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《金融论坛》 2003年03期
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我国商业银行储蓄业务顾客满意度分析

张松洁  田昆  
【摘要】:随着国有商业银行市场化改革的深入及同业竞争的加剧 ,银行储蓄业务服务越来越引起业内人士的关注。本文以中国工商银行部分储蓄所为样本 ,首先通过专家意见调查法设计了储户满意度调查问卷 ,然后对八家储蓄所的 2 0 0名储户进行了实地调查。通过统计分析方法 ,得到了影响银行储蓄业务顾客满意度的五大因子和影响银行顾客满意度的七项具体因素 ,并分析了五大因子和七项因素之间的关系。根据分析结论 ,作者提出了提高我国商业银行储蓄业务质量的具体建议 ,包括 :提高临柜人员的业务水平和服务意识 ;改进附属设施与服务能力 ;重视大堂经理或业务咨询员的工作 ;改善营业环境和重视业务品种拓展。
【作者单位】北京大学光华管理学院 北京大学光华管理学院
【分类号】:F832.22

【引证文献】
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【同被引文献】
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中国硕士学位论文全文数据库 前10条
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中国硕士学位论文全文数据库 前10条
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2 陈伟央;B2C服装网络营销顾客满意度影响因素研究[D];浙江理工大学;2010年
3 王轶慧;童装零售顾客满意度测评研究[D];浙江理工大学;2010年
4 黄秦波;住宅小区物业管理顾客满意度研究[D];浙江大学;2003年
5 王晨亮;行业顾客满意度测评理论研究[D];首都经济贸易大学;2004年
6 徐喆;授权对员工满意度、感知顾客满意度影响研究[D];吉林大学;2011年
7 李文苹;网上银行顾客满意度实证研究[D];太原科技大学;2011年
8 朱晓旸;MPV市场的顾客满意度研究[D];天津大学;2004年
9 宁萍;住宅商品房开发中的顾客满意研究[D];广东工业大学;2006年
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