收藏本站
《经济管理》 2014年02期
收藏 | 投稿 | 手机打开
二维码
手机客户端打开本文

服务场景中社会要素与顾客行为意愿间的关系

李慢  马钦海  赵晓煜  
【摘要】:服务场景是服务环境的重要组成部分,对顾客的服务体验有着重要的影响。服务场景中的社会性要素往往能够使置身其中的顾客产生正面的情绪或是较高的感知服务质量,本研究引入了场景印象和消费者的自我一致性以深入探讨服务场景中的社会要素对顾客行为意向的作用机理。在文献回顾的基础上,建立反映各概念关系的理论模型,采用调查法收集数据,应用结构方程模型进行数据分析。研究结果表明,服务场景中社会要素的嵌入有助于顾客形成良好的场景印象,场景印象显著影响消费者的真实/理想自我一致性判断。同时,刺激顾客产生正面情绪和较高的感知服务质量,最终提升顾客的行为意向。另外,消费类型在服务场景中的社会要素和场景印象的关系中起调节效应。在享乐型消费和功能型消费两种不同的消费类型下,服务人员要素对顾客的场景印象的影响不存在明显差异;但在功能型消费中,其他顾客要素对场景印象的影响高于享乐型消费中其他顾客要素对场景印象的影响。该结论为管理者提供了新的管理视角,强调将服务场景中的服务人员和其他顾客作为吸引和保持顾客的重要营销手段,更好地满足顾客的需求,提高顾客正面情绪和感知服务质量,加深对该服务场所的认同,进而促使其做出购买决定。

知网文化
【相似文献】
中国期刊全文数据库 前20条
1 刘兴海;;社会主义社会和谐的社会性分析[J];全国商情(经济理论研究);2007年03期
2 刘承良;李江敏;张红;;武汉都市圈经济社会要素流的空间分析[J];人文地理;2007年06期
3 杨上广;;论第四次全球产业转移的宏观背景与发展态势[J];合肥学院学报(社会科学版);2011年02期
4 张洪慧,徐天祥,尹建中;论社会可持续发展的协调运行机制[J];中国人口.资源与环境;1996年03期
5 孙威;;“榜”类公文浅析[J];文教资料;2013年29期
6 ;[J];;年期
7 ;[J];;年期
8 ;[J];;年期
9 ;[J];;年期
10 ;[J];;年期
11 ;[J];;年期
12 ;[J];;年期
13 ;[J];;年期
14 ;[J];;年期
15 ;[J];;年期
16 ;[J];;年期
17 ;[J];;年期
18 ;[J];;年期
19 ;[J];;年期
20 ;[J];;年期
中国重要会议论文全文数据库 前1条
1 李利安;;宗教力量的基本结构及其在构建和谐社会中的作用[A];当代中国民族宗教问题研究(第一集)[C];2006年
中国重要报纸全文数据库 前5条
1 孙秀丽 满文涛;创业教育离不开社会要素的参与[N];中国教育报;2011年
2 戴敏敏;市场中的社会要素[N];中华工商时报;2003年
3 张志鹏;宗教与公民社会的建构[N];中国民族报;2011年
4 李永君;建设和谐社会要把握“四个统一”[N];河北日报;2005年
5 邹万银;社会更加和谐的几个目标[N];内蒙古日报(汉);2006年
中国硕士学位论文全文数据库 前1条
1 唐之彦;管理创新在社会要素改良中的作用[D];广西大学;2005年
中国知网广告投放
 快捷付款方式  订购知网充值卡  订购热线  帮助中心
  • 400-819-9993
  • 010-62982499
  • 010-62783978