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《中国纺织大学学报》 2000年03期
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服务业顾客满意度指数模型

徐明  任喜梅  于君英  韩慧君  
【摘要】:在欧美顾客满意度指数模型的基础上,提出了一种简化的能在不同的服务行业中广泛使用的比较服务质量的顾客满意度指数模型。用SAS的CALIS程序对基于该模型的调查数据进行检验表明,模型的拟和性能良好。利用CALIS统计过程可以容易地得到的感知质量和感知价值(模型中的隐变量)与顾客满意度之间的路径系数,有助于服务企业了解顾客的偏好,以供改进服务提供策略的参考。

【引证文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 殷永生;苗海燕;;第三方物流顾客满意度影响因素分析[J];当代经济(下半月);2008年06期
2 徐明,于君英,任喜梅,韩慧君;应用CALIS过程测定服务业顾客满意度指数[J];东华大学学报(自然科学版);2001年01期
3 丁文彪;;关于物流企业顾客满意度的分析和研究[J];经营管理者;2010年20期
4 徐宝华;师文明;李金;;高校财务工作满意度测评研究——以武汉某高校为例[J];会计之友;2012年03期
5 沈涵;;基于ACSI的经济型酒店顾客满意度测评模型[J];旅游学刊;2011年01期
6 范佳静;曹敏;;第三方物流满意度影响因素测评研究[J];商场现代化;2007年13期
7 胡启国,张鹏,张斌;井口防喷器用户满意指数测评方法研究[J];石油工业技术监督;2004年12期
8 何桢,王文佳;确定顾客满意度重要影响因素的方法[J];天津大学学报(社会科学版);2004年03期
9 蒋妍;马景义;;顾客满意度指数模型的估计与检验[J];统计与决策;2006年04期
10 熊百妹;宋思根;;国内顾客满意度测评研究评述[J];统计与决策;2010年20期
中国重要会议论文全文数据库 前2条
1 李英祥;魏星宇;王毅;;小灵通业务顾客感知度主要因素探讨[A];四川省通信学会2007年学术年会论文集[C];2007年
2 魏星宇;李英祥;王毅;;基于顾客价值的PHS顾客满意度提升策略探讨[A];四川省通信学会2005年学术年会论文集[C];2005年
中国博士学位论文全文数据库 前3条
1 朱泰英;高速公路交通管理系统社会经济影响评价研究[D];吉林大学;2004年
2 安珣;面向顾客满意度改进决策的结构方程和影响图结合研究[D];天津大学;2006年
3 刘武;公共服务接受者满意度指数模型研究[D];东北大学;2009年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 岳祥;网络购物顾客满意度模型实证研究[D];北京物资学院;2011年
2 程亚琴;泰州移动客户满意度提升策略研究[D];南京理工大学;2011年
3 傅健伟;基于顾客满意度的政府公共服务热线服务质量评价研究[D];天津大学;2010年
4 程青松;上海高校后勤师生满意度评价体系实证研究[D];天津大学;2012年
5 杨双钊;基于网络技术的顾客满意度评价体系研究[D];哈尔滨理工大学;2003年
6 赵纲;住宅小区牧业管理顾客满意度研究[D];浙江大学;2004年
7 索珂;保险公司顾客满意度测评体系研究及其实证分析[D];四川大学;2004年
8 范佳静;第三方物流满意度影响因素测评研究[D];浙江大学;2006年
9 王文佳;呼叫中心的顾客满意度研究[D];天津大学;2004年
10 肖洋扬;快递服务绩效与顾客满意关系研究[D];浙江大学;2006年
【参考文献】
中国期刊全文数据库 前1条
1 王卫东,汪纯孝,岑成德;期望、需要、服务实绩与顾客满意程度关系的实证研究[J];南开管理评论;1999年01期
【共引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 孙捷;;酒类专业连锁顾客满意度的实证研究及策略建议[J];北方经济;2011年06期
2 徐明,于君英,任喜梅,韩慧君;应用CALIS过程测定服务业顾客满意度指数[J];东华大学学报(自然科学版);2001年01期
3 葛青华;林盛;;企业员工期望的构成及测量研究[J];东岳论丛;2012年06期
4 张新安,田澎,张列平;上海顾客满意指数测评模型研究[J];工业工程与管理;2002年05期
5 申萍;杜得洁;张卫红;谢秦;史兆荣;;医疗服务满意度影响因素分析[J];解放军医院管理杂志;2011年11期
6 彭润华;张琳;;酒店服务质量与顾客满意度研究综述[J];市场论坛;2011年08期
7 李剑青;;制造企业技术服务的顾客满意度测评及应用研究[J];机械设计与研究;2007年03期
8 孙洪;;基于质量功能展开的顾客满意度研究[J];价值工程;2009年01期
9 郑春玲;李军;;基于灰色AHP的患者满意度综合评价研究[J];科技管理研究;2011年01期
10 董大海 ,汪克艳;西方的顾客满意测量模式研究述评[J];科学学与科学技术管理;2004年01期
中国博士学位论文全文数据库 前8条
1 刘丽波;医院管理理论与系统研究[D];天津大学;2010年
2 曾庆东;铁路旅客运输满意度测评理论及实证研究[D];武汉理工大学;2011年
3 董大海;基于顾客价值构建竞争优势的理论与方法研究[D];大连理工大学;2003年
4 杜兰英;医疗服务质量管理体系研究[D];武汉理工大学;2003年
5 汪秀婷;企业竞争战略的理论研究与实证分析[D];武汉理工大学;2004年
6 张晓林;基于价值链的服务企业理论与创新研究[D];天津大学;2006年
7 何建军;社区医疗服务质量管理评价研究[D];中南大学;2009年
8 赵明钢;基层医院医疗服务质量管理系统的研究[D];中南大学;2008年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 孙怡;移动互联网用户继续使用意愿研究[D];浙江大学;2011年
2 刘帅;顾客服务质量对顾客重复消费行为意向影响的实证研究[D];辽宁大学;2011年
3 梁文鑫;基于顾客价值最大化的JL家装公司营销策略研究[D];云南大学;2011年
4 陈任峰;基于价值的顾客满意与企业绩效关系研究[D];浙江大学;2002年
5 于全辉;基于价值分析的客户关系评价及其管理[D];重庆大学;2002年
6 肖红军;“顾客满意”研究[D];厦门大学;2002年
7 张鑫;供电企业关系营销运作体系的设计[D];华北电力大学(北京);2003年
8 谌莉;旅游景区游客体验研究[D];南京师范大学;2003年
9 古飚;基于客户满意度的销售管理系统的研究与开发[D];浙江大学;2003年
10 多琦;基于电子商务的顾客满意信息收集与评价系统设计的研究[D];哈尔滨理工大学;2003年
【同被引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 唐志丹;用户满意度的模糊测评[J];鞍山钢铁学院学报;2001年03期
2 贾顺平;基于车辆微观行为的城市交通模拟软件系统框架[J];北方交通大学学报;2002年05期
3 周元峰,贾元华,房生修;铁路旅客满意度模糊测评方法研究[J];北方交通大学学报;2003年05期
4 屈冠银;我国培训服务市场营销分析[J];北京市计划劳动管理干部学院学报;2004年03期
5 刘强;刀具磨损的偏最小二乘回归分析与建模[J];北京航空航天大学学报;2000年04期
6 刘菲;旅游饭店新业态——分时度假交换系统[J];北京商学院学报;2000年04期
7 罗子明;国内消费者心理研究概况[J];北京工商大学学报(社会科学版);2003年03期
8 黄坚平,李晋明;浅谈顾客满意度与顾客忠诚度[J];北京工商大学学报(社会科学版);2003年04期
9 罗子明;消费者品牌忠诚度的构成及其测量[J];北京商学院学报;1999年02期
10 蒋士强;杨晓明;;北京培训业发展状况分析[J];北京社会科学;2007年05期
中国重要会议论文全文数据库 前2条
1 李芬;吴俊杰;张际春;;基于数据挖掘的移动通信业客户细分研究[A];2009全国计算机网络与通信学术会议论文集[C];2009年
2 王瑞莉;;浅谈我国物流企业如何提高国际竞争力[A];'2007现代物流发展高峰论坛论文集[C];2007年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 周伟;关于高速公路建设发展管理中的若干问题研究[D];长安大学;2000年
2 苏为华;多指标综合评价理论与方法问题研究[D];厦门大学;2000年
3 董大海;基于顾客价值构建竞争优势的理论与方法研究[D];大连理工大学;2003年
4 林盛;基于PLS结构方程模型的服务行业顾客满意度测评方法及应用研究[D];天津大学;2003年
5 霍映宝;CSI模型构建及其参数的GME的综合估计研究[D];南京理工大学;2004年
6 刘平;基于价值的企业信息资源管理研究[D];华中科技大学;2004年
7 曾小平;面向CRM的客户满意度理论研究[D];华中科技大学;2004年
8 王婉飞;我国分时度假规制研究[D];浙江大学;2005年
9 严浩仁;顾客忠诚的影响因素及其作用机制[D];浙江大学;2005年
10 于海江;供应链管理中节点间合作的决策机制与性能评价研究[D];大连理工大学;2005年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 卫越男;服务营销中的服务质量管理和顾客满意研究[D];昆明理工大学;2001年
2 汤胜兰;中国电信集团公司的市场营销和服务策略[D];电子科技大学;2001年
3 吴恒杰;水利建设项目社会评价方法研究[D];河海大学;2001年
4 崔叙;高速公路交通管理系统研究[D];西南交通大学;2002年
5 吴雪飞;饭店顾客满意度测评指标体系研究[D];浙江大学;2002年
6 陈春琴;我国饭店品牌战略研究[D];华侨大学;2003年
7 郑立明;基于顾客价值分析的企业战略定位和战略选择[D];南京工业大学;2003年
8 何源;苏州联通GSM用户满意度调查研究[D];苏州大学;2003年
9 冷岩;中国移动X公司大客户服务质量研究[D];东北财经大学;2003年
10 徐燕;中国分时度假产品发展研究[D];湖南师范大学;2004年
【二级引证文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 刘立;郎俊;唐娟;;通信企业基于体验营销的顾客满意度的实证研究[J];重庆邮电大学学报(社会科学版);2011年06期
2 张颖;张文保;管清梅;;基于满意度分析的物理化学实验考核研究[J];阜阳师范学院学报(自然科学版);2011年03期
3 阎子刚;;第三方物流企业的员工满意度管理[J];广东交通职业技术学院学报;2007年02期
4 孙博兴;胡胜德;;农民专业合作社科技服务绩效评价体系构建——以通河县农民专业合作社为例[J];广东农业科学;2012年09期
5 杜新丽;;电子商务网站顾客忠诚的影响因素和培育策略研究[J];改革与战略;2009年07期
6 李新华;孙晓红;魏赞道;梁玉珍;;癌症患者对医疗服务满意度的PLS路径模型[J];贵阳医学院学报;2008年06期
7 高群;张林英;;高校学生满意度指数模型及实证研究[J];黑龙江高教研究;2011年11期
8 李向前;李东;黄莉;;我国区域人力资本投资主体结构与竞争力关系研究[J];河南科学;2011年08期
9 徐玖丹;;提高黑龙江省邮政物流顾客满意度探讨[J];合作经济与科技;2011年09期
10 唐振武;;第三方物流企业顾容满意度研究[J];廊坊师范学院学报(自然科学版);2010年05期
中国重要会议论文全文数据库 前3条
1 张嘉敏;韩宝明;;智能运输系统社会经济影响综合评价研究[A];经济全球化与系统工程——中国系统工程学会第16届学术年会论文集[C];2010年
2 吴建南;赵婷;;纳税人满意度测量:基于小样本的实施与分析[A];首届中国科技政策与管理学术研讨会2005年论文集(下)[C];2005年
3 刘金宝;陈建国;欧阳静;何文英;李卫玲;陈煜;;新疆医疗服务价格政策的效果评价[A];中国卫生经济学会第七批招标课题研究报告专集[C];2007年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 张晓振;主题乐园顾客满意度的理论与实证研究[D];西南交通大学;2011年
2 赵富强;基于PLS路径模型的顾客满意度测评研究[D];天津大学;2010年
3 李丽;面向个性化定制产品的人像三维建模技术及其应用研究[D];重庆大学;2011年
4 陈畅;顾客满意度视阈下高考命题质量的评价研究[D];天津大学;2010年
5 朱巧妮;网络服装零售的顾客满意与顾客忠诚研究[D];东华大学;2011年
6 杜兰英;医疗服务质量管理体系研究[D];武汉理工大学;2003年
7 罗晓光;基于顾客购后行为的顾客满意度评价研究[D];哈尔滨工程大学;2006年
8 张斌;石油装备制造企业用户满意及改进策略实施研究[D];西南石油大学;2006年
9 王毅;基于顾客视角的BtoB品牌成长影响因素及其作用机制研究[D];山东大学;2006年
10 安珣;面向顾客满意度改进决策的结构方程和影响图结合研究[D];天津大学;2006年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 郝策;数码相机顾客满意度评价研究[D];浙江理工大学;2010年
2 陈春李;快递企业的物流服务质量管理应用研究[D];江西理工大学;2010年
3 胡兵兵;云南卷烟产品顾客满意度影响因素研究[D];昆明理工大学;2010年
4 刘伟;基于市民体验效用的城市休闲企业区位管理研究[D];浙江财经学院;2011年
5 张小卉;品牌服装畅销款式的主导因素及设计要点研究[D];东华大学;2010年
6 李红玫;辽宁省普通高等院校学生专业满意度研究[D];沈阳师范大学;2011年
7 杨静;基于模糊综合评价法的第三方物流顾客满意度测评研究[D];河北科技大学;2010年
8 史若萌;高职学生对教学质量的满意度研究[D];河南大学;2011年
9 李航;长春市地税局一站式服务限时办理业务MIS系统解决方案[D];吉林大学;2011年
10 许彬斌;整车物流企业顾客满意度研究[D];武汉理工大学;2011年
【相似文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 金勇进,王华;中国顾客满意度指数体系的构建[J];统计与信息论坛;2005年02期
2 黄桐城,武邦涛,姚晔;顾客满意度多层次模糊测评模型及其应用[J];系统工程理论方法应用;2002年04期
3 彭惜君;顾客满意度指数的研究状况及几点思考[J];统计教育;2005年04期
4 吴晓明,沈邦兴;顾客满意度的模糊综合评价方法[J];计量与测试技术;2003年03期
5 刘宇;顾客满意度测评方法的研究[J];数量经济技术经济研究;2001年02期
6 张新安,田澎;顾客满意度指数述评[J];系统工程理论方法应用;2004年04期
7 刘玉敏,张晓丽,徐济超;顾客满意度测评的质量功能展开方法[J];系统工程理论与实践;2004年09期
8 望海军;汪涛;;顾客参与、感知控制与顾客满意度关系研究[J];管理科学;2007年03期
9 丁晓艳;李艳;;从顾客价值到顾客忠诚[J];科技信息;2009年12期
10 赵进;;旅游企业中顾客满意度分析[J];科技信息;2009年32期
中国重要会议论文全文数据库 前10条
1 韩之俊;;顾客满意度[A];江苏省现场统计研究会第九次学术年会论文集[C];2004年
2 梁燕;金勇进;;关于顾客满意度指数的若干问题研究[A];北京市第十二次统计科学讨论会论文选编[C];2003年
3 郎丽慧;;拓展服务质量体系,提高顾客满意度[A];质量——持续发展的源动力:中国质量学术与创新论坛论文集(上)[C];2010年
4 吴有信;;巩固提高顾客满意度是服务文化的根本[A];湖北省服务品牌、服务文化大展示(专刊)[C];2011年
5 杨雪;;基于公共服务水平提升的政府顾客满意度测量研究[A];中国行政管理学会2011年年会暨“加强行政管理研究,推动政府体制改革”研讨会论文集[C];2011年
6 李秀荣;张洪意;毕秋丽;陈爱中;杨芳;梁承磊;贾璇;王良杰;;商业银行顾客满意度测评指标的构建及实证研究[A];决策与管理研究(2007-2008)——山东省软科学计划优秀成果汇编(第七册·下)[C];2009年
7 张国军;黄天虎;;苏果超市顾客满意度研究 以南京地区为例[A];第四届(2009)中国管理学年会——市场营销分会场论文集[C];2009年
8 张新安;田澎;;顾客满意与顾客忠诚之间关系的实证研究[A];当代中国:发展·安全·价值——第二届(2004年度)上海市社会科学界学术年会文集 (下)[C];2004年
9 张煜行;张希君;王兰景;武艺;张福艳;;白酒企业的顾客满意度调查与分析[A];第二届中国质量学术论坛会议论文集[C];2005年
10 刘武;;沈阳市公共服务满意度指数模型研究[A];辽宁省哲学社会科学获奖成果汇编[2005-2006年度][C];2008年
中国重要报纸全文数据库 前10条
1 记者 陈丹凤;亲密接触顾客满意度[N];组织人事报;2002年
2 中国人民大学应用统计科学研究中心 满意度评估系统应用研究课题组 执笔 梁燕;顾客满意度综述(二)[N];中国食品质量报;2003年
3 忻文;房地产行业“顾客满意度指数”为65.66[N];房地产时报;2003年
4 陆昀;中国房地产顾客满意度指数研究启动[N];中华工商时报;2005年
5 彭娅娜 龚丽娟;许昌卷烟总厂开展顾客满意度调研活动[N];经理日报;2003年
6 俞丽虹;“顾客满意度指数”[N];中国证券报;2003年
7 记者陈钢;沪汽修顾客满意度指数71.28[N];经济日报;2003年
8 HERO品牌管理与形象传播机构首席品牌策划师 于长江;“顾客满意度”对药店的价值[N];医药经济报;2005年
9 雷敏;家电服务顾客满意度行业标准出台[N];经济参考报;2007年
10 刘文;丽嘉用顾客满意度考评员工[N];中国现代企业报;2007年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 刘宏伟;基于模糊综合评价的管理咨询企业顾客满意度研究[D];天津大学;2009年
2 张晓振;主题乐园顾客满意度的理论与实证研究[D];西南交通大学;2011年
3 陈畅;顾客满意度视阈下高考命题质量的评价研究[D];天津大学;2010年
4 李海英;平台式网购顾客满意度实证研究[D];西南交通大学;2011年
5 李树业;顾客满意理论与管理实践研究[D];天津大学;2006年
6 周伟忠;木地板产品顾客满意度理论与实证研究[D];南京林业大学;2011年
7 李勇;顾客满意度指数模型及其测评方法研究[D];中国矿业大学(北京);2008年
8 邵娜;基于用户视角的数控机床顾客满意度评价[D];吉林大学;2011年
9 霍映宝;CSI模型构建及其参数的GME的综合估计研究[D];南京理工大学;2004年
10 安珣;面向顾客满意度改进决策的结构方程和影响图结合研究[D];天津大学;2006年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 麻志宏;顾客满意度测评方法研究[D];大连理工大学;2004年
2 王晨亮;行业顾客满意度测评理论研究[D];首都经济贸易大学;2004年
3 张静波;顾客满意度测评研究及实例分析[D];吉林大学;2007年
4 吕阳伟;雪铁龙汽车顾客满意度测算及对比分析研究[D];武汉理工大学;2006年
5 梁鑫巍;基于服务型政府视角下的政府绩效评估研究[D];南昌大学;2008年
6 李引;具有优化功能的顾客满意度模型研究[D];武汉理工大学;2007年
7 杨义科;供应链下顾客满意度的评价与提升[D];华中科技大学;2006年
8 易卫东;中国轿车市场的顾客满意度研究[D];吉林大学;2006年
9 刘春平;服务型企业顾客满意度测评研究[D];内蒙古工业大学;2007年
10 陈秋霞;福州联通顾客满意度测评与提升研究[D];厦门大学;2006年
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