收藏本站
《管理科学》 2007年02期
收藏 | 投稿 | 手机打开
二维码
手机客户端打开本文

B2B下的客户服务与关系质量实证研究

徐翼  苏秦  李钊  
【摘要】:企业与企业间(B2B)长期、紧密的合作关系有助于减少风险和降低交易成本。在已有研究的基础上界定B2B关系质量的定义和基本维度;通过B2B下企业关系特点的分析,着重探讨企业间关系质量维度的选择,确定了B2B关系质量的3个维度,即合作性、适应性和关系氛围;构建B2B环境下客户服务质量与关系质量的概念模型,分别分析B2B物流客户服务与营销客户服务对关系质量的影响。对两家大型零售企业的101家供应商进行实证研究,结果表明,在B2B背景下,无论是物流客户服务质量还是营销客户服务质量都是关系质量的重要前置因素,企业通过提供良好的客户服务可以直接显著地改善企业间的关系质量。

【引证文献】
中国博士学位论文全文数据库 前2条
1 郑兵;B2C网络商店物流服务质量及其与顾客忠诚的关系研究[D];大连理工大学;2008年
2 王立生;社会资本、吸收能力对知识获取和创新绩效的影响研究[D];浙江大学;2007年
中国硕士学位论文全文数据库 前1条
1 张粤;国际采购环境下的供应商关系质量研究[D];同济大学;2008年
【参考文献】
中国期刊全文数据库 前1条
1 王永贵;服务质量、顾客满意与顾客价值的关系剖析——基于电信产业的整合框架[J];武汉理工大学学报(社会科学版);2002年06期
【共引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 贾生华;疏礼兵;邬爱其;;民营企业技术创新能力的影响因素及其差异分析——以浙江省为例[J];管理学报;2006年01期
2 程鸣;;国内外顾客价值实证研究评介[J];商业经济;2006年11期
3 姚作为;关系质量的关键维度——研究述评与模型整合[J];科技管理研究;2005年08期
4 石贵成,王永贵,邢金刚,于斌;对服务销售中关系强度的研究——概念界定、量表开发与效度检验[J];南开管理评论;2005年03期
5 苏秦;李钊;徐翼;;基于交互模型的客户服务质量与关系质量的实证研究[J];南开管理评论;2007年01期
6 余明阳;刘春章;;品牌竞争力的理论综述及因子分析[J];市场营销导刊;2006年06期
7 李杰;余明阳;王琦;;品牌竞争力综述[J];上海交通大学学报;2007年06期
8 张广玲;吴文娟;;关系质量评估的研究范畴、方法与展望[J];武汉大学学报(哲学社会科学版);2005年06期
9 范晓屏,汪玉兰;用价值创新提升企业的品牌竞争力[J];学术交流;2004年11期
10 郑兵;金玉芳;董大海;刘瑞明;;中国本土物流服务质量测评指标创建及其实证检验[J];管理评论;2007年04期
中国重要会议论文全文数据库 前1条
1 ZHENG Bing,DONG Dahai School of Management, Dalian University of Technology , China College of Economics&Management, Dalian University,China;A STUDY OF THE EFFECT OF LOGISTICS SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION[A];第十二届工业工程和工程管理国际会议论文集(一)[C];2005年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 安圣慧;我国工业品企业客户关系营销研究[D];对外经济贸易大学;2005年
2 姚作为;基于品牌关系的服务消费决策行为研究[D];暨南大学;2006年
3 马刚;基于战略网络视角的产业区企业竞争优势实证研究[D];浙江大学;2006年
4 刘石兰;组织要素、组织能力视角下的顾客价值研究[D];同济大学;2007年
5 胡保玲;我国营销渠道中制造商权力运用研究[D];山东大学;2007年
6 刘伟华;物流服务供应链能力合作的协调研究[D];上海交通大学;2007年
7 林振旭;网站特性与风险认知对消费者网络购买意愿影响之研究[D];复旦大学;2007年
8 彭焱;网上证券交易顾客感知e-服务质量评价及顾客忠诚关系研究[D];华中科技大学;2006年
9 王立生;社会资本、吸收能力对知识获取和创新绩效的影响研究[D];浙江大学;2007年
10 余红剑;新创企业外部网络关系品质、内部能力与成长绩效研究[D];浙江大学;2007年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 王永靖;证券公司经纪业务客户关系管理研究[D];重庆大学;2003年
2 孙钢;基于.NET平台的服务质量管理研究[D];广西大学;2004年
3 雷鸣;市场导向下的顾客价值测量方法研究[D];福州大学;2004年
4 龙迅;重庆联通公司客户关系管理系统研究[D];重庆大学;2004年
5 董春婷;服务质量对顾客价值、顾客满意和顾客忠诚的影响——对杭州汽车经销服务业的实证研究[D];浙江大学;2004年
6 谢峰;顾客资产的价值评估研究[D];湖南大学;2005年
7 尹红;基于顾客价值的服务企业竞争力提升策略研究[D];湖南大学;2005年
8 刘资媛;顾客满意度影响因素的理论分析及实证研究[D];湖南大学;2005年
9 苏嘉杰;顾客体验价值与酒店服务质量研究[D];华东师范大学;2005年
10 王金松;顾客满意模型及顾客满意管理研究[D];福州大学;2005年
【同被引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 田贞余;国际产业调整和转移的新趋势——国际外包[J];商业研究;2005年17期
2 王建军;韦才敏;杨德礼;;基于AHP/PROMETHEE/GAIA的供应商选择决策方法[J];大连理工大学学报;2006年06期
3 陈瑞霞,王文君;SERVQUAL在我国饭店服务质量评价中的应用[J];北京第二外国语学院学报;2005年03期
4 谭力文;田毕飞;;美日欧跨国公司离岸服务外包模式的比较研究及启示[J];中国软科学;2006年05期
5 马宝龙;李金林;;关系营销中基于承诺与信任的客户回报计划的机制研究[J];商业经济与管理;2006年12期
6 熊元斌,王娟;“关系营销是对传统营销理论的革命”质疑[J];南开管理评论;2005年03期
7 王永贵,杨龙,杨永恒;顾客关系管理:对顾客网络及其知识管理的系统剖析[J];重庆大学学报(社会科学版);2003年02期
8 彭璀;钟嘉馨;;工业品的营销创新:品牌营销[J];广东工业大学学报(社会科学版);2006年01期
9 周志民,卢泰宏;广义品牌关系结构研究[J];中国工业经济;2004年11期
10 王海忠;于春玲;赵平;;品牌资产的消费者模式与产品市场产出模式的关系[J];管理世界;2006年01期
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 张臻竹;基于供应链环境下的供应商关系管理分析[D];天津大学;2005年
2 董大海;基于顾客价值构建竞争优势的理论与方法研究[D];大连理工大学;2003年
3 刘怀伟;商务市场中顾客关系的持续机制研究[D];浙江大学;2003年
4 杨静;供应链内企业间信任的产生机制及其对合作的影响[D];浙江大学;2006年
5 杨志蓉;团队快速信任、互动行为与团队创造力研究[D];浙江大学;2006年
6 查金祥;B2C电子商务顾客价值与顾客忠诚度的关系研究[D];浙江大学;2006年
7 安珣;面向顾客满意度改进决策的结构方程和影响图结合研究[D];天津大学;2006年
8 王庆;知识型企业知识员工任务指派及调度决策问题研究[D];天津大学;2006年
9 王晓娟;知识网络与集群企业竞争优势研究[D];浙江大学;2007年
10 刘小群;供应链物流能力的体系结构及其关键能力优化[D];华中科技大学;2006年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 王亮;数据集市在电信客户关怀系统中的应用研究[D];西北大学;2008年
2 徐丹;基于电子商务的物流管理模式研究[D];哈尔滨工程大学;2005年
3 刘五军;基于业务外包的物流服务质量监督决策研究[D];中南大学;2005年
4 杨晓菲;基于顾客需求的物流企业质量管理研究[D];西南交通大学;2007年
5 何世明;我国电子商务物流配送模式探讨[D];湖南师范大学;2002年
6 程军;我国快递业发展对策研究[D];武汉理工大学;2004年
7 潘晓靖;渠道关系品质影响因素研究[D];武汉大学;2005年
8 梅丽霞;基于全球价值链视角的制造业集群升级研究[D];华中科技大学;2005年
9 缪苗;物流快递企业质量控制对客户稳定体系的影响研究[D];浙江大学;2006年
10 肖洋扬;快递服务绩效与顾客满意关系研究[D];浙江大学;2006年
【相似文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 陈赛雄;;房地产企业的客户服务探讨[J];广东科技;2011年16期
2 谢凤玲;刘召爽;黄梯云;;供应商关系管理中关系质量的关系承诺模型[J];系统管理学报;2011年04期
3 曹佳丽;;无锡中小型寿险公司品牌忠诚度研究[J];商业经济;2011年18期
4 崔艳武;苏秦;党继祥;;中国认证服务业B2B顾客满意影响机理分析[J];商业研究;2011年07期
5 关健;韩佩佩;;基于主要利益相关者关系质量与中小企业业绩转向的影响因素研究[J];统计与决策;2011年13期
6 刘圣兰;徐基宏;;安徽汽车企业渠道关系质量影响因素研究[J];经济研究导刊;2011年21期
7 汪忠华;;加强企业文化建设做好客户服务[J];中外企业家;2011年10期
8 曹光明;江若尘;徐冬莉;陈启杰;;顾客绑定策略效果形成机制及策略组合选择——基于网络零售环境的实证研究[J];商业经济与管理;2011年08期
9 ;“上帝”如何管理?[J];农业科技与装备;2011年05期
10 晓谈;;郝波:“为客户创造价值”[J];中国畜牧业;2011年16期
中国重要会议论文全文数据库 前10条
1 杨亨利;刘季纶;;应用部落格来改善客户服务[A];第11届海峡两岸信息管理发展策略研讨会论文集[C];2005年
2 陈国华;王成强;;基于关系质量的质量竞争力评价实证研究[A];江苏省现场统计研究会第11次学术年会论文集[C];2008年
3 王永贵;张炜;;关系活动、关系质量和关系收益——基于顾客视角的实证研究[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
4 谢礼珊;黎耀奇;许东姣;;顾客感知的服务公平性、消费情感与关系质量的关系研究——基于移动营业厅顾客的实证研究[A];第五届(2010)中国管理学年会——市场营销分会场论文集[C];2010年
5 徐金灿;马谋超;陈毅文;徐洁怡;;服务质量要素体系的探讨[A];第九届全国心理学学术会议文摘选集[C];2001年
6 金盛华;刘蓓;;企业领导与员工关系作用及其“感知领导支持”机制研究(摘要)[A];中国社会心理学会2006年学术研讨会论文集[C];2006年
7 张洋;庞德明;;CRM客户关系管理系统的搭建及其应用[A];2008通信理论与技术新进展——第十三届全国青年通信学术会议论文集(上)[C];2008年
8 何驿;;抓好客户关系管理,提升服务质量,拓展发展空间[A];中国康复医学会疗养康复专业委员会2008年学术会议论文汇编[C];2008年
9 郭自明;;建立有效的客户关系管理系统——论CRM在中小企业中的应用[A];2005年全国塔器及塔内件技术研讨会会议论文集[C];2005年
10 吴永红;但斌;;e-供应链的体系结构及实施要点研究[A];第八届中国管理科学学术年会论文集[C];2006年
中国重要报纸全文数据库 前10条
1 记者 周勇刚;中国消费者更看重客户服务[N];中华工商时报;2010年
2 本报记者 吴玉征;微博成为客服新渠道[N];计算机世界;2011年
3 本报特约评论员;探索集约化运营之路[N];中国城乡金融报;2009年
4 赵艳国;树立“中国服务”标杆企业,推动“中国服务”向品牌化方向发展[N];国际商报;2008年
5 王建新 汪华;帅康集团推行客户服务信息化[N];今日信息报;2005年
6 美国投资人、资深顾问 安东尼·乔安;Zappos的文化和客户服务四课[N];中国服饰报;2010年
7 原中航商飞总经理 汤小平;制造商客户服务的技术内涵(上)[N];中国航空报;2010年
8 杨庆广;3G可提供更多交互性[N];中国电子报;2009年
9 麻毓筠;科技类民办非企业又添新成员[N];太原日报;2010年
10 记者 薛亚芳;客户服务岗位的五大类别[N];人才市场报;2007年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 王建军;人情关系质量在关系营销中的作用研究[D];大连理工大学;2012年
2 许劲;项目关系质量对项目绩效的影响[D];重庆大学;2010年
3 曾月明;政企关系质量对企业财务报告和政府会计监管的影响研究[D];东华大学;2011年
4 王庆国;基于信息不对称控制的制造一分销型企业客户服务运作研究[D];华中科技大学;2005年
5 付丽茹;供应链合作关系及其隐性影响因素研究[D];首都经济贸易大学;2008年
6 徐双庆;企业声誉对消费者忠诚影响机理分析[D];浙江大学;2009年
7 汪利虹;物流客户服务绩效评价与提升策略研究[D];华中科技大学;2012年
8 杨毅;互联网渠道顾客感知价值研究[D];大连理工大学;2007年
9 李满;中国港口物流服务业顾客忠诚度影响因素研究[D];南开大学;2009年
10 郭迎春;知识型电力客户关系管理研究[D];华北电力大学(河北);2008年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 胡冰;CHL公司客户服务工作分析研究[D];北京交通大学;2009年
2 宋志刚;T公司客户服务战略研究[D];厦门大学;2009年
3 刘志高;基于平台理论的客户服务支持平台研究[D];华中科技大学;2005年
4 彭冬琼;公共产品型企业客户关系管理研究[D];湖南大学;2007年
5 吴睿;基于Agent的客户关系管理模型研究[D];合肥工业大学;2007年
6 高蕾蕾;中国网通集团客户服务的顾客忠诚度研究[D];天津理工大学;2008年
7 方平;基于作业成本思想的ERP成本核算流程设计研究[D];重庆大学;2003年
8 张春萌;SANY公司客户服务管理研究[D];吉林大学;2011年
9 罗春燕;石油化工行业客户服务理论运用研究[D];北京交通大学;2011年
10 雷雨;关系质量理论下的劳动关系质量实证研究[D];西南财经大学;2010年
 快捷付款方式  订购知网充值卡  订购热线  帮助中心
  • 400-819-9993
  • 010-62791813
  • 010-62985026