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《南开管理评论》 1999年01期
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服务利润链及其管理

张金成  
【摘要】:美国哈佛大学商学院月民务管理专家Hasket等人在1994年建立了服务利润链模型,为服务业如何通过资源利用、过程再造和核心能力的构筑来实现企业成长提供了一种有效模式。本文在对此模型进行简单介绍的基础上,分析了服务利润链的管理要点。
【作者单位】南开大学现代管理研究所
【基金】:国家自然科学基金
【分类号】:F270.7

【引证文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 肖灵机;;哈佛服务利润链理论及其隐义引申[J];北京工商大学学报(社会科学版);2009年04期
2 孙洪;;基于服务利润链理论的员工与顾客满意度[J];工业工程;2008年05期
3 陈声章;;后市场顾客服务管理研究[J];当代经济;2012年21期
4 胡湘菊;周慧;;论休闲餐饮企业的服务利润链管理——以海底捞火锅店为例[J];湖南商学院学报;2010年06期
5 谢泗薪,李荣;收益管理的完善与超越——中国民航客运收益管理案例[J];管理科学;2005年02期
6 胡佳佳;;经济型酒店竞争力培育浅析[J];市场论坛;2010年12期
7 任俊生;孙皓;宋平平;;中国旅游业的顾客导向问题研究[J];经济与管理;2008年07期
8 赵俊晖,罗文标;服务利润链与内部营销[J];经济师;2003年01期
9 关舒华;抓住服务管理的“关键环节”[J];佳木斯大学社会科学学报;2001年01期
10 韩志伟;;科技期刊的知识化管理及效益链设计[J];中国科技期刊研究;2000年02期
中国重要会议论文全文数据库 前1条
1 黄海艳;李乾文;;基于人口特征视角的研发人员敬业度差异研究[A];第五届(2010)中国管理学年会——组织行为与人力资源管理分会场论文集[C];2010年
中国博士学位论文全文数据库 前8条
1 成达建;员工工作满意对顾客感知服务质量影响中的调节效应研究[D];暨南大学;2011年
2 龙江;基于竞争优势的物流成长[D];华东师范大学;2004年
3 高充彦;服务管理中的价值、满意及不确定性研究[D];西南交通大学;2006年
4 张晓林;基于价值链的服务企业理论与创新研究[D];天津大学;2006年
5 李欣;基于顾客满意的服务补救效应及质量评价研究[D];哈尔滨工业大学;2007年
6 刘兵;体育健身娱乐业服务质量研究[D];上海体育学院;2008年
7 宋哲;基于内部服务的企业绩效管理研究[D];天津大学;2009年
8 安静;知识密集型服务系统的服务价值共创实现模式研究[D];吉林大学;2010年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 雷铁军;湖南电信移动支付运营模式研究[D];中南大学;2011年
2 张坤;郴州移动分公司全业务运营战略研究[D];湖南大学;2009年
3 蔡春雷;阿里巴巴中国供应商系统服务策略研究[D];河北工业大学;2010年
4 杨磊;国有商业银行服务利润链审计研究[D];天津大学;2011年
5 廖毅;呼叫中心在中小企业中的应用分析[D];西南石油大学;2011年
6 周丽梅;昆明铁通螺蛳湾分局固网业务营销策略研究[D];云南大学;2011年
7 胡鸥;服务修复研究[D];西南财经大学;2001年
8 何源;苏州联通GSM用户满意度调查研究[D];苏州大学;2003年
9 朱荣;家电连锁零售企业产品服务研究[D];河海大学;2004年
10 孙钢;基于.NET平台的服务质量管理研究[D];广西大学;2004年
【共引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 龚晓锋;企业再造的作用及其局限性[J];财经科学;2000年S1期
2 朱颐和;创新企业组织 提高企业的管理效率[J];丹东纺专学报;1999年04期
3 徐勇;网络经济时代企业经营方式的变革[J];广东社会科学;2000年02期
4 李源,樊治平,李为;企业过程再造的价值工程方法 [J];工业工程与管理;1999年02期
5 何海燕,王道平,谢芬校;论信息化建设与现代企业管理[J];河北经贸大学学报;1998年05期
6 常缨,马扬;应用管理再造理论改进高校教学模式[J];华东经济管理;2002年04期
7 赵宗博;试论BPR的效益模式与文化模式[J];南京航空航天大学学报(社会科学版);2000年01期
8 熊银解;价值链再造与营销创新[J];华中农业大学学报(社会科学版);2002年04期
9 谢泗薪,张金成,周尚志;QFD与航空运输服务设计[J];决策借鉴;2001年05期
10 龚健,黄鲁成;对我国大中型企业实施BPR的思考[J];决策借鉴;2002年03期
中国重要会议论文全文数据库 前2条
1 李晓宇;;信息时代的传统产业与信息产业发展策略[A];计算机模拟与信息技术会议论文集[C];2001年
2 樊子傲;王月霞;;辽阳石化公司炼油厂业务流程再造构想[A];全国高校价值工程研究会2001学术年会优秀论文、大连理工大学2001届MBA优秀论文专辑[C];2001年
中国博士学位论文全文数据库 前7条
1 齐捧虎;企业竞争优势论[D];西北大学;2001年
2 杨学钰;中国产业结构升级与信息化推动[D];中国社会科学院研究生院;2000年
3 徐晓刚;设计结构矩阵研究及其在设计管理中的应用[D];重庆大学;2002年
4 王卓;虚拟团队管理理论与创新[D];天津大学;2003年
5 路世昌;煤炭企业流程再造研究[D];辽宁工程技术大学;2004年
6 徐章一;基于供应链一体化的物流敏捷化实现机制研究[D];华中科技大学;2004年
7 罗长富;研究生教育服务质量管理研究[D];中国农业科学院;2006年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 刘颖;A分中心工厂检查业务流程再造研究[D];华南理工大学;2011年
2 王春霞;信息化在业务流程再造中的应用[D];大连理工大学;2000年
3 李念东;中国肉鸡产业发展战略暨营销策略研究[D];对外经济贸易大学;2000年
4 常盛;基于BPR的柔性应变模式研究[D];浙江工业大学;2001年
5 李世讴;管理文化的反思与前瞻[D];西南师范大学;2001年
6 冯兵;规划设计院信息化建设研究[D];中南大学;2002年
7 刘茂辉;科研和试生产交叉状态下产品流程改善研究[D];电子科技大学;2002年
8 曾晓;《案例》:深圳金都凹版工业有限公司[D];暨南大学;2002年
9 李春明;大庆油田有限责任公司企业文化创新研究[D];哈尔滨工程大学;2002年
10 佘庆中;大庆炼化公司企业管理流程再造研究[D];哈尔滨工程大学;2002年
【同被引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 岳玉霞,高存宝;用呼叫中心建立新型客户服务模式[J];北京电信科技;2000年04期
2 李欣,程志超;服务业顾客期望管理初探[J];北京交通大学学报(社会科学版);2004年03期
3 俞涔;电信企业服务创新研究[J];北方经济;2005年09期
4 张苏,詹荷生;企业物流的战略发展:服务物流[J];北方交通大学学报;1994年04期
5 赵天娥;我国企业服务营销对策研究[J];北方论丛;2004年03期
6 刘军,邱菀华;航空客运收益管理的结构模型[J];北京航空航天大学学报(社会科学版);2000年04期
7 邓修权,吴旸,上官春霞,夏国平;基于知识的企业核心能力系统演化机理研究[J];北京航空航天大学学报(社会科学版);2003年04期
8 单文,韩福荣;三维空间企业生命周期模型[J];北京工业大学学报;2002年01期
9 齐建华;;我国经济型酒店发展战略初探[J];北京市经济管理干部学院学报;2006年01期
10 金春华;刘宇;;人力资源部门内部服务质量研究[J];北京机械工业学院学报;2005年04期
中国重要会议论文全文数据库 前1条
1 徐宏毅;聂鹏;赵迎红;;服务企业运作管理理论框架研究[A];2008中国服务创新研讨会论文集[C];2008年
中国重要报纸全文数据库 前8条
1 刘榴;[N];中国汽车报;2004年
2 梅明华;[N];国际金融报;2004年
3 刘保华;[N];中国计算机报;2007年
4 刘立;[N];人民邮电;2003年
5 徐秋慧;[N];人民邮电;2006年
6 信息产业部电信经济专家委员会委员 肖金学;[N];人民邮电;2007年
7 信息产业部电信研究院 吕新杰;[N];通信产业报;2004年
8 张连民;[N];中国体育报;2003年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 张洪吉;基于创造和保持的顾客价值优势系统研究[D];天津大学;2003年
2 黄悦胜;中国中小企业技术创新政策与创新模式研究[D];中南大学;2002年
3 李爱梅;心理账户与非理性经济决策行为的实证研究[D];暨南大学;2006年
4 高充彦;服务管理中的价值、满意及不确定性研究[D];西南交通大学;2006年
5 张晓林;基于价值链的服务企业理论与创新研究[D];天津大学;2006年
6 李艳华;中国企业社会责任研究[D];暨南大学;2006年
7 李欣;基于顾客满意的服务补救效应及质量评价研究[D];哈尔滨工业大学;2007年
8 熊英;服务补救管理研究[D];武汉理工大学;2007年
9 于志华;基于顾客关系视角的服务补救理论、模型与实证[D];山东大学;2007年
10 陈觉;面向大批量定制的服务系统设计研究[D];浙江工商大学;2008年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 桂燕;企业社会责任对员工工作态度的影响研究[D];华东交通大学;2009年
2 吴雪飞;饭店顾客满意度测评指标体系研究[D];浙江大学;2002年
3 马云峰;论顾客满意度[D];武汉科技大学;2002年
4 刘涛;经营性体育健身场所服务质量评价指标体系的研究[D];南京师范大学;2003年
5 谢祥项;员工满意与饭店人力资源管理的研究[D];中南林学院;2003年
6 丰宇昆;员工满意度测评与管理[D];西北工业大学;2003年
7 蔡广明;论快递业的发展及对物流的影响[D];对外经济贸易大学;2003年
8 张炯诚;四川航空公司竞争对策分析[D];四川大学;2003年
9 叶海虹;协同产品商务模式下的价值链分析与评价[D];浙江工业大学;2004年
10 王元泉;服务质量管理研究[D];首都经济贸易大学;2004年
【二级引证文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 肖灵机;;哈佛服务利润链理论及其隐义引申[J];北京工商大学学报(社会科学版);2009年04期
2 张宗益;韩海东;;基于协同机理的智力资本转化路径研究[J];商业研究;2010年12期
3 杨俊,郭伶俐;服务运作管理的障碍与对策分析[J];河南财政税务高等专科学校学报;2002年01期
4 谢苏立;;基于校企联合的饭店业“学生员工”资源开发研究[J];湘南学院学报;2011年03期
5 李丽娟;;旅游体验价值共创影响机理研究——以北京香山公园为例[J];地理与地理信息科学;2012年03期
6 刘永涓;;饭店一线基层员工工作满意度影响因素研究[J];福建师大福清分校学报;2012年01期
7 谢弦;;内部营销:将员工视为顾客的管理哲学[J];闽江学院学报;2006年04期
8 魏球;熊懿;张兴贵;;国内外传统服务业员工工作满意度研究述评[J];广东财经职业学院学报;2009年06期
9 吴照云;余长春;;用服务科学解析价值链[J];中国工业经济;2011年04期
10 胥郁;曾娅妮;杨志慧;;基于情境学习理论的酒店实习生学习满意度研究[J];旅游论坛;2010年05期
中国重要会议论文全文数据库 前4条
1 赵立民;黄菡;吴华群;;饭店顾客服务质量感知控制研究[A];经济发展与管理创新--全国经济管理院校工业技术学研究会第十届学术年会论文集[C];2010年
2 李英祥;魏星宇;王毅;;小灵通业务顾客感知度主要因素探讨[A];四川省通信学会2007年学术年会论文集[C];2007年
3 魏星宇;李英祥;王毅;;基于顾客价值的PHS顾客满意度提升策略探讨[A];四川省通信学会2005年学术年会论文集[C];2005年
4 王晓莉;;我国家电连锁企业的供应链管理分析[A];“商业改革与创新发展”学术研讨会暨“衡水老白干杯”征文颁奖活动论文集[C];2010年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 黄志坚;全面报酬、敬业度和绩效的作用关系研究[D];武汉大学;2010年
2 李霞;基于知识视角的服务企业员工创新行为研究[D];东华大学;2011年
3 施晓峰;商品组合价值对溢价支付意愿影响研究[D];吉林大学;2011年
4 成达建;员工工作满意对顾客感知服务质量影响中的调节效应研究[D];暨南大学;2011年
5 李志英;高校教师工作满意度研究[D];华东师范大学;2011年
6 石岩;高新技术企业员工满意度影响因素分析及测评研究[D];山东大学;2011年
7 齐严;商业模式创新研究[D];北京邮电大学;2010年
8 史丽萍;基于链管理的大规模定制运营管理系统研究[D];哈尔滨工程大学;2004年
9 胥兴春;教师工作价值观及其影响效应研究[D];西南大学;2007年
10 施娟;企业内部顾客需求差异管理研究[D];吉林大学;2007年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 季楠;阜新矿业集团总医院发展战略研究[D];辽宁工程技术大学;2009年
2 王倩;我国零售企业服务营销策略研究[D];中国海洋大学;2010年
3 李莎莎;无锡市星级饭店员工满意度评价实证研究[D];江南大学;2010年
4 余毅;S公司医疗客户服务部基于顾客感知价值的营销策略研究[D];华东理工大学;2011年
5 刘欢;服务氛围视角下银行业员工服务绩效的影响机理研究[D];东北财经大学;2010年
6 于佳欣;个人—企业价值观匹配对员工敬业度的影响作用研究[D];东北财经大学;2010年
7 李花;酒店企业文化对员工工作满意度的影响研究[D];湖南师范大学;2010年
8 陈聪;旅游管理专业本科学生专业实习实效性研究[D];沈阳师范大学;2011年
9 刘志书;旅游饭店内部营销研究[D];沈阳工业大学;2010年
10 张利;基于情感因素的高星级酒店形象识别系统(CIS)研究[D];河南大学;2011年
【相似文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 尚益亨;刘新强;;顾客忠诚与企业经营[J];科技经济市场;2006年11期
2 唐红涛;;电子商务满意度研究:一个文献综述[J];珞珈管理评论;2009年02期
3 金贞花;安国山;;港口物流行业关系营销研究述评[J];延边大学学报(社会科学版);2011年04期
4 陈睿洁;;银行的顾客价值与顾客忠诚度的相关关系分析[J];科技资讯;2006年11期
5 曲秉春;;基于深层志趣的关键员工忠诚度培养[J];中国人力资源开发;2009年08期
6 吴晶;马耀峰;郑鹏;张春晖;;游客感知与旅游地形象、满意度和忠诚度的关系研究——以西安为例[J];旅游论坛;2011年04期
7 叶华靓;;基于顾客忠诚的我国商业银行CRM策略探讨[J];河北科技大学学报(社会科学版);2007年01期
8 全洪臣;;对构建服务型企业的营销战略思考[J];中国市场;2008年05期
9 盛天翔;刘春林;;网上交易服务质量四维度对顾客满意及忠诚度影响的实证分析[J];南开管理评论;2008年06期
10 曲秉春;申健;;洞悉职业深层志趣 获取员工组织忠诚[J];中国人力资源开发;2009年04期
中国重要会议论文全文数据库 前10条
1 王佩华;曹炳元;;大学生英语水平的Fuzzy积分测评方法[A];1999年中国神经网络与信号处理学术会议论文集[C];1999年
2 李雪梅;梁容芬;肖咏梅;;护士长领导行为与护士工作满意度关系的调查[A];全国护理行政管理学术交流暨专题讲座会议论文汇编[C];2003年
3 胡晓寒;秦大庸;李海红;鲁欣;;水资源使用权初始分配协商模型研究[A];中国水利学会第三届青年科技论坛论文集[C];2007年
4 匡晓燕;杜明哲;谷秀杰;阎光;;河南农业行业气象服务效益评估分析[A];粮食安全与现代农业气象业务发展——2008年全国农业气象学术年会论文集[C];2008年
5 张仁忠;马洁;张爱筠;;自学习方法在Fuzzy控制中的应用研究[A];1995年中国智能自动化学术会议暨智能自动化专业委员会成立大会论文集(上册)[C];1995年
6 罗刚;李治;;满意解原理的初步分析及其在多参数多目标优化中的应用[A];1999年中国智能自动化学术会议论文集(下册)[C];1999年
7 林春玲;;浅析影响儿科护理满意度原因及对策[A];全国儿科护理学术交流暨专题讲座会议论文汇编[C];2002年
8 马红宇;;我国高水平手球队凝聚力研究[A];第十届全国心理学学术大会论文摘要集[C];2005年
9 宋亦平;王晓艳;;服务失误归因与服务补救效果的关系研究[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
10 田澜;王鑫强;陈志强;;师范大学生主观幸福感与学业满意度的相关研究[A];中国心理卫生协会第五届学术研讨会论文集[C];2007年
中国重要报纸全文数据库 前10条
1 荣锦华;中国新车购买者期望值升高 致销售满意度下滑[N];中国工业报;2009年
2 本报记者 郑建玲;提升满意度的最佳途径[N];中国质量报;2004年
3 翟筏婉;新车质量满意度下降[N];福建工商时报;2008年
4 海曙记者站 许玉芬通讯员 王数;海曙居民社会总体满意度99%[N];宁波日报;2008年
5 记者 李婧;我市实行计算机辅助电话调查 了解群众满意度[N];德州日报;2009年
6 特约记者 严坤;参合率满意度双提升[N];自贡日报;2009年
7 记者 韩江法;全面提升执法满意度[N];平顶山日报;2009年
8 庄达科;广州石油质量满意度稳居当地第一[N];中国石化报;2011年
9 胡殿明;提高职工满意度 建设和谐小康矿[N];平顶山日报;2006年
10 ;有心加强服务 为何满意度不高[N];中国计算机报;2007年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 张戈零;消费者情绪对服务质量评价、满意度和忠诚度影响的实验研究[D];中南大学;2005年
2 李;满意度导向的全球供应链质量合作研究[D];同济大学;2008年
3 程圩;文化遗产旅游价值认知的中西方差异研究[D];陕西师范大学;2009年
4 潘慧;中国企业家心理与企业发展[D];华东师范大学;2007年
5 吴爱政;我国直销理论与应用研究[D];天津大学;2005年
6 孙岩;客户让步策略与审计人员谈判判断研究[D];南开大学;2009年
7 赵映振;中国家族企业继承模式及其与发展策略的组合效应研究[D];浙江大学;2007年
8 金桦;融合网络下的多用户服务选择关键技术研究[D];北京邮电大学;2012年
9 余宏;上海城市居民生活质量研究[D];上海大学;2008年
10 简永在;顾客价值与行为意向关系模式之研究[D];昆明理工大学;2009年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 秦洪丹;个人网上银行服务品质与顾客忠诚研究[D];浙江大学;2007年
2 杨光;工程设计咨询企业客户管理策略[D];武汉大学;2005年
3 宋仁秀;我国饭店员工敬业度影响因素研究[D];东北师范大学;2008年
4 岳国宏;A公司客户流失问题研究[D];对外经济贸易大学;2007年
5 霍锐;博客中的互动行为对博主忠诚度影响的研究[D];东北师范大学;2009年
6 江波;员工满意度、敬业度、忠诚度培育与建设研究[D];东北财经大学;2005年
7 孙云波;桑公司关系营销策略研究[D];四川大学;2005年
8 曾晓丹;民营企业知识型员工忠诚度评估研究[D];沈阳大学;2009年
9 陈再捷;建筑机械租赁企业用户满意工程研究[D];天津师范大学;2004年
10 卫静;LY酒店客户关系管理系统的构建与实施[D];西北大学;2008年
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