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《管理世界》 2007年07期
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商业银行个人客户忠诚度评价及实证研究——以商业银行江苏分行为例

乔均  蒋昀洁  
【摘要】:个人金融服务市场蕴涵的巨大商机和潜力,个人客户的零售业务已成为西方银行业的主流业务,目前国内外商业银行越来越重视对个人金融服务市场的开拓。个人金融服务市场面对的是个人客户,个人客户需求多样、客户居地分散,如何留住这些低忠诚度的客户已经成为商业银行亟待解决的难题。ECSI和CCSI模型在不同的服务领域运用时,其二级客户忠诚度评价指标的构成及不同指标的重要性皆会发生变化。本文以ECSI和CCSI客户忠诚度模型为基础,以商业银行个人客户忠诚度评价为研究对象,结合我国商业银行的特性对上述客户忠诚模型的指标作了修正。为验证修正模型中变量对银行个人客户忠诚度的关联性影响,通过实证逻辑分析,本文首次在国内揭示了商业银行个人客户满意度指标之间的逻辑关系。对个人客户忠诚度作用机理的实证检验显示,评价商业银行个人客户忠诚度主要可以从客户满意度、关系信任度、转换成本以及忠诚表现等方面进行。个人客户对银行产品属性、服务质量、银行形象的满意度以及关系信任、转换成本均与客户忠诚度呈现显著正相关性影响。
【作者单位】
【基金】:香港理工大学亚洲品牌管理中心的资助
【分类号】:F832.2

【引证文献】
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【同被引文献】
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【相似文献】
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4 记者 何春雷 万晓东;招商银行满意度得分最高[N];中国消费者报;2006年
5 特约嘉宾 赖小琼 厦门大学王亚南经济研究院副院长 教授 博士生导师;调整发展战略 应对制度变迁[N];中国城乡金融报;2011年
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7 吴冰冰;商业银行应该在哪儿上市引发争议[N];证券日报;2005年
8 本报记者 冯小月;商业银行热衷债市[N];证券日报;2005年
9 何丽梅 李岩;商业银行骆驼评价体系分析[N];财会信报;2005年
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1 吴慧强;我国商业银行风险管理[D];暨南大学;2006年
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3 薛峰;我国商业银行产业组织结构与产业竞争力研究[D];西南财经大学;2010年
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5 何亮;商业银行的厂商理论[D];暨南大学;2005年
6 宋安平;商业银行核心竞争力研究[D];厦门大学;2003年
7 任壮;我国商业银行兼营投资银行业务研究[D];东北林业大学;2005年
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中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 曾隽;商业银行个人客户价值评价问题研究[D];西南大学;2011年
2 蒋昀(丰刀女);基于YHR模型的商业银行个人客户忠诚度评价研究[D];南京财经大学;2006年
3 钟吉金;对我国商业银行信用风险问题的探讨[D];西南财经大学;2010年
4 蔡建平;银行业务监管系统的数据库建设[D];电子科技大学;2009年
5 钟正我;我国商业银行汽车消费信贷风险研究[D];广东工业大学;2005年
6 申法志;我国商业银行开展投资银行业务问题研究[D];郑州大学;2005年
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9 向云;商业银行关联交易及其监管研究[D];武汉大学;2005年
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