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《系统工程》 2002年06期
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客户关系管理(CRM)的评述与展望

樊治平  王建宇  陈媛  
【摘要】:近年来 ,有关客户关系管理 (CRM)的研究受到了学术界与和企业界愈来愈多的关注 ,其理论与应用的研究已获得一些成果。在简要介绍 CRM发展历程之后 ,本文尝试从人文管理与信息技术两个不同角度对目前 CRM研究领域的部分工作做一简单的回顾与评述 ,同时指出应该侧重于人文管理和系统的思考 ,以利于进一步的研究工作的开展。

【引证文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 杨毅,董大海;贸易公司的客户关系管理策略[J];当代经济管理;2005年05期
2 吴轩洪,陈萨;基于客户价值分析的客户发展战略[J];重庆大学学报(自然科学版);2005年07期
3 向明;;供电企业营销应实施以提高顾客满意度为核心的客户关系管理[J];广东科技;2011年16期
4 李慧;;新经济背景下旅游业呼唤CRM[J];管理观察;2008年23期
5 朱俊;陈荣秋;;不确定环境下的顾客关系管理[J];华中科技大学学报(社会科学版);2006年01期
6 刘众;;商业流通企业的客户关系管理策略[J];经济研究导刊;2012年17期
7 李雯雯;;电子商务环境下网购商店服务质量评价定量化模型的构建[J];科技管理研究;2011年14期
8 任今方;;CRM的战略与战术层的应用模式分析[J];科技信息;2006年02期
9 凌鸿;曾凤焕;;中国企业CRM现状调查研究[J];科学学与科学技术管理;2006年03期
10 王铄;;基于电子商务的CRM评价体系建设研究[J];企业家天地下半月刊(理论版);2009年05期
中国重要会议论文全文数据库 前1条
1 王侃;;基于数据挖掘的分析型CRM应用研究[A];第10届计算机模拟与信息技术会议论文集[C];2005年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 朱俊;面向价值融合的全面顾客参与研究[D];华中科技大学;2010年
2 陈金波;面向电信CRM的数据挖掘应用研究[D];东南大学;2006年
3 李永壮;基于个体的绩效管理体系研究[D];天津大学;2006年
4 田玲;电子商务环境下分析型客户关系管理的研究[D];天津大学;2005年
5 暴志刚;产品生命周期管理背景下的客户关系管理若干关键技术研究[D];浙江大学;2007年
6 邓长寿;基于企业客户互动价值的客户关系研究[D];天津大学;2007年
7 陈小峰;企业X关系管理和集成关系管理系统研究[D];天津大学;2008年
8 刘朝华;基于客户价值的客户分类模型研究[D];华中科技大学;2008年
9 潘淮水;基于顾客关系管理的直复营销企业整合营销管理模式研究[D];南开大学;2009年
10 张进发;基于利益相关者理论的企业社会责任管理研究[D];南开大学;2009年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 赵睿;供应链环境下中国石化沥青公司客户服务策略研究[D];华东理工大学;2011年
2 李从;东营塑胶公司应用系统开发[D];电子科技大学;2010年
3 李全;电子商务环境下CRM绩效评价研究[D];沈阳工业大学;2010年
4 陈翠翠;基于数据挖掘的分析型CRM系统设计与实现[D];电子科技大学;2011年
5 周俊;CRM项目中动态引擎的设计与实现[D];复旦大学;2011年
6 李攀艳;建筑业企业客户关系管理研究[D];天津大学;2010年
7 刘丹;C公司客户价值管理的研究[D];华中科技大学;2010年
8 杨思达;基于Web服务的Legacy System集成方法研究[D];华中科技大学;2011年
9 吴梦龙;深圳泰科电子有限公司客户关系管理研究[D];华中科技大学;2011年
10 赵娜;基于环保科技的CRM系统客户关怀与服务管理流程的设计[D];天津大学;2012年
【参考文献】
中国期刊全文数据库 前8条
1 齐佳音,李怀祖;客户关系管理(CRM)的体系框架分析[J];工业工程;2002年01期
2 杨顺勇,蓝先德,唐元虎;基于因特网的客户关系管理(eCRM)系统设计[J];工业工程与管理;2001年04期
3 何枫,冯宗宪,陈金贤;CRM的发展趋势及其对提高金融企业竞争力的启示[J];决策借鉴;2001年02期
4 王枞,成可,涂序彦;基于智能信息推拉技术的客户关系管理系统[J];计算机工程与应用;2001年20期
5 张国安,孙忠;客户关系管理与企业文化[J];科技进步与对策;2001年01期
6 杨林,黄立平;面向客户关系管理(CRM)的综合决策支持系统框架探讨[J];物流技术;2001年02期
7 齐佳音,韩新民,李怀祖;客户关系管理是我国企业战略研究的当务之急[J];软科学;2001年04期
8 王健康;网络时代的客户关系管理价值链[J];中国软科学;2001年11期
【共引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 陈瑜妍;;从战略管理角度看客户关系管理的实施[J];安徽农业科学;2007年22期
2 高用深,韩耀;论证券业客户关系管理(CRM)系统的构架与建设[J];北京工商大学学报(社会科学版);2004年03期
3 胡斌;;北京奥运会赞助企业的营销特征研究[J];北京体育大学学报;2006年09期
4 陈颇;殷樱;;对我国体育品牌客户满意度结构模型的探索[J];首都体育学院学报;2007年04期
5 王建斌;网络营销中的4C策略[J];商业研究;2002年13期
6 马力行,蒋馥;客户忠诚的影响因素及其相互作用[J];商业研究;2004年15期
7 谢沁华;客户关系管理的任务、方法和程序[J];商业研究;2004年16期
8 张祥建,徐晋,郭岚;企业营销中的客户价值、驱动因素及策略[J];商业研究;2004年21期
9 张庆武,郭东强;电子商务时代中小企业的CRM战略管理[J];商业研究;2005年01期
10 朱玉平,蒋馥;基于商业智能的CRM[J];商业研究;2005年06期
中国重要会议论文全文数据库 前7条
1 倪跃峰;张荣亮;;SHOD零售公司的客户投诉问题分析[A];中国高等院校市场学研究会2011年年会论文集[C];2011年
2 喻友平;蔡淑琴;;面向客户关系管理的决策支持系统[A];第10届计算机模拟与信息技术会议论文集[C];2005年
3 陈敏;陈定方;祖巧红;卢全国;;基于网络的客户关系管理系统[A];12省区市机械工程学会2006年学术年会湖北省论文集[C];2006年
4 张俊巍;;电信行业客户流失管理模型浅析[A];黑龙江省通信学会学术年会论文集[C];2005年
5 伍炜勤;戴志坚;;商业智能在广东邮政的应用研究[A];广东省通信学会2006年度学术论文集[C];2007年
6 刘明周;施培阔;曹国安;;面向整体企业应用的客户关系管理研究[A];安徽省机械工程学会成立40周年纪念册暨安徽省装备制造业发展论坛会议论文集(1963-2003)[C];2003年
7 王安华;涂序彦;;基于软件人技术的油气公司销售业务流程重组[A];2007年中国智能自动化会议论文集[C];2007年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 卿定文;基于金融伦理的商业银行核心竞争力研究[D];湖南大学;2010年
2 金立江;基于服务保持的汽车营销电子商务客户价值研究[D];江苏大学;2008年
3 李健民;基于价值网络的移动支付模式研究[D];中南大学;2011年
4 周康渠;面向客户集成的产品网络化定制技术及其应用研究[D];重庆大学;2003年
5 全怀周;企业生命周期的系统管理理论研究[D];天津大学;2004年
6 郭蕴华;面向协同虚拟制造的分布式支撑环境研究[D];武汉理工大学;2004年
7 刘明周;面向产品的3C数据数字化集成管理研究[D];合肥工业大学;2004年
8 宋艳;CRM中基于CABOSFV改进算法的客户聚类研究[D];哈尔滨工程大学;2004年
9 浦军;中国企业对外投资效益评价体系理论与方法研究[D];对外经济贸易大学;2005年
10 黄定轩;企业核心能力智能挖掘应用基础研究[D];西南交通大学;2005年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 王文聿;网格计算环境下基于ASP的客户关系管理模式研究[D];上海外国语大学;2010年
2 彭馨;苏州市软件评测中心有限公司CRM系统研究[D];哈尔滨工程大学;2010年
3 张峰;基于支持向量机的网站发布系统设计与实现[D];大连理工大学;2010年
4 李丽;CRM策略在交通银行个人理财业务中的应用性研究[D];湘潭大学;2009年
5 安颖杰;KN公司关系营销研究[D];湘潭大学;2010年
6 史军亮;中国农业银行信用卡营销策略研究[D];兰州大学;2010年
7 刘敬彬;散杂货码头大客户营销模式研究[D];大连海事大学;2010年
8 李柳;SH留学公司客户关系管理策略研究[D];华东理工大学;2011年
9 吴陈城;国内无线通讯模块的客户关系管理实践研究[D];华东理工大学;2011年
10 李从;东营塑胶公司应用系统开发[D];电子科技大学;2010年
【同被引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 刘松博;;对社会资本和企业社会资本概念的再界定[J];安徽大学学报(哲学社会科学版);2007年06期
2 赵国庆;客户关系管理中的客户分类方法研究[J];安徽机电学院学报;2001年04期
3 汪波;高慈;;基于客户价值评价的核心客户识别研究[J];安徽工业大学学报(社会科学版);2006年04期
4 魏耀华;CRM的建立与客户服务[J];电信建设;2002年01期
5 王招霞;国内企业实施客户关系管理的误区及措施[J];北方经济;2005年01期
6 雷超;;基于JGraph可视化工作流模型设计器的开发[J];兵工自动化;2007年03期
7 赵小科,邹帮山,谢实,汪诚礼;主动式数据挖掘技术在客户管理中的研究与应用[J];北京航空航天大学学报(社会科学版);2001年04期
8 田辉;绩效评估方法的适用研究[J];北京市计划劳动管理干部学院学报;2005年02期
9 王建民;管理创新的“力场”分析[J];北京市经济管理干部学院学报;2003年01期
10 卿前锋,李英华;客户关系管理——一种全新的管理理念[J];北京机械工业学院学报;2002年02期
中国重要会议论文全文数据库 前5条
1 郑嘉龙;樊鹏玉;;构建客户关系管理系统 实现保险公司价值创新[A];华东地区保险理论研讨会论文汇编[C];2004年
2 胡伟;孙德翔;程翔;;试论数据挖掘技术在智能化航空维修管理系统中的应用[A];第四届长三角科技论坛航空航天与长三角经济发展分论坛暨第三届全国航空维修技术学术年会论文集[C];2007年
3 徐金灿;马谋超;陈毅文;徐洁怡;;服务质量要素体系的探讨[A];第九届全国心理学学术会议文摘选集[C];2001年
4 齐佳音;李怀祖;舒华英;;一种确定典型客户购买率的新方法[A];2003年中国管理科学学术会议论文集[C];2003年
5 袁旭梅;康键;张昕;;动态CRM模型在电子商务中的应用[A];2003年中国管理科学学术会议论文集[C];2003年
中国重要报纸全文数据库 前1条
1 中国香料香精化妆品工业协会理事长 张铁诚;[N];中国工业报;2009年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 苏斌;代建制下城市轨道交通工程造价全过程集成化管理研究[D];北京交通大学;2011年
2 刘倩;基于客户关系发展阶段的推荐系统特性需求分析[D];华中科技大学;2011年
3 刘雪梅;产品全生命周期信息建模理论、方法及应用研究[D];重庆大学;2002年
4 董大海;基于顾客价值构建竞争优势的理论与方法研究[D];大连理工大学;2003年
5 郑小林;基于应用服务提供商(ASP)模式的网络化制造系统若干关键技术研究[D];浙江大学;2004年
6 陈静宇;基于客户价值的中间商客户细分与客户管理策略研究[D];重庆大学;2004年
7 阮备军;Web使用挖掘若干关键问题研究[D];复旦大学;2004年
8 李冬琴;智力资本与企业绩效的关系研究[D];浙江大学;2005年
9 倪益华;基于本体的制造企业知识集成技术的研究[D];浙江大学;2005年
10 杨小兵;聚类分析中若干关键技术的研究[D];浙江大学;2005年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 潘小美;我国客运专线客户分类问题研究[D];北京交通大学;2011年
2 陈翠翠;基于数据挖掘的分析型CRM系统设计与实现[D];电子科技大学;2011年
3 孙向海;基于呼叫中心的客户关系管理系统的实现[D];南京航空航天大学;2002年
4 刘涛;CRM评价体系构建和实证研究[D];浙江大学;2002年
5 刘艳丽;吉化股份公司客户关系管理研究[D];西安理工大学;2002年
6 班啸飞;在线产品配置器的设计与应用研究[D];浙江大学;2002年
7 肖南;电子商务环境下客户关系管理的设计与实施策略[D];大连理工大学;2002年
8 王涛;我国商业银行客户关系差别化管理模式研究[D];重庆大学;2002年
9 欧阳宇靖;制造业服务营销解决方案[D];湖南大学;2002年
10 张立华;CRM理论及其在银行中的应用研究[D];辽宁工程技术大学;2003年
【二级引证文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 孙颖;;基于典型相关分析法的顾客生命周期影响因素的实证研究[J];安徽工程大学学报;2011年03期
2 赵佳菲;;电子商务环境下的客户关系管理研究[J];北方工业大学学报;2010年02期
3 陆克斌;储节旺;王强;;供应链技术创新与客户知识管理的协同机理探讨[J];北京工业大学学报(社会科学版);2012年01期
4 徐向东;赵红;;论咨询业客户关系管理(CRM)的构建[J];北京化工大学学报(社会科学版);2006年01期
5 董淑兰;王永德;;农业上市公司社会责任会计信息披露评价研究[J];商业研究;2012年06期
6 何长宽;周海燕;;浅议中国建设银行客户关系管理应用[J];中国城市经济;2011年09期
7 唐斌;赵汝全;张建洪;;客户关系管理及其应用模式构建的对策与建议[J];产业与科技论坛;2009年06期
8 彭慧;唐娟;;基于WEB的炼化企业CRM平台的设计与实现[J];电脑知识与技术;2010年23期
9 王国惠;韩克勇;;浅析旅游业如何运用客户关系管理[J];福建论坛(人文社会科学版);2011年03期
10 徐万红;牟瑞;马世骁;高春山;;并行工程在工程项目管理中的应用[J];辽宁工程技术大学学报(自然科学版);2008年03期
中国重要会议论文全文数据库 前2条
1 潘一萍;;和谐语境下基于利益相关者的企业社会责任探析[A];2012管理创新、智能科技与经济发展研讨会论文集[C];2012年
2 王洪涛;;客户关系网络波及效应研究——基于保险行业数据挖掘案例[A];2012中国信息经济学会第四届博士生论坛论文集[C];2012年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 朱俊;面向价值融合的全面顾客参与研究[D];华中科技大学;2010年
2 徐河杭;面向PLM的数据挖掘技术和应用研究[D];浙江大学;2010年
3 李永卓;我国电力市场化进程中供应链管理研究[D];中国地质大学(北京);2011年
4 李健民;基于价值网络的移动支付模式研究[D];中南大学;2011年
5 张晓振;主题乐园顾客满意度的理论与实证研究[D];西南交通大学;2011年
6 周晶;面向产品全生命周期的网络化技术服务研究[D];东北大学;2009年
7 董淑兰;农业上市公司社会责任会计信息披露研究[D];沈阳农业大学;2011年
8 胡知能;创新产品市场扩散模型及其应用[D];四川大学;2005年
9 魏娟;基于粗糙集的知识发现及在CRM中的应用研究[D];哈尔滨工程大学;2006年
10 张海峰;客户综合价值评价及客户知识管理研究[D];哈尔滨工程大学;2006年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 高淑玲;基于顾客价值的房地产企业竞争优势研究[D];华中农业大学;2010年
2 林雨;集成通信的中小企业客户管理系统的研究与设计[D];山东科技大学;2010年
3 王文聿;网格计算环境下基于ASP的客户关系管理模式研究[D];上海外国语大学;2010年
4 李威;多参数扰动的隐私保护关联规则挖掘算法研究[D];哈尔滨工程大学;2010年
5 孙秀丽;监理人员绩效考核体系设计与实施[D];大连理工大学;2010年
6 李斌;CS公司大客户服务管理体系优化研究[D];大连理工大学;2010年
7 江强梅;基于粒度计算的客户分类算法研究[D];河南工业大学;2010年
8 程燕;航空公司CRM(客户关系管理)问题研究[D];苏州大学;2010年
9 李东;基于J2EE的客户关系管理信息系统的设计和实现[D];华东师范大学;2010年
10 李琼;基于DMAIC流程的百度CRM能力提升研究[D];中国地质大学(北京);2010年
【二级参考文献】
中国期刊全文数据库 前1条
1 杨琴;;CRM营销时代[J];中外管理;2000年08期
【相似文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 曹阳,胡海涛;并非所有的客户都是企业的上帝——浅述客户关系管理理念[J];中国药业;2003年11期
2 董勤;客户关系管理在信用卡业务中的应用[J];中国信用卡;2003年12期
3 吴建华;;我国连锁超市实施客户关系管理的对策研究[J];商场现代化;2006年06期
4 张莎;;客户关系管理在零售业的应用[J];今日湖北(理论版);2007年05期
5 高用深,韩耀,曹杰;论银行业客户关系管理系统的构架与建设[J];财贸研究;2003年06期
6 刘志君;新经济与传统房地产业的结合──浅谈房地产开发企业改善客户关系的方法[J];吉林建筑工程学院学报;2000年03期
7 谢军;电信企业的客户关系管理和大客户关系管理[J];电信快报;2000年05期
8 张云鹏;客户关系管理的设计[J];IT经理世界;2001年Z1期
9 裴天江;开发客户的价值[J];中国保险;2002年09期
10 顾毅;现代管理新模式:客户关系管理[J];中国石化;2004年02期
中国重要会议论文全文数据库 前10条
1 杨觉英;封殿胜;;以客户为中心的管理实践[A];2002年中国管理科学学术会议论文集[C];2002年
2 王永贵;;顾客价值与客户关系管理:理论框架与实证分析[A];管理科学与系统科学研究新进展——第7届全国青年管理科学与系统科学学术会议论文集[C];2003年
3 薛晓东;李海玲;;数据挖掘的客户关系管理应用[A];科技、工程与经济社会协调发展——河南省第四届青年学术年会论文集(下册)[C];2004年
4 杨宏桥;刘慧;;基于复杂适应系统的客户关系管理研究[A];2003年中国管理科学学术会议论文集[C];2003年
5 郑嘉龙;樊鹏玉;;构建客户关系管理系统 实现保险公司价值创新[A];华东地区保险理论研讨会论文汇编[C];2004年
6 张英;;医院客户关系管理与实施[A];全国职工医院管理学术年会暨优秀院长表彰会资料汇编[C];2005年
7 张洋;庞德明;;CRM客户关系管理系统的搭建及其应用[A];2008通信理论与技术新进展——第十三届全国青年通信学术会议论文集(上)[C];2008年
8 农莹;;浅谈广西烟草商业企业如何提高核心竞争力[A];第三届广西青年学术年会论文集(自然科学篇)[C];2004年
9 张珣;周跃进;徐彪;;CRM为什么会失败[A];管理科学与系统科学研究新进展——第8届全国青年管理科学与系统科学学术会议论文集[C];2005年
10 杨亚琴;夏宇;刘国庆;;基于客户关系管理的体育大赛服务机制[A];第4届全国青年体育科学学术会议论文摘要汇编[C];2005年
中国重要报纸全文数据库 前10条
1 王礼平 刘璐;客户关系管理(CRM)在保险业中的应用[N];中国保险报;2003年
2 北京数码空间信息技术有限公司副总裁 谯小波;建立专业化客户关系管理平台[N];中国商报;2000年
3 大同市烟草公司经理 高兰生;加强客户关系管理[N];中华合作时报;2005年
4 ;找到最佳的切入点[N];通信产业报;2000年
5 杨现波;客户关系管理在零售业的应用[N];中国商报;2001年
6 ;透视IT 1 for 1[N];网络世界;2001年
7 王毅力 刘德伟;筑牢“客户长城”[N];经理日报;2004年
8 胡勇 作者单位:中国人寿湖北分公司;依靠客户关系管理提升竞争力[N];中国保险报;2005年
9 陈宏;游戏——渗入客户关系管理[N];国际经贸消息;2001年
10 甘圣宏;挖掘客户关系管理的价值[N];中国旅游报;2002年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 邱慧芳;客户关系能力对建筑企业绩效的影响机制研究[D];北京交通大学;2012年
2 宋艳;CRM中基于CABOSFV改进算法的客户聚类研究[D];哈尔滨工程大学;2004年
3 刘倩;基于客户关系发展阶段的推荐系统特性需求分析[D];华中科技大学;2011年
4 林美杏;服务质量、顾客满意与台湾补习学校服务营销研究[D];中南大学;2012年
5 马俊;信息技术嵌入的物流企业服务能力研究[D];武汉理工大学;2011年
6 朱巧妮;网络服装零售的顾客满意与顾客忠诚研究[D];东华大学;2011年
7 唐小飞;客户关系赢回策略对客户行为和企业绩效影响的理论与实证研究[D];西南交通大学;2007年
8 刘东升;面向连锁零售企业的客户关系管理模型(R-CRM)研究[D];浙江工商大学;2008年
9 王霞;顾客满意对价格容忍度的影响研究[D];清华大学;2005年
10 王虎;我国汽车产业商务信息化技术与应用研究[D];华中科技大学;2002年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 龙迅;重庆联通公司客户关系管理系统研究[D];重庆大学;2004年
2 石少敏;营口日捷公司客户关系管理研究[D];大连理工大学;2005年
3 黄宏毅;客户关系管理系统的理论技术与应用研究[D];武汉理工大学;2002年
4 刘艳丽;吉化股份公司客户关系管理研究[D];西安理工大学;2002年
5 王立群;现代企业客户关系管理研究[D];首都经济贸易大学;2004年
6 郑文清;商业银行客户关系管理模式的研究[D];南京理工大学;2003年
7 赵永强;互联网环境下客户关系管理系统的研究与应用[D];中南大学;2002年
8 鲍竹;基于顾客价值的客户关系管理应用研究[D];河海大学;2006年
9 邹亮;饭店中的客户关系管理研究[D];东北财经大学;2005年
10 任晴;仙妮蕾德公司客户关系管理研究[D];西安理工大学;2003年
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