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《科技进步与对策》 2003年03期
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CRM(客户关系管理)的应用与理论研究综述

张国方  金国栋  
【摘要】:CRM(Customer Relationship Management,客户关系管理)与ERP(Enterprise Resources Planning,企业资源计划)、SCM(Supply Chain Management,供应链管理),并称为现代企业提高竞争力的三大法宝,它既是一种管理理念,又是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理系统和运作方法体系,还是一套管理软件。对CRM的应用和理论研究的现状、问题与不足进行了系统分析,提出了建立以客户理论、客户价值(让渡价值)理论、客户价值实现理论为基本内容的CRM理论框架体系。
【作者单位】华中科技大学;
【分类号】:F274

【引证文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 杨栩;刘仍奎;;基于客户关系管理的快递营销管理系统设计与实现[J];北京交通大学学报;2006年03期
2 崔佳;卢华明;罗丹;;我国银行业实施CRM的问题与对策分析[J];北京机械工业学院学报;2007年01期
3 廖正非;;客户关系管理在会计服务行业的应用[J];成都航空职业技术学院学报;2006年04期
4 罗永泰,高楠;人力资源供求管理系统的要素分析[J];财贸研究;2004年06期
5 鲁瑛,葛松林;外向型企业客户关系管理策略研究[J];华中农业大学学报(社会科学版);2004年04期
6 雷焕文;我国企业实施客户关系管理存在的问题及对策[J];广西经济管理干部学院学报;2005年01期
7 唐协平;张鹏翥;;电子政务需求研究综述[J];计算机应用研究;2008年07期
8 刘建香;客户关系管理的系统特征分析[J];价值工程;2004年06期
9 周晓艳;浅析轿车营销中的客户关系管理[J];科技创业月刊;2005年04期
10 洪雁;;供应链思想在石油企业人力资源管理中的应用初探[J];科技与管理;2008年02期
中国重要会议论文全文数据库 前1条
1 王先进;;浅析客户关系管理系统在烟草商业企业中的应用[A];广西烟草学会2005年度学术年会论文集[C];2006年
中国博士学位论文全文数据库 前7条
1 罗晓光;基于顾客购后行为的顾客满意度评价研究[D];哈尔滨工程大学;2006年
2 陈鹏;面向大规模定制的客户关系管理系统框架及方法研究[D];南京理工大学;2008年
3 邓长寿;基于企业客户互动价值的客户关系研究[D];天津大学;2007年
4 王都;铁路特种货物物流网络构建及运作研究[D];北京交通大学;2008年
5 单友成;CRM中模糊数据挖掘及客户生命周期价值与客户满意度研究[D];天津大学;2009年
6 唐协平;面向社会公众的电子政务最终服务需求识别与管理研究[D];上海交通大学;2007年
7 龚立雄;面向CRM的制造企业客户满意理论研究与应用[D];武汉理工大学;2010年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 林雨;集成通信的中小企业客户管理系统的研究与设计[D];山东科技大学;2010年
2 程燕;航空公司CRM(客户关系管理)问题研究[D];苏州大学;2010年
3 吴陈城;国内无线通讯模块的客户关系管理实践研究[D];华东理工大学;2011年
4 李从;东营塑胶公司应用系统开发[D];电子科技大学;2010年
5 潘振飞;山东鲁商置业股份有限公司客户关系管理系统的分析和设计[D];山东大学;2010年
6 李攀艳;建筑业企业客户关系管理研究[D];天津大学;2010年
7 何立;湖北省新华书店经营策略研究[D];华中科技大学;2010年
8 李卫红;电子商务环境下的客户价值分析与评价[D];华中师范大学;2004年
9 王立群;现代企业客户关系管理研究[D];首都经济贸易大学;2004年
10 张洪利;联通公司客户关系管理研究[D];吉林大学;2004年
【参考文献】
中国期刊全文数据库 前2条
1 陈明亮,李怀祖;客户价值细分与保持策略研究[J];成组技术与生产现代化;2001年04期
2 韩顺平;顾客让渡价值解析[J];经济问题;2001年09期
【共引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 廖成林,孙洪杰;企业流动型客户占有率及其效益的马尔科夫预测[J];商业研究;2003年05期
2 姚建文,胡其辉,陶小龙;中国国有独资商业银行在实施CRM过程中的人力资源管理对策研究[J];商业研究;2004年20期
3 林彦;蔡启明;;客户资源价值评价体系设计[J];商业研究;2006年03期
4 陈尔奎;刘卿;;变压器行业信息化建设思考[J];变压器;2006年01期
5 汪立华;;工业品销售的特点和目标客户的认定[J];才智;2009年02期
6 苏红澜;数据挖掘技术在客户关系管理中的应用[J];成都教育学院学报;2004年08期
7 赵保国;;顾客细分模型及实证研究[J];财经问题研究;2006年07期
8 李青,王树文;从传统经济型政府向流程型政府转变的探讨[J];财贸研究;2004年05期
9 朱玉泉,朱淑萍;“客户关系管理”在手术室护理工作中的应用[J];重庆医学;2003年11期
10 刘克文;银行CRM系统功能设计与安全策略[J];长沙电力学院学报(自然科学版);2002年04期
中国重要会议论文全文数据库 前5条
1 方凌云;;企业客户知识的获取过程及智能实现[A];第10届计算机模拟与信息技术会议论文集[C];2005年
2 田苗;李红;;商业银行MIS总体构架及实现步骤[A];第11届海峡两岸信息管理发展策略研讨会论文集[C];2005年
3 林彦;蔡启明;;客户资源价值分析及综合评价[A];管理科学与系统科学研究新进展——第8届全国青年管理科学与系统科学学术会议论文集[C];2005年
4 王广珍;;客户价值研究对于提升北新建材商务服务的作用[A];中国建材产业发展研究论文集[C];2010年
5 周桓;段孟娟;;客户需求与差异化营销[A];中国建材产业发展研究论文集[C];2010年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 周康渠;面向客户集成的产品网络化定制技术及其应用研究[D];重庆大学;2003年
2 陈静宇;基于客户价值的中间商客户细分与客户管理策略研究[D];重庆大学;2004年
3 周光强;商业银行客户资产管理研究[D];华中科技大学;2004年
4 马璐;企业战略性绩效评价系统研究[D];华中科技大学;2004年
5 阮红;商业银行零售客户终身价值评估及业务管理体系研究[D];复旦大学;2005年
6 李向前;企业价值研究[D];吉林大学;2005年
7 王宏;基于粗糙集数据挖掘技术的客户价值分析[D];哈尔滨工程大学;2006年
8 张海峰;客户综合价值评价及客户知识管理研究[D];哈尔滨工程大学;2006年
9 张磊;个性化信息分发及概念检索的研究[D];中国科学院研究生院(计算技术研究所);2002年
10 白爱民;基于客户集群和拓扑理论的CRM模型与算法研究[D];天津大学;2006年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 逄凤莲;基于客户价值的通信客户细分及服务策略研究[D];中国海洋大学;2010年
2 程燕;航空公司CRM(客户关系管理)问题研究[D];苏州大学;2010年
3 夏昌明;数据挖掘在上海某电信局客户关系管理中的应用研究[D];华东理工大学;2011年
4 刘志龙;VM公司橡胶机械产品营销策略分析[D];华东理工大学;2011年
5 麻红娟;我国中小型会计师事务所现状及发展战略研究[D];天津大学;2010年
6 吴奇林;娄底市烟草公司工商协同营销策略研究[D];湖南大学;2009年
7 李廷丹;移动运营商客户价值贡献的研究分析及应用[D];华中科技大学;2010年
8 刘丹;C公司客户价值管理的研究[D];华中科技大学;2010年
9 宁杰;电信产品供应商的服务功能及市场开发策略研究[D];湖南大学;2002年
10 李怡湘;《案例》:大金空调在中国[D];暨南大学;2002年
【同被引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 赵国庆;客户关系管理中的客户分类方法研究[J];安徽机电学院学报;2001年04期
2 梁伍七,江克勤;数据挖掘中的模糊聚类分析及其应用[J];安庆师范学院学报(自然科学版);2004年02期
3 徐杰,鞠颂东;物流网络的内涵分析[J];北京交通大学学报(社会科学版);2005年02期
4 李晓君;关忠良;范磊;;当前电子政务评估中存在的问题及对策[J];北京交通大学学报(社会科学版);2009年02期
5 王招霞;国内企业实施客户关系管理的误区及措施[J];北方经济;2005年01期
6 李长城,刘仍奎,段继锋;基于GIS的铁路货运营销系统研究[J];北方交通大学学报;2003年02期
7 杨栩;刘仍奎;;基于客户关系管理的快递营销管理系统设计与实现[J];北京交通大学学报;2006年03期
8 谢海红;铁路货运集中化车站综合评价指标和方法的确定[J];北方交通大学学报;1995年S1期
9 孙迅,杨浩;对铁路快运产品“五定”班列的开行效果评价[J];北方交通大学学报;1999年03期
10 陈文明,苏冬平,仇鸿平;宝钢需求管理系统的模型技术[J];宝钢技术;2004年S1期
中国重要会议论文全文数据库 前3条
1 唐慧媛;李进;于敏珠;;中国铁路发展冷藏物流的现状与对策[A];中国制冷学会2005年制冷空调学术年会论文集[C];2005年
2 齐佳音;李怀祖;舒华英;;一种确定典型客户购买率的新方法[A];2003年中国管理科学学术会议论文集[C];2003年
3 袁旭梅;康键;张昕;;动态CRM模型在电子商务中的应用[A];2003年中国管理科学学术会议论文集[C];2003年
中国重要报纸全文数据库 前3条
1 本报记者 桑榆;[N];国际商报;2005年
2 中国光大银行黑龙江分行副行长 姜志强;[N];金融时报;2002年
3 余平;[N];物资信息报;2005年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 杨建华;面向网络化制造的敏捷企业动态建模研究[D];南京理工大学;2002年
2 王雪莉;影响中国企业组织变革成功的因素研究[D];清华大学;2003年
3 方德英;IT项目风险管理理论与方法研究[D];天津大学;2003年
4 陈静宇;基于客户价值的中间商客户细分与客户管理策略研究[D];重庆大学;2004年
5 宋艳;CRM中基于CABOSFV改进算法的客户聚类研究[D];哈尔滨工程大学;2004年
6 闫海峰;结点站间铁路集装箱运输组织的理论与方法研究[D];西南交通大学;2004年
7 马连杰;基于信息通信技术的组织决策权配置研究[D];华中科技大学;2004年
8 曾小平;面向CRM的客户满意度理论研究[D];华中科技大学;2004年
9 徐碚;基于QFD的CS实施决策研究[D];华中科技大学;2004年
10 闵庆飞;中国企业ERP系统实施关键成功因素的实证研究[D];大连理工大学;2005年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 程燕;航空公司CRM(客户关系管理)问题研究[D];苏州大学;2010年
2 冀素琴;基于工作流技术的办公自动化研究[D];西北大学;2001年
3 刘涛;CRM评价体系构建和实证研究[D];浙江大学;2002年
4 周玲;客户关系管理在我国企业的应用及存在的问题研究[D];北京工业大学;2002年
5 肖南;电子商务环境下客户关系管理的设计与实施策略[D];大连理工大学;2002年
6 郭欣;客户知识的管理及其在营销决策中的应用[D];暨南大学;2002年
7 谢中;基于Web数据挖掘商务网站推荐系统的研究[D];西南师范大学;2002年
8 冯春花;供应链合作伙伴关系研究[D];西南交通大学;2002年
9 郑洪英;数据挖掘聚类算法的分析和应用研究[D];重庆大学;2002年
10 欧阳宇靖;制造业服务营销解决方案[D];湖南大学;2002年
【二级引证文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 王昌银;;企业业绩评价方法改进的探讨[J];安徽大学学报(哲学社会科学版);2008年05期
2 张严;;顾客生命周期视角的顾客资产管理[J];重庆科技学院学报(社会科学版);2010年07期
3 唐斌;赵汝全;张建洪;;客户关系管理及其应用模式构建的对策与建议[J];产业与科技论坛;2009年06期
4 韩高峰;张健;;基于J2EE在线考试系统的设计与实现[J];电脑知识与技术;2010年20期
5 彭慧;唐娟;;基于WEB的炼化企业CRM平台的设计与实现[J];电脑知识与技术;2010年23期
6 郭妹;柏琳;;基于CRM的移动电子政务系统模型设计和分析[J];电子政务;2008年10期
7 徐越倩;;高校电子政务实验教学体系的研究与设计——以浙江工商大学公共管理学院电子政务实验课程为例[J];电子政务;2009年01期
8 孙庆波;孟伟;孙宇;;基于交叉销售模型的客户聚类研究[J];福建电脑;2008年04期
9 范德志,李俊;服务时间对服装零售的影响[J];国际纺织导报;2005年08期
10 史英杰;李高扬;马晓国;刘明广;;客户关系管理在农机企业中的应用[J];中国农机化;2006年06期
中国重要会议论文全文数据库 前1条
1 毕振力;;品牌关系作用机制:制造业与服务业的差异——基于移动通信消费领域的实证研究[A];第六届(2011)中国管理学年会——管理科学与工程分会场论文集[C];2011年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 暴志刚;产品生命周期管理背景下的客户关系管理若干关键技术研究[D];浙江大学;2007年
2 刘昱岗;基于客户关系管理的企业分销系统优化设计及管理[D];西南交通大学;2007年
3 桑琳;基于消费者心理分析的在线购买者品牌忠诚研究[D];上海交通大学;2008年
4 邹农基;面向CRM的客户知识获取和运用的理论与方法研究[D];南京理工大学;2008年
5 孔庆华;基于价值链的顾客关系管理研究[D];南京理工大学;2007年
6 陈鹏;面向大规模定制的客户关系管理系统框架及方法研究[D];南京理工大学;2008年
7 艾丹祥;基于数据挖掘的客户智能研究[D];武汉大学;2007年
8 朱飞祥;远洋船舶调度数据挖掘技术研究与应用[D];大连海事大学;2008年
9 林声强;汇率变动、汇率传递和企业行为研究[D];复旦大学;2009年
10 陈学涛;病人忠诚意向模型的理论与实证研究[D];第三军医大学;2009年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 高淑玲;基于顾客价值的房地产企业竞争优势研究[D];华中农业大学;2010年
2 林雨;集成通信的中小企业客户管理系统的研究与设计[D];山东科技大学;2010年
3 许丹丹;EI培训对外向型企业营销人员工作满意度和绩效影响的研究[D];辽宁师范大学;2010年
4 黄宇;快递配送中心配送模型及应用研究[D];长沙理工大学;2010年
5 彭杰;深圳国人通信有限公司大客户管理策略研究[D];湘潭大学;2010年
6 程燕;航空公司CRM(客户关系管理)问题研究[D];苏州大学;2010年
7 欧奕康;A公司消费者满意度调查研究分析[D];兰州大学;2010年
8 方永玲;乌鲁木齐市旅游产业游客满意度研究[D];新疆农业大学;2010年
9 董涛;宝钢南方公司电子商务项目管理研究[D];华南理工大学;2011年
10 马倩;基于业务流程的企业客户知识管理系统研究[D];昆明理工大学;2009年
【相似文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 徐二明;;编者的话[J];战略管理;2011年01期
2 王建国;杨德明;王冬艳;陶景梅;;城镇土地定级技术应用研究的进展[J];安徽农业科学;2011年22期
3 薛瑞学;;企业管理会计的应用与研究[J];现代商业;2011年26期
4 杜钧;;质量成本管理在军工产品研制中的应用研究[J];中国外资;2011年16期
5 宋红娟;;试论人力资源会计在我国企业实施的必要性及发展对策研究[J];商场现代化;2011年13期
6 侯胜田;张永康;刘保成;;中国情景下利益相关者理论应用研究初探[J];价值工程;2011年18期
7 袁薇锦;;中国土地发展权理论研究综述[J];企业导报;2011年11期
8 ;《商品与质量》理论研究版征稿启事[J];商品与质量;2011年S7期
9 华世勃;;关于科协理论建设的若干思考[J];科协论坛;2006年04期
10 王骏飞;;当代文化产业理论研究现状和发展趋势[J];社会科学研究;2011年04期
中国重要会议论文全文数据库 前10条
1 付水法;霍俊发;;马河沉降区防渗技术的研究应用[A];第八届全国采矿学术会议论文集[C];2009年
2 杜卫;;论中国美育研究的当代问题[A];中华美学学会第六届全国美学大会暨“全球化与中国美学”学术研讨会论文集[C];2004年
3 王伟林;;西垠坭在炻瓷生产中的应用研究[A];中国硅酸盐学会陶瓷分会2006学术年会论文专辑(下)[C];2006年
4 靳云川;刘永旭;;MineSight软件在矿山地质方面的应用研究及意义[A];第八届全国采矿学术会议论文集[C];2009年
5 吉国力;贺建勋;;“心理素质测试”在企业人员招聘中的应用研究[A];企业发展与系统工程——中国系统工程学会第七届年会论文集[C];1992年
6 傅志强;;MTS SINTECH 65/G静态拉伸系统CREATOR PRIVILEGE的应用研究[A];第五届全国MTS材料试验学术会议论文集[C];2001年
7 卢德宏;周荣;蒋业华;周荣锋;黎振华;;Al_2O_3增强改性环氧树脂复合材料耐磨性及其应用研究[A];2002年十一省、区、市机械工程学术年会暨云南省机械工程学会第六届学术年会论文集[C];2002年
8 朱诗立;杨建琼;;道地药材北三七的考证及研究[A];2002全国土家族苗族医药学术会议论文专辑[C];2002年
9 石战结;田钢;薛建;曾昭发;赵维俊;;单点地震技术在地质大调查中的应用研究[A];地球物理调查与资源环境学术研讨会论文集[C];2003年
10 蒋冬梅;王曙红;张其健;欧阳植庭;贺莲香;陈华;;临床路径在胃癌、结肠癌病人中的应用研究[A];全国护理行政管理学术交流暨专题讲座会议论文汇编[C];2003年
中国重要报纸全文数据库 前10条
1 李景亮;加强理论应用研究 推动工作创新创优[N];江苏经济报;2010年
2 《求是》杂志总编辑 张晓林;理论研究要从问题出发[N];学习时报;2008年
3 姜宝欣 特约记者 贾苏华;加强档案理论研究和科技攻关[N];中国档案报;2009年
4 郭建民;理论研究应尊重历史、立足现实[N];人民日报;2009年
5 刘彩霞;电化水制备及应用研究取得进展[N];中国食品报;2010年
6 周正庆;理论研究是开展所有工作的前提和基础[N];中国证券报;2001年
7 樊彬;烟草商业企业提升客户价值之道[N];中华合作时报;2005年
8 龙虎;反腐倡廉理论建设的新成果[N];人民日报;2005年
9 本报记者 刘艳军;增值业务发展须以客户价值为导向重组企业架构[N];通信信息报;2005年
10 京平;理论研究也要“小题大做”[N];中国新闻出版报;2001年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 王端武;国家安全生产保障理论及其应用研究[D];辽宁工程技术大学;2005年
2 王朝杰;铁、钌、锇对氮活化的理论研究[D];厦门大学;2003年
3 彭晓东;磁化等离子体中的微观不稳定性及湍流理论研究[D];核工业西南物理研究院;2002年
4 张坚;一些硼烷离子及其衍生物的理论研究[D];吉林大学;2006年
5 王领;中美贸易摩擦的理论研究与实证分析[D];复旦大学;2006年
6 董静;痰湿体质基础研究及其与代谢综合征相关性的探索[D];北京中医药大学;2007年
7 松林;蒙药调和体素作用机理的文献研究[D];北京中医药大学;2008年
8 解菊;类硅烯结构及反应的理论研究[D];山东大学;2006年
9 谭宏;中国造船企业国际竞争力研究[D];南京航空航天大学;2007年
10 陶友兰;试论中国翻译教材建设之理论重构[D];复旦大学;2006年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 马鹏睿;基于客户生命周期研究的客户关系管理[D];东北财经大学;2007年
2 滕凤英;长春新华印刷有限公司客户忠诚度提升策略研究[D];吉林大学;2008年
3 冯秀丽;新课改理念下物理课堂教学模式的综合应用研究[D];山东师范大学;2005年
4 胡锟;数据挖掘技术在银行信用卡业务中的应用研究[D];浙江大学;2002年
5 王英;基于客户关系管理的零售业客户价值研究[D];电子科技大学;2004年
6 杨晓蕾;数据挖掘技术在客户分析中的应用研究[D];首都经济贸易大学;2006年
7 何绪丽;企业管理思想方法在高校的应用研究[D];华东师范大学;2008年
8 董如;供电企业CRM中的客户价值评估模型研究[D];华北电力大学(北京);2010年
9 马占君;中国商业银行基于客户价值的关系营销策略研究[D];中国海洋大学;2007年
10 任存周;CRM在烟草行业的应用研究[D];郑州大学;2005年
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