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《管理学报》 2004年01期
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从一线员工角度探讨服务接触中顾客满意与不满的原因

符国群  俞文皎  
【摘要】:运用Bitner、Booms、Mohr的分类系统,对银行、零售、餐饮3个行业449个关键事件作了分析。发现从公司雇员角度看,导致顾客满意的最主要原因是一线服务人员主动关心顾客和积极满足顾客的各种需要,而导致顾客不满的最重要的原因是服务系统出错,其次是顾客自身存在问题。将此项研究结果与从顾客角度作的一项类似研究进行比较,发现在什么因素导致顾客满意的问题上,雇员和顾客存在高度共识,但对什么因素导致顾客不满却存在重大分歧。

【引证文献】
中国重要会议论文全文数据库 前1条
1 朱姝;;服务补救对消费者满意度的影响研究——基于MP3行业售后服务的调研[A];2008年国际会计与商业会议论文集[C];2008年
中国硕士学位论文全文数据库 前4条
1 徐杰华;员工满意与顾客忠诚关系的实证研究[D];吉林大学;2007年
2 刘焱;酒店服务接触中的一线员工管理研究[D];西南大学;2007年
3 白朋飞;服务质量对品牌资产影响的研究[D];中南财经政法大学;2006年
4 贺琛;基于顾客价值的零售企业服务营销研究[D];大连理工大学;2006年
【参考文献】
中国期刊全文数据库 前2条
1 范秀成,赵先德,庄贺均;价值取向对服务业顾客抱怨倾向的影响[J];南开管理评论;2002年05期
2 汪纯孝,温碧燕,姜彩芬;服务质量、消费价值、旅客满意感与行为意向[J];南开管理评论;2001年06期
【共引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 汪波;高慈;;基于客户价值评价的核心客户识别研究[J];安徽工业大学学报(社会科学版);2006年04期
2 梁波,吴俊峰,舒华英;移动通信客户保持及其决定因素实证研究[J];北京邮电大学学报(社会科学版);2005年04期
3 胡瑜慧;;论商业银行顾客忠诚度的提高[J];商业研究;2006年06期
4 张洁;浅析客户忠诚的建立[J];成都教育学院学报;2005年12期
5 薄湘平,韩买红;试论旅游服务接触质量[J];科技和产业;2005年06期
6 李海舰,原磊;基于价值链层面的利润转移研究[J];中国工业经济;2005年06期
7 雷大章;顾客忠诚管理研究[J];管理现代化;2005年05期
8 卢艳丽,韩景元;客户忠诚及其评价探讨[J];河北科技大学学报(社会科学版);2005年01期
9 金立印;基于关键事件法的服务失败原因及补救战略效果定性分析[J];管理科学;2005年04期
10 胡少东;运用客户让渡价值决定因素模型建立网上客户忠诚[J];价值工程;2005年04期
中国重要会议论文全文数据库 前4条
1 陈建玲;马辉民;;基于顾客满意的网上零售企业经营策略探讨[A];第10届计算机模拟与信息技术会议论文集[C];2005年
2 朱美艳;庄贵军;刘周平;;顾客抱怨行为研究的文献回顾[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
3 蒋廉雄;卢泰宏;;品牌形象:顾客价值-满意-忠诚关系结构中的新变量[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
4 张新安;田澎;;顾客满意与顾客忠诚之间关系的实证研究[A];当代中国:发展·安全·价值——第二届(2004年度)上海市社会科学界学术年会文集 (下)[C];2004年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 林盛;基于PLS结构方程模型的服务行业顾客满意度测评方法及应用研究[D];天津大学;2003年
2 彭建军;酒店顾客抱怨之诱因、行为及其补救研究[D];暨南大学;2005年
3 刘谊;我国地方财政风险及其防范研究[D];重庆大学;2005年
4 姚作为;基于品牌关系的服务消费决策行为研究[D];暨南大学;2006年
5 谢凤华;消费者信任前因、维度和结果的研究[D];浙江大学;2006年
6 宋金波;企业组织变革与实施先进制造技术的配适关系研究[D];大连理工大学;2006年
7 申跃;基于满意度的顾客抱怨模型研究[D];清华大学;2005年
8 刘清峰;顾客满意和顾客忠诚中的消费情感因素研究[D];天津大学;2006年
9 刘波;顾客交易价值损失及后悔对其抱怨倾向的影响[D];西南交通大学;2007年
10 杨毅;互联网渠道顾客感知价值研究[D];大连理工大学;2007年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 郝静;数据挖掘在电子商务客户关系管理中的应用[D];武汉大学;2005年
2 罗媛;客户关系管理中客户分类方法的研究[D];湖南大学;2005年
3 王颢越;服务失败、服务补救与感知公平及补救绩效的关系[D];浙江大学;2006年
4 陈龙;不同类型转换成本对顾客忠诚的影响研究[D];广东外语外贸大学;2007年
5 李硕;服务业顾客抱怨处理对顾客忠诚的重要性研究[D];吉林大学;2005年
6 胡剑芬;维修服务质量测量及质量成本研究[D];西北工业大学;2005年
7 谌莉;旅游景区游客体验研究[D];南京师范大学;2003年
8 吕晓萍;基于CPV的顾客满意机理及评价体系研究[D];南京理工大学;2003年
9 韩英;面向供应链的供应商关系管理(SRM)模式研究[D];南京航空航天大学;2004年
10 金少胜;沿海发达地区农贸市场超市化改造的研究——基于城市居民购买行为的分析[D];浙江大学;2004年
【同被引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 胡波;论饭店员工的行为塑造[J];商业时代;2004年33期
2 谭刚;王毅;熊卫;;基于顾客知识的服务失误归因模型研究:以航空服务业为例[J];经济管理;2006年08期
3 何会文;服务失败的顾客归因及其启示[J];财经科学;2003年S1期
4 李景宜;内蒙古入境旅游市场竞争态及其转移分析[J];干旱区资源与环境;2003年01期
5 杨莹,谢礼珊,韩小芸;员工心理受权与酒店服务质量关系的实证研究[J];旅游学刊;2005年05期
6 温忠麟,侯杰泰,张雷;调节效应与中介效应的比较和应用[J];心理学报;2005年02期
7 裴飞;汤万金;咸奎桐;;顾客满意度研究与应用综述[J];世界标准化与质量管理;2006年10期
8 陈运涛,杨文士;企业顾客满意度测评的几个关键问题[J];世界标准化与质量管理;2000年06期
9 林元雄;顾客满意度测评体系初探[J];商业经济与管理;2002年07期
10 宋先道,李涛;顾客满意度指数(CSI)研究现状分析及改进措施[J];武汉理工大学学报;2002年05期
中国重要会议论文全文数据库 前1条
1 宋亦平;王晓艳;;服务失误归因与服务补救效果的关系研究[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
中国博士学位论文全文数据库 前8条
1 林盛;基于PLS结构方程模型的服务行业顾客满意度测评方法及应用研究[D];天津大学;2003年
2 贺艳春;市场导向、期望认知偏差、顾客满意与顾客忠诚之间关系研究[D];复旦大学;2005年
3 童煜;服务企业核心能力研究[D];武汉大学;2004年
4 张戈零;消费者情绪对服务质量评价、满意度和忠诚度影响的实验研究[D];中南大学;2005年
5 查金祥;B2C电子商务顾客价值与顾客忠诚度的关系研究[D];浙江大学;2006年
6 杨毅;互联网渠道顾客感知价值研究[D];大连理工大学;2007年
7 李欣;基于顾客满意的服务补救效应及质量评价研究[D];哈尔滨工业大学;2007年
8 于志华;基于顾客关系视角的服务补救理论、模型与实证[D];山东大学;2007年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 刘春平;服务型企业顾客满意度测评研究[D];内蒙古工业大学;2007年
2 罗海青;顾客价值感知要素实证研究[D];浙江大学;2003年
3 瞿琳;零售企业顾客满意战略研究[D];湘潭大学;2004年
4 安静;饭店服务补救对顾客满意与行为意向的影响研究[D];浙江大学;2004年
5 汤曼;基于顾客价值的饭店会议服务策略研究[D];浙江大学;2004年
6 尹红;基于顾客价值的服务企业竞争力提升策略研究[D];湖南大学;2005年
7 吴小平;饭店交互质量评价模型的构建及其应用研究[D];湖南大学;2005年
8 王瑾玮;科技应用对饭店服务接触满意度的影响研究[D];浙江大学;2006年
9 黄婷;饭店服务接触互动质量控制研究[D];浙江大学;2006年
10 陈瑞霞;基于SERVQUAL的我国饭店业服务质量测评研究[D];天津商学院;2006年
【二级引证文献】
中国硕士学位论文全文数据库 前2条
1 李俊祥;基于顾客的商业银行品牌资产模型研究[D];同济大学;2008年
2 梁丽君;基于顾客的商业银行品牌资产测评研究[D];广东工业大学;2008年
【相似文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 杨韫;颜麒;;度假酒店服务绩效感知环节及要素探索性研究[J];旅游学刊;2011年07期
2 谢礼珊;李健仪;张春林;;员工感知的顾客不公平——基于关键事件法的探索性研究[J];管理评论;2011年05期
3 杨春江;马钦海;;服务管理国内外研究现状和发展趋势分析[J];科技进步与对策;2011年17期
4 ;[J];;年期
5 ;[J];;年期
6 ;[J];;年期
7 ;[J];;年期
8 ;[J];;年期
9 ;[J];;年期
10 ;[J];;年期
中国重要会议论文全文数据库 前1条
1 徐宏毅;聂鹏;赵迎红;;服务企业运作管理理论框架研究[A];2008中国服务创新研讨会论文集[C];2008年
中国重要报纸全文数据库 前10条
1 杭州华庭云栖度假酒店总经理 金涛;服务接触点是赢取客户的关键[N];江南游报;2006年
2 张剑锐;“关键时刻”让顾客更满意[N];中国旅游报;2006年
3 余昌国;服务的本质[N];中国旅游报;2003年
4 杭州大酒店总经理 林鲁宁;高档商务饭店的顾客感知服务质量管理[N];江南游报;2007年
5 周雪飞;服务营销中的顾客管理[N];中国企业报;2003年
6 南开大学商学院企业管理系 杨坤王欣;体验“变色龙”服务[N];中国质量报;2007年
7 钟超艺;“关键时刻”用亲情管家式服务[N];中国旅游报;2007年
8 刘筏筏;餐饮消费者心理定势分析[N];中国旅游报;2006年
9 陈荣平;创新顾客价值 企业制胜新利器[N];民营经济报;2005年
10 金立印;把握“窗口”服务的感知特性[N];解放日报;2008年
中国博士学位论文全文数据库 前4条
1 张世琪;文化距离、顾客感知冲突与服务绩效的关系研究[D];浙江大学;2012年
2 谢朝武;顾客服务体系的界面管理:理论、机制与酒店业的实证研究[D];华侨大学;2009年
3 王建玲;服务品牌延伸的灰色评估模型研究及分析[D];南京航空航天大学;2008年
4 彭建军;酒店顾客抱怨之诱因、行为及其补救研究[D];暨南大学;2005年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 石莹;服务运营管理研究[D];首都经济贸易大学;2002年
2 王瑾玮;科技应用对饭店服务接触满意度的影响研究[D];浙江大学;2006年
3 黄婷;饭店服务接触互动质量控制研究[D];浙江大学;2006年
4 于丽曼;饭店服务接触对服务质量影响研究[D];天津商业大学;2008年
5 倪亚蓓;饭店服务接触对顾客感知价值和顾客忠诚的影响研究[D];浙江大学;2010年
6 刘焱;酒店服务接触中的一线员工管理研究[D];西南大学;2007年
7 王佳欣;顾客参与对饭店服务质量的影响研究[D];天津商学院;2006年
8 李海灵;酒店消费者不文明行为研究[D];湖南师范大学;2009年
9 阎婧;服务企业创建强势品牌的策略研究[D];西南财经大学;2006年
10 张绚怡;CRM策略提升服务业竞争力的研究[D];合肥工业大学;2007年
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