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《经济问题探索》 2007年09期
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客户知识管理及其对客户响应能力影响的理论框架

卢启程  于干千  
【摘要】:客户知识作为一种关键性的战略资源,不仅能够提高企业客户关系管理的绩效,而且通过客户知识管理还能在为顾客创造价值的同时,培育企业持续的竞争优势。从战略管理的视角,在资源观的基本理论框架内,本文在对客户知识管理研究进行评述的基础上,对客户知识、客户知识分类,客户知识管理的概念等问题进行了界定,并一步对企业客户知识管理过程,客户知识管理对企业客户响应能力的影响机制等问题进行了探讨,提出了客户知识管理对客户响应能力影响的理论框架。

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