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《管理科学》 2004年03期
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服务质量评价特征及服务补救策略

李欣  于渤  
【摘要】:从一个较新的视角透视、分析了服务质量及其评价标准特征,即顾客感知的服务质量和顾客满意度。顾客感知的服务质量包括两个方面,即产出的技术质量和过程的职能质量;服务质量等价于顾客满意度。然后基于对服务质量的新评价思想,提出实施服务补救策略是提升服务质量必然选择的策略以及服务补救策略实施的具体运作技术。
【作者单位】哈尔滨工业大学管理学院 哈尔滨工业大学管理学院
【分类号】:F719

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【引证文献】
中国期刊全文数据库 前3条
1 张圣亮;芦超;;基于关系分析模型的服务补救时机策略探讨[J];科技管理研究;2006年01期
2 王频;图书馆服务质量及其度量模型[J];图书馆理论与实践;2005年04期
3 陈可;;实施服务补救 提高顾客忠诚度[J];求实;2006年S1期
中国博士学位论文全文数据库 前2条
1 熊英;服务补救管理研究[D];武汉理工大学;2007年
2 于志华;基于顾客关系视角的服务补救理论、模型与实证[D];山东大学;2007年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 姚洁;中脉科技集团服务营销策略实证研究[D];南京理工大学;2005年
2 安静;饭店服务补救对顾客满意与行为意向的影响研究[D];浙江大学;2004年
3 刘颖;高星级饭店服务失误及服务补救后的顾客归因研究[D];浙江大学;2008年
4 马宪婷;基于心理受权的培训、奖励对饭店服务补救质量的影响研究[D];浙江大学;2008年
5 车宁;河北省农村信用社金融服务研究[D];河北农业大学;2008年
6 王虹颖;航空公司机票超售服务补救策略研究[D];四川大学;2007年
7 张励;航班延误补救与顾客满意度及行为意向关系研究[D];浙江大学;2006年
8 赵欣;高校学生公寓物业服务质量的研究[D];哈尔滨工程大学;2006年
9 黄石光;湖南新五丰股份有限公司服务营销策略研究[D];湖南大学;2006年
10 赵建彬;顾客感知的服务质量与顾客价值关系的研究[D];江西财经大学;2006年
【共引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 白玲;汪小雯;;知识密集型服务业与服务创新[J];财贸研究;2006年01期
2 王敏;培训服务产业价值链浅析[J];长沙通信职业技术学院学报;2005年01期
3 陈晓红,赖邦传;基于CMM的系统开发全面质量管理研究[J];系统工程;2002年02期
4 鲁桂华,蔺雷,吴贵生;差别化竞争战略与服务增强的内在机理[J];中国工业经济;2005年05期
5 舒伯阳;;基于服务创新的现代企业盈利成长模式研究[J];经济社会体制比较;2006年03期
6 冉斌;刘东昌;;经济服务化趋势下发展我国服务业的对策[J];经济纵横;2005年12期
7 翁伟斌;;教育服务运作过程及其产品的创新研究——兼谈学校教育质量的提高[J];教育科学;2006年03期
8 李靖华;基于大规模定制的服务创新策略[J];科学学研究;2005年02期
9 蔺雷;吴贵生;;制造业的服务增强研究:起源、现状与发展[J];科研管理;2006年01期
10 吴润珍;21世纪的图书馆应树立全面质量管理的新理念[J];图书馆理论与实践;2002年05期
中国博士学位论文全文数据库 前6条
1 韩映雄;高等教育质量精细分析[D];华东师范大学;2003年
2 陈光;企业内部协同创新研究[D];西南交通大学;2005年
3 陈乐;基于EO匹配的科技人力资源迁移能力研究[D];浙江大学;2007年
4 汤银英;物流场理论及应用研究[D];西南交通大学;2007年
5 熊英;服务补救管理研究[D];武汉理工大学;2007年
6 杨名;服务创新及其对服务经济增长的作用分析[D];大连理工大学;2008年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 王文义;沈阳化工CS质量战略研究[D];大连理工大学;2002年
2 尤长虹;建立卷烟质量得分评价体系[D];中国农业大学;2002年
3 谢亮;中仪招标公司实施ISO9002深化全面质量管理的研究[D];对外经济贸易大学;2001年
4 何亚岚;饭店服务质量评价体系的构建及其应用研究[D];华侨大学;2003年
5 王玲;高等院校图书馆顾客满意度研究[D];天津大学;2003年
6 张英;长春卓展时代广场百货有限公司服务策略研究[D];吉林大学;2004年
7 安静;饭店服务补救对顾客满意与行为意向的影响研究[D];浙江大学;2004年
8 王惠;台资知识密集型服务企业创新环境研究[D];清华大学;2004年
9 翟运开;我国第三方物流企业服务创新模式研究[D];武汉理工大学;2005年
10 冉亚林;成都市出租汽车服务公司服务营销策略研究[D];电子科技大学;2004年
【同被引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 杨铭铎,周福仁,周游;餐饮企业应重视品牌资产经营[J];商业研究;2003年20期
2 祝孔海;温州中小企业融资问题探讨[J];企业经济;2004年12期
3 王毅;景奉杰;;基于感知价值的服务失误补救后顾客满意的实证研究[J];经济管理;2005年24期
4 王月兴;顾客忠诚的驱动因素及其作用[J];山东大学学报(哲学社会科学版);2002年04期
5 王润良,郑晓齐,王焜;学习型组织理论与实践[J];北京航空航天大学学报(社会科学版);2001年03期
6 吴殿廷,李东方;层次分析法的不足及其改进的途径[J];北京师范大学学报(自然科学版);2004年02期
7 朱沆,汪纯孝,岑成德,谢礼珊;服务质量属性的实证研究[J];商业研究;1999年06期
8 王文超,陶维广,刘林;对中式快餐企业经营策略研究[J];商业研究;2002年03期
9 程秀芳,杨彤;服务补救——留住顾客的关键[J];商业研究;2002年06期
10 王凤霞;柔性组织:21世纪企业组织的主要模式[J];商业研究;2002年10期
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 查金祥;B2C电子商务顾客价值与顾客忠诚度的关系研究[D];浙江大学;2006年
2 唐小飞;客户关系赢回策略对客户行为和企业绩效影响的理论与实证研究[D];西南交通大学;2007年
3 杜兰英;医疗服务质量管理体系研究[D];武汉理工大学;2003年
4 刘加华;中国农村合作金融改革与建设研究[D];西南财经大学;2004年
5 刘景江;网络环境下制造企业组织创新的机理与模式研究[D];浙江大学;2004年
6 马万民;高等教育服务质量管理的理论与应用研究[D];南京理工大学;2004年
7 顾良丰;基于模块化的企业全面创新学习机制研究[D];浙江大学;2005年
8 陈光;企业内部协同创新研究[D];西南交通大学;2005年
9 彭建军;酒店顾客抱怨之诱因、行为及其补救研究[D];暨南大学;2005年
10 朱凌;基于全面创新视角的企业子文化创新协调机制研究[D];浙江大学;2006年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 刘颖;服务失败归因及严重性对感知公平和顾客二次满意的影响研究[D];中国人民大学;2008年
2 王元泉;服务质量管理研究[D];首都经济贸易大学;2004年
3 黄德权;论金融创新及其风险控制机制[D];广西师范大学;2000年
4 胡鸥;服务修复研究[D];西南财经大学;2001年
5 章晔;金融服务利润链中的顾客满意度研究[D];浙江大学;2002年
6 黄进勇;以顾客价值为导向的价值链战略管理模型研究[D];广西大学;2003年
7 梁威;服务失误补救:从关系与归因角度分析[D];武汉大学;2004年
8 彭军锋;在服务补救过程中关系品质对顾客知觉公平及行为意向的影响[D];武汉大学;2004年
9 李讴;成都市出租汽车服务质量分析及改进[D];电子科技大学;2004年
10 李红云;银行服务营销[D];中国海洋大学;2004年
【二级引证文献】
中国硕士学位论文全文数据库 前9条
1 闫冰冰;服务保证设计对饭店顾客忠诚度的影响研究[D];浙江大学;2006年
2 张励;航班延误补救与顾客满意度及行为意向关系研究[D];浙江大学;2006年
3 冯云;旅游集散中心服务质量、顾客满意度与行为意愿研究[D];浙江大学;2006年
4 孙楠;服务质量评价研究[D];暨南大学;2006年
5 毛明霞;高档商务饭店顾客抱怨处理公平性与顾客行为意向关系研究[D];浙江大学;2007年
6 曾宇琼;公共图书馆服务质量与读者行为意愿研究[D];浙江大学;2007年
7 刘颖;高星级饭店服务失误及服务补救后的顾客归因研究[D];浙江大学;2008年
8 车宁;河北省农村信用社金融服务研究[D];河北农业大学;2008年
9 刘英;应急状态下航班运行的干扰管理研究[D];武汉理工大学;2008年
【相似文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 郑丹;;服务补救中顾客情绪对顾客满意之影响的实证研究[J];中国管理科学;2011年03期
2 杨春江;马钦海;;服务管理国内外研究现状和发展趋势分析[J];科技进步与对策;2011年17期
3 ;[J];;年期
4 ;[J];;年期
5 ;[J];;年期
6 ;[J];;年期
7 ;[J];;年期
8 ;[J];;年期
9 ;[J];;年期
10 ;[J];;年期
中国重要会议论文全文数据库 前2条
1 杜建刚;范秀成;;基于公平性调节作用的服务忠诚度前置因素模型研究——基于中国十二类服务业的一项探索性研究[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
2 徐宏毅;聂鹏;赵迎红;;服务企业运作管理理论框架研究[A];2008中国服务创新研讨会论文集[C];2008年
中国重要报纸全文数据库 前10条
1 刘筏筏;服务补救与长远利益[N];中国旅游报;2006年
2 江西财大旅游学院 庄东泉 胡玥;酒店服务补救八策[N];中国旅游报;2009年
3 刘太萍;补救:完善服务质量的回天之术[N];中国旅游报;2004年
4 刘太萍;补救:完善服务质量的回天之术[N];中山日报;2005年
5 刘筏筏;正确实施服务补救策略[N];中国旅游报;2007年
6 殷华华;酒店对顾客投诉处理的新思维[N];中国旅游报;2006年
7 金立印;把握“窗口”服务的感知特性[N];解放日报;2008年
8 张美强;浅议现代酒店“人本管理”(中)[N];中国旅游报;2007年
9 陈瑞霞;提高服务质量五要点[N];中国旅游报;2005年
10 邓之雪;网络经济时代的企业营销策略[N];中国改革报;2004年
中国博士学位论文全文数据库 前6条
1 彭建军;酒店顾客抱怨之诱因、行为及其补救研究[D];暨南大学;2005年
2 朴英烈;员工心理所有权对服务质量的影响研究[D];辽宁大学;2011年
3 占小军;服务员工工作满意度对服务质量的作用机理研究[D];江西财经大学;2010年
4 陈永愉;潜意识、情绪劳动与服务质量关系的研究[D];南开大学;2010年
5 张世琪;文化距离、顾客感知冲突与服务绩效的关系研究[D];浙江大学;2012年
6 吕瑛;顾客参与、授权及顾客认同对角色外行为的影响研究[D];暨南大学;2012年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 徐成银;快递服务补救对顾客行为意向的影响研究[D];杭州电子科技大学;2010年
2 潘丽君;饭店顾客感知公平性、消费情感与服务补救绩效的关系研究[D];浙江大学;2011年
3 于晓峰;餐饮业服务补救与顾客满意及行为意向关系的实证研究[D];浙江理工大学;2010年
4 王静;服务失误严重性对感知公平与服务补救满意度关系的影响研究[D];吉林大学;2010年
5 彭军锋;在服务补救过程中关系品质对顾客知觉公平及行为意向的影响[D];武汉大学;2004年
6 梁威;服务失误补救:从关系与归因角度分析[D];武汉大学;2004年
7 罗舒文;餐饮企业顾客抱怨与服务补救研究[D];天津商业大学;2011年
8 安静;饭店服务补救对顾客满意与行为意向的影响研究[D];浙江大学;2004年
9 王颢越;服务失败、服务补救与感知公平及补救绩效的关系[D];浙江大学;2006年
10 程熠;基于顾客满意的经济型酒店服务补救策略研究[D];江苏科技大学;2010年
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