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《工业工程与管理》 2002年05期
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上海顾客满意指数测评模型研究

张新安  田澎  张列平  
【摘要】:介绍了顾客满意指数的发展 ,研究了中国市场上的顾客满意行为 ,在此基础上提出上海顾客满意指数的测评模型和方法 ,并得出 3个主要结论 :(1 )信息对于顾客满意水平存在显著影响 ;(2 )从实证角度验证了价值是顾客满意的主要起因 ;(3 )顾客满意水平的提高将会显著促进企业声誉的提高

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