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《南开管理评论》 2005年05期
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基于顾客满意和顾客忠诚关系的市场细分方法研究

王霞  赵平  王高  刘佳  
【摘要】:在顾客满意与顾客忠诚的相关关系方面,目前国内外许多学者都有不同的研究和看法。本研究认为,对于不同的顾客群体,顾客满意对顾客忠诚具有不同的影响,从而也为企业带来不一样的价值和利润。本研究尝试采用一种新的聚类回归方法,根据顾客满意和顾客忠诚的关系细分顾客群体,并以手机行业为例进行实证分析,探寻哪些顾客群体的满意度对忠诚度影响较高,哪些顾客群体其忠诚与否基本不受满意度的影响。

【引证文献】
中国期刊全文数据库 前2条
1 苏秦;李钊;崔艳武;陈婷;;网络消费者行为影响因素分析及实证研究[J];系统工程;2007年02期
2 王海萍;高鹏;;顾客满意度的价值探析[J];山东财政学院学报;2007年01期
中国博士学位论文全文数据库 前2条
1 李树业;顾客满意理论与管理实践研究[D];天津大学;2006年
2 于宁;城市营销研究[D];东北财经大学;2006年
中国硕士学位论文全文数据库 前7条
1 姚慧;TCL个人电脑目标市场营销战略研究[D];中国地质大学(北京);2007年
2 陈海勇;电脑企业的市场细分与定位研究[D];广西大学;2006年
3 汤立;房地产项目目标市场定位研究[D];中南大学;2007年
4 严柳;企业的绿色营销行为对顾客满意度及忠诚度的影响研究[D];中南民族大学;2007年
5 李阿鹊;基于顾客满意和忠诚的顾客特征研究[D];厦门大学;2007年
6 廖怡;基于客户需求的第三方物流市场细分策略研究[D];西南交通大学;2007年
7 宋文燕;酒店顾客满意度与忠诚度的关系研究[D];武汉理工大学;2008年
【参考文献】
中国期刊全文数据库 前3条
1 伍颖,邵兵家;顾客满意陷阱的成因及对策[J];商业研究;2003年08期
2 汪纯孝,温碧燕,姜彩芬;服务质量、消费价值、旅客满意感与行为意向[J];南开管理评论;2001年06期
3 韩经纶,韦福祥;顾客满意与顾客忠诚互动关系研究[J];南开管理评论;2001年06期
【共引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 梁波,吴俊峰,舒华英;移动通信客户保持及其决定因素实证研究[J];北京邮电大学学报(社会科学版);2005年04期
2 高玉荣,李业;论服务补救对顾客忠诚度的影响[J];商业研究;2003年18期
3 林青;;顾客满意向顾客忠诚转换因素探讨[J];商业研究;2006年05期
4 陈章旺;;家电零售业的顾客忠诚问题研究[J];商业研究;2006年14期
5 江波;郑红花;;基于旅游目的地八要素的服务质量评价模型构建研究[J];商业研究;2007年08期
6 薄湘平,韩买红;试论旅游服务接触质量[J];科技和产业;2005年06期
7 吴丽霞;赵现红;;旅华外国游客旅游体验质量评价实证研究[J];地理与地理信息科学;2007年03期
8 王金池;;口碑营销的基础及其传播途径[J];东南大学学报(哲学社会科学版);2006年02期
9 李海舰,原磊;基于价值链层面的利润转移研究[J];中国工业经济;2005年06期
10 孟晔,田红;电信运营企业开展关系营销的系统性分析[J];工业技术经济;2004年01期
中国重要会议论文全文数据库 前1条
1 朱姝;;服务补救对消费者满意度的影响研究——基于MP3行业售后服务的调研[A];2008年国际会计与商业会议论文集[C];2008年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 金玉芳;消费者品牌信任研究[D];大连理工大学;2005年
2 易雪峰;基于顾客行为的战略规则研究[D];浙江大学;2002年
3 董大海;基于顾客价值构建竞争优势的理论与方法研究[D];大连理工大学;2003年
4 林盛;基于PLS结构方程模型的服务行业顾客满意度测评方法及应用研究[D];天津大学;2003年
5 曾小平;面向CRM的客户满意度理论研究[D];华中科技大学;2004年
6 严浩仁;顾客忠诚的影响因素及其作用机制[D];浙江大学;2005年
7 程宏伟;隐性契约与企业财务政策研究[D];西南财经大学;2005年
8 顾巍;员工视角的内部顾客管理理论与方法研究[D];西南财经大学;2005年
9 姚作为;基于品牌关系的服务消费决策行为研究[D];暨南大学;2006年
10 谢凤华;消费者信任前因、维度和结果的研究[D];浙江大学;2006年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 罗媛;客户关系管理中客户分类方法的研究[D];湖南大学;2005年
2 丁晓;武汉移动公司顾客保留战略选择研究[D];华中科技大学;2005年
3 李硕;服务业顾客抱怨处理对顾客忠诚的重要性研究[D];吉林大学;2005年
4 付宜强;服务型企业客户忠诚研究:理论阐释与实证分析[D];山东大学;2005年
5 赵现红;旅昆不同群体外国游客旅游行为模式研究[D];陕西师范大学;2005年
6 胡剑芬;维修服务质量测量及质量成本研究[D];西北工业大学;2005年
7 廖公仆;工业品市场顾客忠诚的影响因素研究[D];浙江大学;2005年
8 沈林;上海市医院系统服务质量的评价体系与影响因素研究[D];东华大学;2005年
9 王敏;我国外贸企业客户关系管理研究[D];东华大学;2005年
10 崔明杰;顾客体验服务质量与顾客忠诚关系研究[D];中国农业大学;2005年
【同被引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 霍颖瑜,张国基;超订收益模型及其简化[J];工业工程;2005年05期
2 李晓花,萧柏春;航空公司收入管理价格与舱位控制的统一分析[J];管理科学学报;2004年06期
3 高强;朱金福;蓝伯雄;;国内航空公司实施收益管理的博弈分析[J];科研管理;2006年06期
4 李冰州;武振业;卜祥智;;能力随机的海运集装箱收益管理超订模型[J];西南交通大学学报;2006年04期
5 卜祥智;赵辉;武振业;黄庆;;基于收益管理的海运集装箱舱位分配随机规划模型[J];系统工程理论方法应用;2005年04期
6 肖明;电话调查中如何进行抽样设计[J];北京广播学院学报(自然科学版);2002年02期
7 王海忠,赵平;基于消费者民族中心主义倾向的市场细分研究[J];管理世界;2004年05期
8 张新安,田澎;顾客满意度线性建模中多重共线性处理方法的模拟研究[J];工业工程与管理;2004年04期
9 阳翼;;中国区域消费差异的实证研究[J];管理科学;2007年05期
10 张平;;高层管理团队异质性研究的综述[J];科技管理研究;2006年08期
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 卜祥智;基于收益管理的集装箱班轮舱位分配随机模型研究[D];西南交通大学;2005年
2 杨晓东;服务业顾客体验对顾客忠诚的影响研究[D];吉林大学;2007年
3 陈绍刚;两类差别定价方法的理论拓展及应用研究[D];电子科技大学;2004年
4 范晓屏;基于虚拟社区的网络互动对网络购买行为的影响研究[D];浙江大学;2007年
5 周亚庆;基于能力的顾客关系管理研究[D];浙江大学;2002年
6 董大海;基于顾客价值构建竞争优势的理论与方法研究[D];大连理工大学;2003年
7 林盛;基于PLS结构方程模型的服务行业顾客满意度测评方法及应用研究[D];天津大学;2003年
8 陈福军;城市治理研究[D];东北财经大学;2003年
9 霍映宝;CSI模型构建及其参数的GME的综合估计研究[D];南京理工大学;2004年
10 汪承亮;转轨经济中地方政府角色定位及其演变机制研究[D];浙江大学;2005年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 曹建业;集装箱海运收益管理及运输链与节点运力分配优化研究[D];上海海事大学;2006年
2 任建伟;基于收益管理的铁路集装箱运输定价研究[D];西南交通大学;2007年
3 李文欢;集装箱班轮运输的航线网络优化研究[D];上海海事大学;2007年
4 朴栋淑;商业集聚内小型零售店铺形象的实证研究[D];吉林大学;2007年
5 金涛;铁路客运服务质量评价系统研究[D];西南交通大学;2005年
6 商红岩;民航客运的多等级动态差别定价问题研究[D];南京航空航天大学;2006年
7 孙居好;社区成员视角的虚拟社区评价指标体系研究[D];浙江大学;2006年
8 章郑;网络社会资本对虚拟社区知识共享及创新的影响研究[D];浙江大学;2008年
9 范双文;基于凝聚力的虚拟社区特征对社区绩效的影响研究[D];浙江大学;2008年
10 叶华章;房地产项目开发前期策划——兼论居住小区定位[D];重庆大学;2001年
【二级引证文献】
中国硕士学位论文全文数据库 前2条
1 刘思漫;基于利益偏好的B2C消费者细分战略研究[D];广东工业大学;2008年
2 李运闯;STP策划在大型居住房地产项目中的实证研究[D];西安建筑科技大学;2008年
【二级参考文献】
中国期刊全文数据库 前1条
1 白长虹,廖伟;基于顾客感知价值的顾客满意研究[J];南开学报(哲学社会科学版);2001年06期
【相似文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 李亚琼;;顾客忠诚的服务性企业核心竞争力识别分析[J];发展;2010年06期
2 黄琳;;顾客忠诚的进化机理研究[J];企业经济;2011年01期
3 王福胜,侯兴政;顾客忠诚层次分析及对策思考[J];企业经济;2002年10期
4 邓学芬;企业如何提高顾客满意度并培养顾客忠诚[J];现代管理科学;2005年04期
5 简彩云;正确对待顾客忠诚构建中的顾客抱怨[J];商场现代化;2005年03期
6 于志华;胡保玲;;顾客忠诚计划有效性考量[J];企业研究;2007年03期
7 许海平;;零售商如何进行顾客忠诚营销[J];信息与电脑;2007年08期
8 朱爱强;;基于顾客忠诚的营销策略研究[J];现代经济信息;2008年09期
9 党红;;天光云影共徘徊[J];首席财务官;2009年04期
10 张晓梅;;移动通信行业顾客忠诚探析[J];商场现代化;2009年30期
中国重要会议论文全文数据库 前10条
1 王晖;;酒店顾客忠诚质量的评价与优化[A];科学发展观与区域旅游开发研究——第十届全国区域旅游开发学术研讨会文选[C];2004年
2 张月莉;;利用转换成本培育顾客忠诚[A];中国高等院校市场学研究会2009年年会论文集[C];2009年
3 胡保玲;沈鹏熠;孙立娜;;回报计划感知价值对顾客忠诚影响的实证研究——顾客满意的中介作用[A];中国高等院校市场学研究会2011年年会论文集[C];2011年
4 陈永胜;;网络娱乐开发商的上瘾消费者关怀的思考[A];“商业改革与创新发展”学术研讨会暨“衡水老白干杯”征文颁奖活动论文集[C];2010年
5 余向平;;培养顾客忠诚的意义及对策思考[A];“西部开发”流通现代化研讨会论文集[C];2003年
6 黎小林;;高效顾客响应(ECR)的应用对零售商价值链的影响及其实施问题研究[A];“珠江三角洲经济发展与流通现代化”大型理论研讨会论文集[C];2005年
7 杨皎;马宝国;;建立以顾客为导向的公司,迎接新世纪的挑战——从顾客满意到顾客价值的管理[A];全国推行全面质量管理20周年大会论文集[C];1999年
8 吴兆龙;吴跃斌;;基于利益与成本分析框架下的服务忠诚研究[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
9 刘力;刁宗广;;关系利益对饭店顾客感知价值、顾客满意和忠诚的影响研究[A];2011《旅游学刊》中国旅游研究年会会议论文集[C];2011年
10 李跃生;;质量经营理论模型与中国卓越企业的成功实践[A];第二届中国质量学术论坛会议论文集[C];2005年
中国重要报纸全文数据库 前10条
1 陕西邮政报社 杨德盛;要“顾客满意”更要“顾客忠诚”[N];中国邮政报;2008年
2 陈美华 整理;质量是维护顾客忠诚的保证[N];中国国门时报;2010年
3 徐海龙;培养忠诚客户方略初探[N];中国保险报;2010年
4 周力军;培养顾客忠诚——营销的最高境界[N];中国航空报;2001年
5 周力军;培养顾客忠诚是营销的最高境界[N];中国汽车报;2001年
6 张利;让顾客满意不如让顾客忠诚[N];中国证券报;2008年
7 西南交通大学经济管理学院 曹忠鹏;顾客多忠诚现象的理论探析[N];光明日报;2008年
8 钱学锋;“顾客满意”的八大误区[N];厂长经理日报;2000年
9 王森;创造满意[N];人民政协报;2003年
10 本报记者 徐振刚;员工满意度是服务利润链中核心的核心[N];中国食品报;2008年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 王宝;消费者市场中顾客价值构成与测量研究[D];哈尔滨工业大学;2010年
2 吕瑛;顾客参与、授权及顾客认同对角色外行为的影响研究[D];暨南大学;2012年
3 李艺;服务消费的顾客忠诚影响因素研究[D];东北大学;2009年
4 黄书雅;跨国公司文化软实力及其对顾客忠诚的影响机理研究[D];复旦大学;2011年
5 李雁晨;顾客信任在顾客服务归因中的作用研究[D];西南交通大学;2010年
6 向峥嵘;顾客忠诚迁移过程中的营销决策与竞合策略研究[D];北京邮电大学;2011年
7 严浩仁;顾客忠诚的影响因素及其作用机制[D];浙江大学;2005年
8 简永在;顾客价值与行为意向关系模式之研究[D];昆明理工大学;2009年
9 王锐;商业集聚内店铺印象差距对顾客波及惠顾意愿影响研究[D];吉林大学;2011年
10 翟家保;顾客积极反馈行为对一线服务员工的影响研究[D];西南交通大学;2011年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 周学仁;顾客忠诚的形成及其动态性研究[D];东北财经大学;2003年
2 孙永菊;实现顾客忠诚的顾客满意度研究[D];贵州财经学院;2010年
3 陈凯;顾客公民行为量表的开发与验证[D];哈尔滨工业大学;2010年
4 王卓;基于品牌社群的顾客忠诚培养模型建立研究[D];大连海事大学;2010年
5 李硕;关系投资对顾客忠诚的作用及影响研究[D];东北师范大学;2010年
6 邹建平;快递服务质量及其与顾客忠诚的关系研究[D];西安电子科技大学;2010年
7 程志;汽车服务业顾客忠诚驱动机制研究[D];武汉理工大学;2010年
8 谢出本;消费者替代性选择对顾客忠诚的影响研究[D];中国科学技术大学;2010年
9 刘若飞;精准营销对顾客忠诚的影响研究[D];北京邮电大学;2011年
10 刘莎;网络商店品牌形象与顾客忠诚的关系研究[D];南京理工大学;2010年
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