收藏本站
收藏 | 投稿 | 手机打开
二维码
手机客户端打开本文

服务补救一定会导致顾客满意吗?——基于顾客情绪视角

贾薇  赵哲  
【摘要】:服务补救是营销领域研究重点,而服务补救后的顾客情绪在顾客对服务过程的整体评价中起到至关重要的作用。基于顾客情绪视角,将心理学中的环状情绪模型引入到服务补救的研究中,探讨了服务失误情境下不同的服务补救方式会引致不同的顾客情绪,并对顾客满意产生不同的影响。研究结果表明:服务失误后,及时主动的补救方式能够激起更强烈的唤起情绪和愉快情绪;服务补救后引致的顾客唤起情绪和愉快情绪均会对顾客满意产生显著的正面影响;服务补救后引致的顾客唤起情绪对顾客满意的影响大于愉快情绪对顾客满意的影响。

知网文化
【相似文献】
中国期刊全文数据库 前20条
1 葛玲英;加强服务补救 提高企业的竞争力[J];商业研究;2001年12期
2 梁新弘;张金成;;服务补救管理体系的战略竞争力逻辑——平衡计分卡视角[J];科技管理研究;2005年11期
3 何会文,齐二石;成功服务补救的“五步骤”模型[J];华东经济管理;2005年04期
4 于坤章;田亚琴;;服务补救因素与消费者满意关系探讨[J];现代管理科学;2006年06期
5 陈可;;服务补救研究中的局限和机遇[J];商场现代化;2007年11期
6 韩秀景;;服务补救中的破例[J];经营与管理;2007年05期
7 张超;;企业内部服务补救与员工满意作用机理模型[J];北方经贸;2008年11期
8 郑丹;;服务补救措施对顾客情绪之影响的实证研究[J];中国流通经济;2008年09期
9 郑丹;;不同服务补救措施对顾客情绪的影响[J];消费经济;2008年04期
10 陈可;涂荣庭;;服务补救效果的双期望理论:动态的视角[J];管理评论;2009年01期
11 黄国庆;;内部服务补救系统的构建研究[J];华东经济管理;2009年08期
12 张宏莹;;服务质量的管理承诺对服务补救行为的影响[J];边疆经济与文化;2010年02期
13 吴婵君;;企业服务补救与企业价值提升的关系研究[J];浙江树人大学学报(人文社会科学版);2010年04期
14 李晓青;;服务补救与感知公平的关系研究[J];现代商业;2010年33期
15 宋大为;;旅游企业服务补救管理体系的研究[J];白城师范学院学报;2010年05期
16 王风华;;服务补救属性对顾客满意的影响效应研究[J];上海管理科学;2010年06期
17 陈劲;;基于心理预期的零售企业服务补救的博弈分析[J];中国商贸;2011年20期
18 孔祥圣;;服务补救在高星级酒店管理中的运用[J];工业设计;2011年05期
19 张杰;;服务补救满意研究[J];企业经济;2012年05期
20 刘玉荣;;零售企业服务补救与顾客满意关系实证研究[J];铜陵学院学报;2012年03期
中国重要会议论文全文数据库 前6条
1 肖丽;;一线员工服务补救绩效管理:理论与模型[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
2 刘海伦;王增民;;服务补救与企业潜在的销售机会[A];第八届(2013)中国管理学年会——管理与决策科学分会场论文集[C];2013年
3 宋亦平;朱涛;;顾客投诉与服务补救效果的关联研究[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
4 全国华;;建材营销中服务补救的探讨[A];中国建材产业发展研究论文集[C];2010年
5 谭小伟;;保险营销过程中的顾客抱怨管理及服务补救[A];中国保险学会首届学术年会论文集[C];2009年
6 唐小飞;钟帅;贾建民;;服务补救绩效研究:投其所好还需相机而动吗?[A];第六届(2011)中国管理学年会——市场营销分会场论文集[C];2011年
中国博士学位论文全文数据库 前8条
1 熊英;服务补救管理研究[D];武汉理工大学;2007年
2 丛庆;组织绩效视角的企业服务补救运作机理研究[D];西南交通大学;2009年
3 周熙;网络商店服务补救质量对顾客忠诚的影响[D];重庆大学;2010年
4 宋宗军;服务补救的顾客满意形成机制研究[D];浙江大学;2010年
5 李四化;服务补救与顾客后续行为意向关系研究[D];辽宁大学;2009年
6 于志华;基于顾客关系视角的服务补救理论、模型与实证[D];山东大学;2007年
7 杨征;服务失败后顾客抱怨和服务补救研究[D];武汉大学;2012年
8 李斐斐;服务补救情境下顾客感知公平对补救效果的影晌研究:面子与感知善意的作用[D];山东大学;2015年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 王颢;服务补救与顾客二次满意的研究[D];西南财经大学;2011年
2 张浩伟;网购快递失败情境下服务补救与顾客忠诚的关系研究[D];广东商学院;2013年
3 徐海龙;基于电梯行业服务补救效率改善研究[D];江西理工大学;2015年
4 唐丽娟;电商服务补救质量对顾客重购意愿的影响—服务补救期望的调节作用[D];南京师范大学;2015年
5 刘明;B2C情境下服务补救对消费者行为的影响研究[D];中南林业科技大学;2015年
6 李红勋;以感知公平为中介变量的淘宝网店服务补救与网购顾客满意关系研究[D];广西大学;2015年
7 朱梦圆;快递服务补救对顾客后续行为意向的影响研究[D];广西大学;2015年
8 赵秋影;网购退货原因对服务补救质量与退货满意关系的影响研究[D];哈尔滨工业大学;2014年
9 卢佳;基于在线反馈系统的服务补救对顾客差评修改意愿的作用机理研究[D];武汉纺织大学;2015年
10 姚雪;企业服务补救对顾客忠诚影响的实证研究[D];天津财经大学;2014年
中国重要报纸全文数据库 前3条
1 福建漳州市局(公司) 黄诗媛;浅谈烟草商业企业服务补救[N];东方烟草报;2013年
2 新加坡国立大学商学院营销系教授 约亨·维尔茨;去吧,学会应对苛刻的顾客[N];第一财经日报;2012年
3 李践;创造超级服务的妙方[N];中国证券报;2007年
 快捷付款方式  订购知网充值卡  订购热线  帮助中心
  • 400-819-9993
  • 010-62982499
  • 010-62783978