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《管理学报》 2005年03期
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瑞典顾客满意度晴雨表

Claes Fornell  刘金兰  康键  
【摘要】:瑞典是世界上第一个在全国范围内测量顾客满意度的国家,建立了瑞典顾客满意度晴雨表( SCSB)。SCSB基于瑞典30多个行业1 0 0多个企业的顾客年度调查数据对于整个国家经济产出的质量状况进行测量。根据SCSB在瑞典前3年的发展状况,针对SCSB对瑞典国内各行业的影响结果进行分析,进而得出推论——顾客满意度在供给相同需求各异的行业偏低;在需求和供给相匹配的行业偏高;在高度依赖重复购买的行业偏高;而在垄断行业偏低。
【作者单位】天津大学管理学院 天津大学管理学院
【分类号】:F274

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【引证文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 乔均;张英;;大型超市服务质量对顾客行为倾向的影响研究[J];中国零售研究;2009年02期
2 吴泗宗;施蕾;;体验经济模式下百货商店顾客忠诚驱动模型研究[J];当代财经;2010年07期
3 刘建华;周翠翠;王东晨;;基于信任和转移障碍的顾客保留:案例研究[J];管理世界;2010年04期
4 毛小岗;宋金平;冯徽徽;赵倩;;基于结构方程模型的城市公园居民游憩满意度[J];地理研究;2013年01期
5 李桂华;卢宏亮;;供应商品牌溢出价值、品牌关系质量与采购商重复购买意向:基于采购商视角[J];南开管理评论;2010年04期
6 粟路军;黄福才;;服务公平性对旅游者忠诚的作用机理研究——以武夷山观光旅游者为例[J];旅游科学;2010年04期
7 何琼峰;;中国国内游客满意度的内在机理和时空特征[J];旅游学刊;2011年09期
8 武晋飞;宋薇;杨博;;城市轨道交通旅客满意度分析与评价[J];交通科技与经济;2013年02期
9 周伟忠;沈杰;;品牌形象、顾客满意和顾客忠诚关系研究——以济南银座连锁超市为例[J];兰州商学院学报;2010年03期
10 张鹏;关志民;韩侠;;基于用户满意的石油石化企业卓越经营指数[J];武汉大学学报(哲学社会科学版);2010年04期
中国博士学位论文全文数据库 前4条
1 曾月明;政企关系质量对企业财务报告和政府会计监管的影响研究[D];东华大学;2011年
2 康键;顾客抱怨行为与顾客满意度、顾客忠诚的关联性研究[D];天津大学;2007年
3 李海芹;企业社会责任与顾客忠诚关系的实证研究[D];华中科技大学;2010年
4 周熙;网络商店服务补救质量对顾客忠诚的影响[D];重庆大学;2010年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 廖芸;羊毛衫产品的顾客评价标准和满意度分析[D];浙江理工大学;2010年
2 李艳;湖南省长沙市橘子洲公园满意度研究[D];中南林业科技大学;2010年
3 伍后渠;网络商店形象对顾客满意与顾客忠诚的影响研究[D];浙江工商大学;2011年
4 杨焕;湖南机械制造业顾客满意度指数模型研究[D];广东工业大学;2011年
5 王薇薇;面向ICES-SSP的服务评价系统的设计与实现[D];哈尔滨工业大学;2011年
6 祁云贵;TASLY医药营销集团顾客保留策略的研究[D];河北工业大学;2010年
7 徐伟嘉;S省联通公司3G业务服务系统竞争力提升[D];上海交通大学;2011年
8 郑星;北京老字号的品牌忠诚研究[D];北京化工大学;2011年
9 黄曦;SCETC学院学生满意度测评[D];电子科技大学;2011年
10 郑勇成;GY网络客户满意度提升研究[D];电子科技大学;2012年
【同被引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 田飞;;用结构方程模型建构指标体系[J];安徽大学学报(哲学社会科学版);2007年06期
2 邱根宝,任黎秀;入境游客对黄山旅游的体验效果分析[J];安徽农业科学;2005年06期
3 石菡贞;潘希颖;;从品牌视角看我国老字号营销问题及对策[J];安徽农业科学;2006年02期
4 徐惠;;浅析建筑施工企业顾客满意度的监视和测量[J];安徽冶金;2003年01期
5 赵诗陶;谈农村推行政务公开的意义及措施[J];鞍山师范学院学报;1999年02期
6 张春雷,陈俊彬;电信运营企业大客户管理的策略研究[J];电信建设;2005年03期
7 张维迎;企业家与职业经理人:如何建立信任[J];北京大学学报(哲学社会科学版);2003年05期
8 李素芬,贾元华,房生修;铁路旅客满意度测评指标体系研究[J];北方交通大学学报;2003年05期
9 李博;宋云;俞孔坚;;城市公园绿地规划中的可达性指标评价方法[J];北京大学学报(自然科学版);2008年04期
10 孙乃娟;;零售企业顾客忠诚的驱动模型分析[J];边疆经济与文化;2007年04期
中国重要会议论文全文数据库 前1条
1 王高;李纯青;马宝龙;;基于Dirichlet模型的品牌绩效测量实证研究[A];第八届中国管理科学学术年会论文集[C];2006年
中国重要报纸全文数据库 前1条
1 本报记者 张仲超;[N];中国商报;2002年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 林盛;基于PLS结构方程模型的服务行业顾客满意度测评方法及应用研究[D];天津大学;2003年
2 谭涛;农产品供应链组织效率研究[D];南京农业大学;2004年
3 马万民;高等教育服务质量管理的理论与应用研究[D];南京理工大学;2004年
4 霍映宝;CSI模型构建及其参数的GME的综合估计研究[D];南京理工大学;2004年
5 严浩仁;顾客忠诚的影响因素及其作用机制[D];浙江大学;2005年
6 陈亮;企业内部沟通中信息传递问题研究[D];中南大学;2005年
7 吴秀敏;我国猪肉质量安全管理体系研究[D];浙江大学;2006年
8 邓丽红;中国高校教育营销管理模式研究[D];哈尔滨工程大学;2006年
9 罗晓光;基于顾客购后行为的顾客满意度评价研究[D];哈尔滨工程大学;2006年
10 沈洪涛;公司社会责任与公司财务业绩关系研究[D];厦门大学;2005年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 李艳;湖南省长沙市橘子洲公园满意度研究[D];中南林业科技大学;2010年
2 李琼;免费开放城市公园的居民满意度研究[D];南京大学;2011年
3 张玮;基于CSI的电信企业客户满意度模型研究[D];上海交通大学;2010年
4 吴雪飞;饭店顾客满意度测评指标体系研究[D];浙江大学;2002年
5 谢军;论系统集成商针对电信运营商的关系营销[D];对外经济贸易大学;2003年
6 何江涛;超级市场服务质量初探[D];暨南大学;2003年
7 周志学;湖南移动通信公司服务营销的渠道模式研究[D];湖南大学;2003年
8 冷岩;中国移动X公司大客户服务质量研究[D];东北财经大学;2003年
9 王晨亮;行业顾客满意度测评理论研究[D];首都经济贸易大学;2004年
10 麻志宏;顾客满意度测评方法研究[D];大连理工大学;2004年
【二级引证文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 陈燕凌;穆云庆;陈黎明;李书章;;综合医院医患关系影响因素的调查与研究[J];重庆医学;2012年03期
2 吴泗宗;揭超;;零售企业顾客感知差异化因素及惠顾意愿的形成[J];当代财经;2011年05期
3 许正良;古安伟;;基于关系视角的品牌资产驱动模型研究[J];中国工业经济;2011年10期
4 刘秀丽;江新华;;少数民族地区医院护理部与实习护生行患者满意度调查的比较[J];当代护士(下旬刊);2012年08期
5 宋爽;张江林;;第三方满意度评估对医院服务提升的促进作用[J];现代医院管理;2012年06期
6 王爱新;白莲君;杨香芝;孙彩霞;;动态实施满意度调查实现护理质量持续改进的做法与体会[J];东南国防医药;2012年06期
7 杨晔;杨大楷;王佳妮;;信息中介与投资者满意度——基于证券分析师的实证研究[J];当代财经;2013年03期
8 张安民;;景区类型对游客感知和满意度关系的调节效应研究——基于统合分析的取向[J];旅游论坛;2013年01期
9 陈海波;;海南国际旅游岛游客满意度的纵向研究[J];旅游论坛;2013年01期
10 毛小岗;宋金平;冯徽徽;赵倩;;基于结构方程模型的城市公园居民游憩满意度[J];地理研究;2013年01期
中国重要会议论文全文数据库 前1条
1 詹少仙;骆念蓓;;个人网上银行顾客忠诚驱动因素的实证研究[A];第五届(2010)中国管理学年会——商务智能分会场论文集[C];2010年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 李思志;网络购物感知风险研究[D];辽宁工程技术大学;2010年
2 王佳佳;双转移的影响因素与路径规律研究[D];暨南大学;2010年
3 周伟忠;木地板产品顾客满意度理论与实证研究[D];南京林业大学;2011年
4 郭克锋;区域品牌可持续发展影响因素及其作用机制研究[D];山东大学;2011年
5 古安伟;基于消费者关系视角的品牌资产概念模型及其驱动关系研究[D];吉林大学;2012年
6 温炎;企业社会责任行为与其品牌成长关系的研究[D];吉林大学;2012年
7 高丹丹;网络环境下企业新服务开发过程模式研究[D];华中科技大学;2012年
8 龚立雄;面向CRM的制造企业客户满意理论研究与应用[D];武汉理工大学;2010年
9 刘泳;品牌导向型公司及其价值链整合模式研究[D];东华大学;2012年
10 杨雪莲;工业品营销中关系质量对顾客购后行为倾向的影响研究[D];山东大学;2012年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 廖芸;羊毛衫产品的顾客评价标准和满意度分析[D];浙江理工大学;2010年
2 牟博;邮政服务质量影响因素研究[D];兰州大学;2010年
3 郑旭;基于双因素理论的财险业顾客保留影响因素研究[D];东北财经大学;2010年
4 刘伟;基于市民体验效用的城市休闲企业区位管理研究[D];浙江财经学院;2011年
5 任硕兰;北京市三家中医医院患者安全管理现状研究及对策分析[D];北京中医药大学;2011年
6 朱基雄;借壳上市企业实施多元化战略的成功要因研究[D];南京大学;2011年
7 程亚琴;泰州移动客户满意度提升策略研究[D];南京理工大学;2011年
8 陈杏;顾客满意与正面口碑传播关系的研究[D];华南理工大学;2011年
9 朱瑾;LC旅行社导游人员胜任力模型的研究及应用[D];首都经济贸易大学;2011年
10 刘文;全日制硕士专业学位教育学生满意度研究[D];湘潭大学;2011年
【相似文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 梁天宝;;移动通信市场品牌忠诚培育问题研究[J];中国集体经济;2008年01期
2 裴飞;汤万金;咸奎桐;;顾客满意度研究与应用综述[J];世界标准化与质量管理;2006年10期
3 邵吉乐;提高顾客满意度,增强企业信誉[J];技术监督实用技术;2002年01期
4 沈蕾,邓丽梅;构建商业银行客户满意度(CSI)的测评体系[J];东华大学学报(自然科学版);2003年06期
5 侯晓飞;;浅析顾客满意度与企业效益的关系[J];化工质量;2004年06期
6 侯征;我院顾客满意率调查测量的初步探索[J];中国勘察设计;2005年08期
7 孙雅琴;;顾客满意度——企业真正的资产[J];太原城市职业技术学院学报;2006年01期
8 柯涛涛;夏美玲;梁云;;顾客满意与顾客忠诚的不完全相关性研究[J];商业时代;2006年15期
9 宋庆龙;;商场顾客满意度的模糊评价[J];商场现代化;2006年28期
10 蒋丽君;;国内保险业顾客满意度影响因素实证研究——以寿险分析为例[J];浙江金融;2008年04期
中国重要会议论文全文数据库 前10条
1 杨雪;;基于公共服务水平提升的政府顾客满意度测量研究[A];中国行政管理学会2011年年会暨“加强行政管理研究,推动政府体制改革”研讨会论文集[C];2011年
2 郎丽慧;;拓展服务质量体系,提高顾客满意度[A];质量——持续发展的源动力:中国质量学术与创新论坛论文集(上)[C];2010年
3 吴有信;;巩固提高顾客满意度是服务文化的根本[A];湖北省服务品牌、服务文化大展示(专刊)[C];2011年
4 李秀荣;张洪意;毕秋丽;陈爱中;杨芳;梁承磊;贾璇;王良杰;;商业银行顾客满意度测评指标的构建及实证研究[A];决策与管理研究(2007-2008)——山东省软科学计划优秀成果汇编(第七册·下)[C];2009年
5 张煜行;张希君;王兰景;武艺;张福艳;;白酒企业的顾客满意度调查与分析[A];第二届中国质量学术论坛会议论文集[C];2005年
6 张昭玉;黄研秋;陈国新;周虹;;数字游戏顾客满意度测评模型研究[A];全国数字媒体技术专业建设与人才培养研讨会论文集[C];2011年
7 崔艳武;苏秦;党继祥;;国内认证服务业顾客满意度研究[A];质量——持续发展的源动力:中国质量学术与创新论坛论文集(上)[C];2010年
8 苗敬毅;;顾客满意度的Bayes估计[A];2005—2006山西省统计科研成果汇编[C];2006年
9 吴俊杰;;制造业顾客满意度测量三因素的分析[A];新世纪第一次中国ISO9000论坛专题研讨会论文集[C];2002年
10 李三红;;谈顾客满意度调查的样本量确认[A];第二届中国质量学术论坛会议论文集[C];2005年
中国重要报纸全文数据库 前10条
1 记者 陈丹凤;亲密接触顾客满意度[N];组织人事报;2002年
2 彭娅娜 龚丽娟;许昌卷烟总厂开展顾客满意度调研活动[N];经理日报;2003年
3 中国人民大学应用统计科学研究中心 满意度评估系统应用研究课题组 执笔 梁燕;顾客满意度综述(二)[N];中国食品质量报;2003年
4 HERO品牌管理与形象传播机构首席品牌策划师 于长江;“顾客满意度”对药店的价值[N];医药经济报;2005年
5 雷敏;家电服务顾客满意度行业标准出台[N];经济参考报;2007年
6 刘文;丽嘉用顾客满意度考评员工[N];中国现代企业报;2007年
7 唐蓓茗;寻找真正的“顾客满意”[N];解放日报;2007年
8 特约记者 程玉隽;黑龙江销售强化管理增加销量[N];中国石油报;2008年
9 河北省第四建筑工程公司北京公司 张建永 张建军 李军芳;浅谈顾客满意度的测量与提高顾客满意度[N];建筑时报;2005年
10 早报记者 肖蓓;顾客满意度沃尔玛居首物美最差[N];东方早报;2007年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 刘宏伟;基于模糊综合评价的管理咨询企业顾客满意度研究[D];天津大学;2009年
2 张晓振;主题乐园顾客满意度的理论与实证研究[D];西南交通大学;2011年
3 陈畅;顾客满意度视阈下高考命题质量的评价研究[D];天津大学;2010年
4 李海英;平台式网购顾客满意度实证研究[D];西南交通大学;2011年
5 周伟忠;木地板产品顾客满意度理论与实证研究[D];南京林业大学;2011年
6 邵娜;基于用户视角的数控机床顾客满意度评价[D];吉林大学;2011年
7 马莹;房地产住宅市场营销与顾客满意度研究[D];天津大学;2012年
8 李欣;基于顾客满意的服务补救效应及质量评价研究[D];哈尔滨工业大学;2007年
9 高庆;基于大学生消费行为的学生食堂服务满意度研究[D];西南交通大学;2012年
10 徐碚;基于QFD的CS实施决策研究[D];华中科技大学;2004年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 陈伟央;B2C服装网络营销顾客满意度影响因素研究[D];浙江理工大学;2010年
2 王轶慧;童装零售顾客满意度测评研究[D];浙江理工大学;2010年
3 黄秦波;住宅小区物业管理顾客满意度研究[D];浙江大学;2003年
4 王晨亮;行业顾客满意度测评理论研究[D];首都经济贸易大学;2004年
5 徐喆;授权对员工满意度、感知顾客满意度影响研究[D];吉林大学;2011年
6 李文苹;网上银行顾客满意度实证研究[D];太原科技大学;2011年
7 麻志宏;顾客满意度测评方法研究[D];大连理工大学;2004年
8 宁萍;住宅商品房开发中的顾客满意研究[D];广东工业大学;2006年
9 王玲;高等院校图书馆顾客满意度研究[D];天津大学;2003年
10 叶航;茶叶体验营销及其对顾客满意度影响之研究[D];福建农林大学;2011年
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