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《管理世界》 2011年09期
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营销互动中的消费者内疚——对关键事件的探索性研究

费显政  游艳芬  杨辉  丁奕峰  
【摘要】:本文从营销者和消费者互动的视角出发,对不同样本的消费者内疚关键事件进行了探索性研究。通过对关键事件的编码,本文得到了不同描述变量之间可能存在的关联关系。研究还表明:营销者的各种不同行为(积极行为或消极行为)都可能引发消费者内疚情绪;它们既可能带来消费者内疚程度的增加,也可能减少消费者内疚程度;面临内疚情绪,消费者有4种不同的反应模式,有的反应可以给营销者带来正面的结果(促进性内疚),有些反应则可能带来负面的效应(抑制性内疚);消费者内疚情绪存在一个动态发展的过程,在这个过程中,消费者内疚的类型可能发生变化,既可能从初期的抑制性内疚转化为促进性内疚,也可能相反。

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