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《科技和产业》 2005年06期
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试论旅游服务接触质量

薄湘平  韩买红  
【摘要】:服务质量的改善可以提高生长率和减少成本,同时增加顾客忠诚、市场份额和企业总的利润。随着旅游业的全面发展,服务质量已经成为旅游企业竞争战略的重点,作为服务质量的决定因素之一的“服务接触”质量更是重中之重。本文通过服务接触质量探讨,着重论述了旅游企业如何提高旅游服务接触质量以实现顾客满意
【作者单位】湖南大学工商管理学院 湖南大学工商管理学院
【分类号】:F590

【引证文献】
中国期刊全文数据库 前2条
1 陈云川;李智;;我国旅游服务中的人文关怀缺失与对策[J];广东技术师范学院学报;2007年04期
2 周翔云;;浅谈服务接触理念对西部开发的启示[J];管理观察;2008年19期
中国博士学位论文全文数据库 前1条
1 赖斌;基于游客体验的ATCS理论与实证研究[D];西南交通大学;2007年
中国硕士学位论文全文数据库 前6条
1 刘焱;酒店服务接触中的一线员工管理研究[D];西南大学;2007年
2 王莹;基于顾客满意的饭店流程再造[D];四川大学;2007年
3 张萍;都江堰旅游服务的人文关怀视角[D];四川师范大学;2008年
4 周孟娟;饭店服务互动质量影响因素研究[D];浙江大学;2008年
5 蔡恒;服务环境下顾客兼容性及其对顾客购后行为的影响[D];长沙理工大学;2009年
6 刘传喜;基于游客参与的景区服务质量管理体系与模型研究[D];陕西师范大学;2010年
【参考文献】
中国期刊全文数据库 前3条
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3 汪纯孝,温碧燕,姜彩芬;服务质量、消费价值、旅客满意感与行为意向[J];南开管理评论;2001年06期
【共引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 杜金涛;滕飞;;商业银行服务质量测评模型研究[J];白城师范学院学报;2008年06期
2 李志雄;何昊;;顾客间交互质量管理与控制[J];财会通讯(学术版);2007年03期
3 乔均;张英;;大型超市服务质量对顾客行为倾向的影响研究[J];中国零售研究;2009年02期
4 李华敏;;基于顾客价值理论的旅游地选择意向形成机制研究[J];地理研究;2010年07期
5 李海舰,原磊;基于价值链层面的利润转移研究[J];中国工业经济;2005年06期
6 耿先锋;董进才;何志哲;;服务质量的构成及其测量方法述评[J];工业技术经济;2007年03期
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中国重要会议论文全文数据库 前3条
1 王淑翠;;零售业服务质量量表研究[A];中国高等院校市场学研究会2009年年会论文集[C];2009年
2 蒋廉雄;卢泰宏;;品牌形象:顾客价值-满意-忠诚关系结构中的新变量[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
3 崔立新;徐进;郭镇华;;顾客感知服务质量的SERVQUAL评价方法[A];2001年中国管理科学学术会议论文集[C];2001年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 罗艳菊;森林游憩区游憩冲击感知与游客体验之间的关系研究[D];中南林业科技大学;2006年
2 许丽君;旅行社服务质量评价与集成化发展研究[D];南京航空航天大学;2008年
3 林盛;基于PLS结构方程模型的服务行业顾客满意度测评方法及应用研究[D];天津大学;2003年
4 舒伯阳;基于盈利成长的服务创新体系研究[D];华中农业大学;2005年
5 姚作为;基于品牌关系的服务消费决策行为研究[D];暨南大学;2006年
6 宋金波;企业组织变革与实施先进制造技术的配适关系研究[D];大连理工大学;2006年
7 张建;企业营销质量研究[D];吉林大学;2006年
8 张晓林;基于价值链的服务企业理论与创新研究[D];天津大学;2006年
9 罗长富;研究生教育服务质量管理研究[D];中国农业科学院;2006年
10 杨毅;互联网渠道顾客感知价值研究[D];大连理工大学;2007年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 何惠妍;基于供应链的顾客满意链架构及其改进[D];安徽工程大学;2010年
2 吕晓丽;我国民航企业客舱服务流程管理研究[D];中国海洋大学;2010年
3 牟博;邮政服务质量影响因素研究[D];兰州大学;2010年
4 王彦林;移动通信行业顾客感知服务质量测评体系研究[D];南京财经大学;2010年
5 褚庆鑫;个人车险业务感知服务质量对顾客满意的影响力差异研究[D];南京财经大学;2010年
6 黄薷丹;温泉度假村服务质量评价体系构建与实证研究[D];江南大学;2010年
7 李婧;基于SERVQUAL的会展业服务质量评价体系实证研究[D];江南大学;2010年
8 潘志贤;超市顾客惠顾意向形成机制研究[D];哈尔滨理工大学;2010年
9 刘治;A公司硬件运维服务业务诊断[D];华南理工大学;2011年
10 刘凌伶;物流企业服务质量综合评价研究[D];暨南大学;2010年
【同被引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 卞显红,王苏洁;交通系统在旅游目的地发展中的作用探析[J];安徽大学学报;2003年06期
2 陈素川;不同群体的消费心理、行为与群体对个体消费者的影响[J];安徽大学学报;1997年05期
3 张青云,贾磊;体验经济与我国旅游业经营管理模式——解决我国旅游业宏观看好与微观欠佳的新思路[J];安阳师范学院学报;2005年05期
4 李欣,程志超;服务业顾客期望管理初探[J];北京交通大学学报(社会科学版);2004年03期
5 朱桂凤;旅游服务的概念明确化[J];吉林师范学院学报;1999年01期
6 彭艳君;;国外顾客参与研究述评[J];北京工商大学学报(社会科学版);2008年05期
7 孙静;试论饭店服务标准的制定原则[J];商业研究;2001年05期
8 许建;浅谈服务质量对饭店业的影响[J];商业研究;2003年10期
9 李永红;谈旅游服务理念在旅游企业中的确立[J];商业研究;2003年22期
10 刘飚,蔡淑琴,李波,彭志伟;运用排队论评价业务流程效率的方法及模型研究[J];商业研究;2004年17期
中国重要会议论文全文数据库 前1条
1 彭艳君;;服务中的顾客参与及其对顾客满意的影响——述评及最新视角[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
中国博士学位论文全文数据库 前1条
1 熊英;服务补救管理研究[D];武汉理工大学;2007年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 杜晓凯;公路交通与旅游发展适应性分析研究[D];长安大学;2003年
2 韩国华;战略成本管理在饭店成本控制中的应用研究[D];山东师范大学;2004年
3 张泽军;基于服务质量差距模型的SJ宾馆服务质量分析[D];四川大学;2004年
4 喻启军;酒店业成本控制问题研究[D];暨南大学;2005年
5 汤振宇;秦都酒店服务质量管理提升研究[D];西北工业大学;2005年
6 康军;我国酒店流程再造的思考[D];西南财经大学;2005年
7 苏嘉杰;顾客体验价值与酒店服务质量研究[D];华东师范大学;2005年
8 于春玲;国内外酒店管理模式比较分析[D];吉林大学;2005年
9 车伟;基于数字化服务质量标准的景区服务质量管理研究[D];西南交通大学;2005年
10 王峻昆;餐饮企业服务质量诊断与控制策略研究[D];四川大学;2005年
【二级引证文献】
中国期刊全文数据库 前2条
1 孙华贞;汪京强;;主客互动视角下的新时期酒店一线员工管理研究[J];企业活力;2012年05期
2 靳文敏;庞嘉文;;基于服务蓝图视角的综合型会议中心服务过程研究——以白云国际会议中心为例[J];中山大学研究生学刊(自然科学.医学版);2012年01期
中国硕士学位论文全文数据库 前6条
1 路军慧;温州乡村旅游发展对策研究[D];浙江工业大学;2009年
2 王海;河南嵩山少林寺旅游发展模式研究[D];四川师范大学;2009年
3 朱敏;员工满意度、敬业度与服务行为关系研究[D];山东大学;2010年
4 徐东亚;游客感知下的城市滨水区域夜间游览体验质量研究[D];浙江工商大学;2010年
5 金挺挺;服务产品的延迟生产决策模型研究[D];浙江工商大学;2010年
6 陈文;我国现代城市广场的旅游形象分析[D];四川师范大学;2011年
【相似文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 李津;;银行服务接触、顾客情感与满意度之间关系的实证研究[J];上海金融;2011年08期
2 薛颢;;漫谈绑架式旅游和航班经营[J];空运商务;2011年16期
3 林海丽;;海南西部旅游发展战略——以临高为例[J];经营管理者;2011年17期
4 ;沈阳“限犬令”催生“农家乐+犬寄养”式新式生意[J];中国工作犬业;2011年07期
5 ;MSN中文网推出旅游频道 打造个性化旅游[J];计算机与网络;2010年01期
6 陈旭;;中国旅游智能信息化平台的建设初探[J];福建质量管理;2011年Z3期
7 ;酷公司[J];高科技与产业化;2011年07期
8 ;“世博在上海 旅游到苏州”[J];长三角;2010年Z1期
9 王莹;;旅游服务专业课案例分析教学模式初探[J];职业技术;2011年06期
10 李平;吕雪超;;旅游服务企业的“亲情管理”[J];经营与管理;2011年08期
中国重要会议论文全文数据库 前10条
1 罗长海;;基于乡村景区旅游服务的新农村规划设计——河南省西峡县中坪村案例[A];规划创新:2010中国城市规划年会论文集[C];2010年
2 吴承忠;;国外运动、旅游等休闲政策研究[A];旅游业:推动产业升级和城市转型——第十三届全国区域旅游开发学术研讨会论文集[C];2008年
3 阮红利;;三维网络旅游服务平台的设计与实现[A];2009`中国地理信息产业论坛暨第二届教育论坛就业洽谈会论文集[C];2009年
4 王肃;杜军平;高田;;多媒体旅游智能导航系统的研究与实现[A];2009年中国智能自动化会议论文集(第六分册)[中南大学学报(增刊)][C];2009年
5 杨法强;王海洋;;基于语义的旅游服务平台框架[A];2005年全国理论计算机科学学术年会论文集[C];2005年
6 尕藏桑吉;;特色文化是旅游服务的灵魂[A];中国民间文化艺术产业建设研讨会论文集[C];2005年
7 任霞;;重视门诊建设,树立服务新理念[A];中华护理学会全国门、急诊护理学术交流暨专题讲座会议论文汇编[C];2009年
8 盛东克;;语言能力是旅游专业学生的第一技能[A];全面建设小康社会与现代职业教育体系构建——中国职业技术教育学会2003年学术年会论文集[C];2003年
9 莫高;;杭州古都民俗研究与旅游纵横开发[A];中国古都研究(第四辑)——中国古都学会第四届年会论文集[C];1986年
10 龙国辉;;论镇宁石头寨旅游资源的开发[A];布依学研究(之二)——贵州省布依学会首届年会暨第二次学术讨论会论文集[C];1990年
中国重要报纸全文数据库 前10条
1 王晓虎记者 陈勇;南充 3000村民转行旅游服务[N];四川日报;2008年
2 记者韩江法;市旅游服务大厅启用[N];平顶山日报;2009年
3 刘焱;“好客山东”旅游服务重效果[N];中国旅游报;2009年
4 记者 孙丽丽;我市城市旅游服务功能日臻完善[N];莱芜日报;2010年
5 本报记者 宁惠;重点创建旅游服务名牌[N];张家界日报;2010年
6 本报记者 杨新明;旅游服务,细节须打磨[N];南通日报;2010年
7 广州广之旅国际旅行社 郭庆;提升旅游服务从用心服务做起(上)[N];中国旅游报;2010年
8 驻福建记者 汪平;白水洋将实施旅游服务标准[N];中国旅游报;2010年
9 本报驻上海记者 丁宁;旅游服务将更加全面和灵活[N];中国旅游报;2011年
10 记者 杨璟 通讯员 周随平;我市提出旅游服务人才培养开发目标[N];天水日报;2011年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 潘翰增;旅游服务供应链协调研究[D];哈尔滨理工大学;2011年
2 周军;电信行业服务接触对顾客关系的影响研究[D];大连理工大学;2009年
3 黄小军;旅游服务供应链协调机制与整体优化研究[D];南昌大学;2009年
4 吴积钦;受电弓——接触网系统电接触特性研究[D];西南交通大学;2009年
5 王玉霞;大青沟自然保护区生态旅游评价及其可持续发展[D];内蒙古农业大学;2010年
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7 杨浩;基于PLANNING的服务组合关键技术研究[D];北京邮电大学;2009年
8 杨剑;旅游业多元化发展的理论与战略研究[D];西南交通大学;2006年
9 王建玲;服务品牌延伸的灰色评估模型研究及分析[D];南京航空航天大学;2008年
10 杨树;旅游供应链竞争与协调[D];中国科学技术大学;2008年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 于丽曼;饭店服务接触对服务质量影响研究[D];天津商业大学;2008年
2 倪亚蓓;饭店服务接触对顾客感知价值和顾客忠诚的影响研究[D];浙江大学;2010年
3 刘纬华;旅游服务创新体系研究[D];华侨大学;2001年
4 吴修远;风景名胜区综合旅游服务基地规划设计浅论[D];北京林业大学;2010年
5 石莹;服务运营管理研究[D];首都经济贸易大学;2002年
6 王瑾玮;科技应用对饭店服务接触满意度的影响研究[D];浙江大学;2006年
7 黄婷;饭店服务接触互动质量控制研究[D];浙江大学;2006年
8 张佃青;基于顾客价值的服务接触管理对策研究[D];山西财经大学;2006年
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10 刘娟;旅游服务供应链绩效评价及激励机制研究[D];西安电子科技大学;2010年
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