京日报;2008年
中国博士学位论文全文数据库 前4条
1 赵富强;基于PLS路径模型的顾客满意度测评研究[D];天津大学;2010年
2 岳海龙;中国城市消费者冲动购买行为的实证研究[D];武汉大学;2005年
3 彭焱;网上证券交易顾客感知e-服务质量评价及顾客忠诚关系研究[D];华中科技大学;2006年
4 宋晓兵;消费者与网络商店的关系价值研究[D];大连理工大学;2008年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 王磊;客站综合体——谈大型城市铁路客站设计的发展方向[D];西南交通大学;2004年
2 彭军锋;在服务补救过程中关系品质对顾客知觉公平及行为意向的影响[D];武汉大学;2004年
3 刘朝福;交互层次分析下关系质量对关系价值作用机制的研究[D];浙江大学;2006年
4 刘建飞;电子商务环境下的顾客满意度研究[D];吉林大学;2006年
5 赵京;当代社会环境下我国综合铁路客运站发展研究[D];天津大学;2006年
6 方伟;在线实物零售网站服务质量评价指标体系研究[D];对外经济贸易大学;2007年
7 贺威;基于心理情境和购买条件的冲动性购买行为影响的因素研究[D];吉林大学;2007年
8 姚锋涛;服务质量与顾客行为意向关系的实证研究[D];吉林大学;2007年
9 周博;中国B2C电子服务质量与顾客满意度、行为意向影响关系研究[D];重庆大学;2007年
10 苏如华;服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度关系的实证研究[D];浙江工商大学;2007年
【二级引证文献】
中国期刊全文数据库 前3条
1 吕维霞;王永贵;赵亮;;保障性住房新政下公众对政府评价的实证研究——以北京市为例[J];国家行政学院学报;2011年04期
2 高维;董大海;;自助服务技术研究述评[J];科技管理研究;2011年20期
3 洪志生;苏强;霍佳震;;服务质量管理研究的回顾与现状探析[J];管理评论;2012年07期
中国硕士学位论文全文数据库 前8条
1 吴玉静;基于web2.0的80后白领网上购物满意度研究[D];东北财经大学;2010年
2 张玲玲;B2C网购情境下顾客保留的影响因素研究[D];广东商学院;2011年
3 秦保立;在线旅游预订服务的顾客价值、涉入与忠诚研究[D];华南理工大学;2011年
4 刘亚平;网络银行的关系价值研究[D];山东大学;2011年
5 雷丽娜;网络环境下基于顾客感知价值的服装品牌研究[D];青岛大学;2011年
6 张长春;淘宝网消费者冲动性购买行为分析及其对企业经营策略的启示[D];华东理工大学;2012年
7 唐馥馨;网店装修对消费者购买意愿的影响[D];浙江大学;2012年
8 武玥;基于顾客行为的网络预售机制研究[D];天津大学;2012年
【二级参考文献】
中国期刊全文数据库 前2条
1 鲁耀斌;周涛;;B2C环境下影响消费者网上初始信任因素的实证分析[J];南开管理评论;2005年06期
2 曹振华;褚荣伟;陆雄文;;消费者在线交易信任影响因素的实证研究——来自台湾的证据[J];南开管理评论;2006年04期
【相似文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 金贞花;安国山;;港口物流行业关系营销研究述评[J];延边大学学报(社会科学版);2011年04期
2 吴晶;马耀峰;郑鹏;张春晖;;游客感知与旅游地形象、满意度和忠诚度的关系研究——以西安为例[J];旅游论坛;2011年04期
3 李海香;;四公里永辉超市顾客满意度分析与改进[J];东方企业文化;2011年14期
4 张双利;;岳麓山风景名胜区游客满意度研究[J];湖南人文科技学院学报;2011年03期
5 黄玉理;;旅游者目的地忠诚的影响因素研究[J];乐山师范学院学报;2011年08期
6 周中理;;产品有度 服务无限[J];铝加工;2011年03期
7 崔国巍;郑荣;黄烁;;员工满意度对于经济型酒店的影响探究[J];China's Foreign Trade;2011年14期
8 王凤艳;艾时钟;厉敏;;非交易类虚拟社区用户忠诚度影响因素实证研究[J];管理学报;2011年09期
9 陆月华;;浅析建筑施工企业员工忠诚度的培养与管理[J];价值工程;2011年20期
10 王维凤;;缺乏忠诚度是谁之过?[J];机电信息;2011年19期
中国重要会议论文全文数据库 前10条
1 王佩华;曹炳元;;大学生英语水平的Fuzzy积分测评方法[A];1999年中国神经网络与信号处理学术会议论文集[C];1999年
2 李雪梅;梁容芬;肖咏梅;;护士长领导行为与护士工作满意度关系的调查[A];全国护理行政管理学术交流暨专题讲座会议论文汇编[C];2003年
3 胡晓寒;秦大庸;李海红;鲁欣;;水资源使用权初始分配协商模型研究[A];中国水利学会第三届青年科技论坛论文集[C];2007年
4 匡晓燕;杜明哲;谷秀杰;阎光;;河南农业行业气象服务效益评估分析[A];粮食安全与现代农业气象业务发展——2008年全国农业气象学术年会论文集[C];2008年
5 张仁忠;马洁;张爱筠;;自学习方法在Fuzzy控制中的应用研究[A];1995年中国智能自动化学术会议暨智能自动化专业委员会成立大会论文集(上册)[C];1995年
6 罗刚;李治;;满意解原理的初步分析及其在多参数多目标优化中的应用[A];1999年中国智能自动化学术会议论文集(下册)[C];1999年
7 林春玲;;浅析影响儿科护理满意度原因及对策[A];全国儿科护理学术交流暨专题讲座会议论文汇编[C];2002年
8 马红宇;;我国高水平手球队凝聚力研究[A];第十届全国心理学学术大会论文摘要集[C];2005年
9 宋亦平;王晓艳;;服务失误归因与服务补救效果的关系研究[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
10 田澜;王鑫强;陈志强;;师范大学生主观幸福感与学业满意度的相关研究[A];中国心理卫生协会第五届学术研讨会论文集[C];2007年
中国重要报纸全文数据库 前10条
1 通讯员 董泽民 记者 常素莉;开滦集团、邯郸钢铁入围中国力量品牌500强[N];河北经济日报;2009年
2 本报记者 张鹏;安全操控性能成最大购买诱因[N];中国消费者报;2009年
3 通讯员 罗轶;北京超市满意度排名首次公布[N];中国改革报;2003年
4 胡金盛;不能忽视员工的满意度[N];金融时报;2004年
5 南京日报记者 谢臻;258元低价游赢得游客高达93%的满意度[N];南京日报;2005年
6 李良勇;美企业不求裁员但求省钱,有利职员忠诚度[N];新华每日电讯;2008年
7 王岚 邓人腓;市地税一分局“五多五少”服务纳税人[N];广安日报;2008年
8 记者 肖志元;旺苍县工商局执法满意度达100%[N];广元日报;2009年
9 本报记者 于忠斌;惠民之举大幅提升百姓满意度[N];黑龙江日报;2009年
10 ;实达外设满意度再创新高[N];计算机世界;2009年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 张戈零;消费者情绪对服务质量评价、满意度和忠诚度影响的实验研究[D];中南大学;2005年
2 李;满意度导向的全球供应链质量合作研究[D];同济大学;2008年
3 潘慧;中国企业家心理与企业发展[D];华东师范大学;2007年
4 程圩;文化遗产旅游价值认知的中西方差异研究[D];陕西师范大学;2009年
5 孙岩;客户让步策略与审计人员谈判判断研究[D];南开大学;2009年
6 赵映振;中国家族企业继承模式及其与发展策略的组合效应研究[D];浙江大学;2007年
7 吴爱政;我国直销理论与应用研究[D];天津大学;2005年
8 余宏;上海城市居民生活质量研究[D];上海大学;2008年
9 唐小飞;客户关系赢回策略对客户行为和企业绩效影响的理论与实证研究[D];西南交通大学;2007年
10 骆静;知识员工绩效评估公平感及其对工作态度的影响研究[D];华中科技大学;2007年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 秦洪丹;个人网上银行服务品质与顾客忠诚研究[D];浙江大学;2007年
2 杨光;工程设计咨询企业客户管理策略[D];武汉大学;2005年
3 宋仁秀;我国饭店员工敬业度影响因素研究[D];东北师范大学;2008年
4 岳国宏;A公司客户流失问题研究[D];对外经济贸易大学;2007年
5 霍锐;博客中的互动行为对博主忠诚度影响的研究[D];东北师范大学;2009年
6 江波;员工满意度、敬业度、忠诚度培育与建设研究[D];东北财经大学;2005年
7 孙云波;桑公司关系营销策略研究[D];四川大学;2005年
8 曾晓丹;民营企业知识型员工忠诚度评估研究[D];沈阳大学;2009年
9 陈再捷;建筑机械租赁企业用户满意工程研究[D];天津师范大学;2004年
10 卫静;LY酒店客户关系管理系统的构建与实施[D];西北大学;2008年
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