收藏本站
《中国城市经济》 2012年01期
收藏 | 投稿 | 手机打开
二维码
手机客户端打开本文

呼叫中心服务满意度实证分析——基于广东省21地市某呼叫中心的拨打测试的调查结果

田静  陈铁龙  
【摘要】:呼叫中心的特点是接听顾客来电,为顾客提供一系列的服务与支持。酒店、航空、餐饮等呼叫中心的竞争越来越激烈。作为一个服务中心非常重视客户满意度。提高呼叫中心的总体服务水平,可以引出更有效的办法处理重要的客户联系,也可以取得更高的内部效率使公司与客户展开联络,同时减少公司和客户的成本。本文利用实证分析的方法,以广东省某呼叫中心为研究对象,对其进行21地市的实地调研,并对调研数据进行分析,讨论影响呼叫中心顾客满意度水平的因素。并对21地市综合服务水平进行打分排名。
【作者单位】暨南大学管理学院;湘潭大学体育教学部;
【分类号】:F274;F224

手机知网App
【共引文献】
中国重要会议论文全文数据库 前2条
1 李飞;苏小博;;中国零售饱和度测评指标的探索研究[A];2006年流通产业与区域经济发展研讨会论文集[C];2006年
2 尹元元;李定珍;;“长株潭”城市群零售业顾客满意度实证研究——基于800份问卷的调查[A];中部崛起与现代服务业——第二届中部商业经济论坛论文集[C];2008年
中国硕士学位论文全文数据库 前3条
1 欧阳葵;论经济与公平[D];武汉理工大学;2007年
2 刘芳;星级酒店员工满意度研究[D];暨南大学;2007年
3 孙晶晶;基于顾客让渡价值的人人乐顾客满意策略研究[D];西北大学;2008年
【二级参考文献】
中国期刊全文数据库 前6条
1 张松洁,田昆;我国商业银行储蓄业务顾客满意度分析[J];金融论坛;2003年03期
2 孙华梅,郭茂祖,黄梯云;我国商业银行市场营销问题及对策研究[J];合肥工业大学学报(社会科学版);2003年02期
3 于良春,鲁志勇;中国银行业竞争力评价指标研究[J];山东大学学报(哲学社会科学版);2003年01期
4 冯晓黎;李兆良;高燕;梅松丽;魏冬柏;;经济收入及婚姻家庭对老年人生活满意度影响[J];中国公共卫生;2005年12期
5 张德栋,宋元涛,张强;我国零售银行业顾客满意度指数测评方法研究[J];管理评论;2004年02期
6 沈蕾;邓丽梅;;基于顾客满意度的品牌忠诚模型实证研究[J];管理评论;2006年02期
【相似文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 王南;王曼;;我国积极配置型基金积极组合管理能力研究[J];时代金融;2011年17期
2 耿家茹;;物流管理的重要性及有效管理[J];中国外资;2011年14期
3 吕靖;陈洁;亓世龙;冯硕;;基于客户满意度的深圳港集装箱运输系统评价[J];大连海事大学学报;2011年03期
4 张明恒;于晨;;ETF基金市场效应的统计检验[J];上海经济研究;2011年07期
5 王昕晔;韩佩珍;;关注ISO客户——国际标准化组织2009年年度报告(上)[J];冶金标准化与质量;2010年06期
6 李月;;中远酒店:做客户专家 铸高端物业品牌[J];城市开发;2011年11期
7 陈谊;;UPS的中国市场战略[J];企业改革与管理;2011年07期
8 王旭坪;阮俊虎;张凯;马超;;有模糊时间窗的车辆调度组合干扰管理研究[J];管理科学学报;2011年06期
9 王晶晶;;英国标准协会新闻动态[J];中国标准导报;2008年07期
10 郑斌;;基于面板数据的经济收敛性分析[J];中国外资;2011年12期
中国重要会议论文全文数据库 前10条
1 周宏宇;张战峰;栗青生;葛彦强;;基于客户满意度的第四方物流多属性指派决策机制[A];计算机研究新进展(2010)——河南省计算机学会2010年学术年会论文集[C];2010年
2 雷家骕;张俊芳;;企业成长影响因素的交互式分析[A];第三届(2008)中国管理学年会论文集[C];2008年
3 郑庆玉;杜红珊;;回归分析在教学管理中的应用[A];中国现场统计研究会第12届学术年会论文集[C];2005年
4 ;四家著名企业的退货物流管理[A];中国物流与采购联合会会员通讯总第74期—84期(2005年)[C];2005年
5 赵文丹;汪定伟;郭小萍;;模糊绩效评价在库存控制策略选择中的应用[A];2009中国控制与决策会议论文集(2)[C];2009年
6 姜大立;;物流系统“结合部”作用分析[A];管理科学与系统科学进展——全国青年管理科学与系统科学论文集(第4卷)[C];1997年
7 张骏;杨凤祥;张慧君;;人民币汇价与对外贸易波动关系的分析[A];江苏省外国经济学说研究会2011年学术年会论文集[C];2011年
8 姜超峰;;2004年中国仓储业发展回顾与2005年展望[A];第九次中国物流专家论坛代表手册[C];2004年
9 于鸿潮;;西安市天然气总公司的客户关系管理[A];中国土木工程学会城市燃气分会输配专业委员会2005年会议论文集[C];2005年
10 张德海;邵培基;;物流服务信息集成的体系结构设计及实现[A];全国第十届企业信息化与工业工程学术年会论文集[C];2006年
中国重要报纸全文数据库 前10条
1 ;凌峻观点:大盘关键是客户满意度(38)[N];中国房地产报;2004年
2 本报记者 杨颖 魏小央;突破瓶颈 快递企业客户满意度亟待提高[N];中国贸易报;2011年
3 编译 晓琴;提升客户满意度十招[N];中国房地产报;2006年
4 通讯员 韩峻;上海中远物流有限公司创新服务不断提升客户满意度[N];中国远洋报;2008年
5 ;著名企业退货物流管理对比分析(下)[N];现代物流报;2006年
6 本报记者 张东林;华润置地启动高品质战略[N];中国建设报;2009年
7 商报记者 赖大臣;远洋地产2009年客户满意度再涨8%[N];北京商报;2010年
8 编译 钟园;中小开发商回归本原的制胜术:质量与服务[N];中国房地产报;2006年
9 雅波;CRM,销售的“第四板斧”[N];杭州日报;2005年
10 编译 晓琴;Centex:商业伦理与经营业绩同样重要[N];中国房地产报;2006年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 法内(马里);马里企业全面质量管理对顾客满意的影响研究[D];吉林大学;2010年
2 王磊;面向客户需求的精益产品开发方法研究[D];上海交通大学;2012年
3 常明山;面向大规模定制产品规划关键技术的研究[D];天津大学;2003年
4 周文瑜;供电服务质量综合评价理论与实证研究[D];华北电力大学(北京);2009年
5 张建利;房地产客户经营理论与策略研究[D];西安建筑科技大学;2007年
6 权明富;移动通信运营企业服务有效性研究[D];中南大学;2007年
7 伊辉勇;面向在线大规模定制的客户需求表达方式与满足方法研究[D];重庆大学;2008年
8 李艳军;油菜种子价值研究[D];华中农业大学;2008年
9 陈小峰;企业X关系管理和集成关系管理系统研究[D];天津大学;2008年
10 郭迎春;知识型电力客户关系管理研究[D];华北电力大学(河北);2008年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 刘祎;基于层次分析法的BPO企业客户满意度评价研究[D];大连海事大学;2008年
2 陈鹏亮;电脑机械部件制造企业的客户满意度测评方法研究[D];清华大学;2008年
3 王杰;港口物流企业客户满意度评价体系研究[D];中国海洋大学;2009年
4 邵翯;清华斯维尔软件科技有限公司客户满意度研究[D];北京化工大学;2008年
5 包琳;SS置业集团客户关系管理研究[D];中国海洋大学;2009年
6 童陈香;数据库营销在房地产企业的应用研究[D];重庆大学;2006年
7 杨颖;基于结构化神经网络的客户忠诚研究[D];辽宁工程技术大学;2006年
8 王立峰;新东升物业管理公司经营策略研究[D];天津大学;2007年
9 凤伟;第三方物流企业客户满意度评价与分析[D];大连海事大学;2008年
10 张静;SC呼叫中心关键环节客户满意策略研究[D];电子科技大学;2008年
 快捷付款方式  订购知网充值卡  订购热线  帮助中心
  • 400-819-9993
  • 010-62791813
  • 010-62985026