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《商业研究》 2006年23期
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“顾客满意—顾客遗憾”矩阵与“顾客重购倾向”管理

马勇  
【摘要】:影响“顾客重购倾向”的两种基本因素是顾客满意和顾客遗憾,二者对“顾客重购倾向”的作用机理是完全不同的。可用顾客满意和顾客遗憾这两个顾客心理变量构建一个影响“顾客重购倾向”的“顾客满意———顾客遗憾”矩阵,通过该矩阵企业可以把自己的产品在其中进行对号入座,以便发现企业产品存在的问题,并采取针对性的营销策略来有效控制和影响“顾客重购倾向”。
【作者单位】河南财经学院工商管理系
【分类号】:F713.50

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【引证文献】
中国期刊全文数据库 前1条
1 马勇;;服务利润链模型剖析与修正——基于顾客遗憾视角[J];经济经纬;2009年05期
中国博士学位论文全文数据库 前1条
1 曾武灵;滨海生态旅游区游客重游意愿形成机制研究[D];大连理工大学;2011年
中国硕士学位论文全文数据库 前1条
1 李瑛;本土品牌的消费者品牌关系再续意向影响因素研究[D];杭州电子科技大学;2012年
【共引文献】
中国期刊全文数据库 前6条
1 李亚林;景奉杰;;冲动性购买行为之购后评价研究[J];商业研究;2012年04期
2 陈艺妮;何绪军;;服务业中顾客转换行为整合模型的实证研究[J];科学决策;2010年12期
3 耿黎辉;周庭锐;;产品消费中ALE、BALE与满意和口传行为关系的实证研究[J];南开管理评论;2007年03期
4 耿黎辉;;产品消费情绪与购后行为关系的实证研究[J];数理统计与管理;2008年01期
5 耿黎辉;;产品消费情绪与满意的关系研究[J];软科学;2007年05期
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中国重要会议论文全文数据库 前2条
1 耿黎辉;周庭锐;;产品消费中ALE、BALE与购后行为关系的实证研究[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
2 马勇;;顾客满意—顾客遗憾”矩阵与“顾客重购倾向”管理[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
中国博士学位论文全文数据库 前4条
1 宋宗军;服务补救的顾客满意形成机制研究[D];浙江大学;2010年
2 耿黎辉;产品消费情绪与购后行为关系的实证研究[D];西南交通大学;2007年
3 常雪;基于参考价格的消费者价格评价研究[D];山东大学;2008年
4 毕继东;负面网络口碑对消费者行为意愿的影响研究[D];山东大学;2010年
中国硕士学位论文全文数据库 前4条
1 刘颖;高星级饭店服务失误及服务补救后的顾客归因研究[D];浙江大学;2008年
2 林伟;交通银行温州分行经营战略的思考[D];复旦大学;2009年
3 高忠华;基于文化价值观和服务公平的消费者后悔影响研究[D];西南交通大学;2012年
4 陈晓兰;网络团购情境下消费者情感体验对产品重购及口碑传播的影响[D];西南财经大学;2012年
【同被引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 田艳;周秉根;张力;;芜湖市生态旅游资源类型与发展模式探讨[J];环境科学与管理;2009年03期
2 杨伟文;刘新;;品牌认知对消费者购买行为的影响[J];商业研究;2010年03期
3 韩德龙;;可持续发展理念下的大连滨海旅游[J];赤峰学院学报(自然科学版);2008年04期
4 刘建新;孙明贵;;顾客体验的形成机理与体验营销[J];财经论丛(浙江财经学院学报);2006年03期
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7 姚杰;魏巍;;顾客重购意愿的品牌资产维度研究——以笔记本电脑行业为例[J];产业经济研究;2009年04期
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9 郭来喜;中国生态旅游——可持续旅游的基石[J];地理科学进展;1997年04期
10 汪侠,顾朝林,梅虎;旅游景区顾客的满意度指数模型[J];地理学报;2005年05期
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1 张清正;陈斐;;基于生态角度下鄱阳湖区旅游产业发展与创新[A];全国经济地理研究会第十三届学术年会暨金融危机背景下的中国区域经济发展研讨会论文集[C];2009年
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1 黄震方;海滨生态旅游地的开发模式研究[D];南京师范大学;2002年
2 吴易明;中国生态旅游业研究[D];江西财经大学;2003年
3 卢小丽;生态旅游社区居民旅游影响感知与参与行为研究[D];大连理工大学;2006年
4 刘克春;农户农地流转决策行为研究[D];浙江大学;2006年
5 陶晓燕;海滨旅游城市可持续发展研究[D];河海大学;2006年
6 徐碧祥;员工信任对其知识整合与共享意愿的作用机制研究[D];浙江大学;2007年
7 郭峻峰;移动增值彩铃业务消费者使用行为实证研究[D];浙江大学;2007年
8 李华敏;乡村旅游行为意向形成机制研究[D];浙江大学;2007年
9 胡抚生;旅游目的地形象对游客推荐意愿、支付意愿的影响研究[D];浙江大学;2009年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
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4 黄玮玮;基于游客满意与忠诚的旅行社服务品牌建设研究[D];浙江大学;2006年
5 郭亮亮;生态旅游可持续发展中的经济与文化协调互动问题研究[D];华东师范大学;2006年
6 陈明生;滨海城市生态旅游资源评价指标体系研究[D];福建师范大学;2006年
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9 袁玲;基于计划行为理论的知识交互行为研究[D];南京航空航天大学;2007年
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5 孙钺;;对航空企业提高顾客满意度的思考[A];陕西省体制改革研究会2007优秀论文集[C];2007年
6 张新安;田澎;;顾客满意与顾客忠诚之间关系的实证研究[A];当代中国:发展·安全·价值——第二届(2004年度)上海市社会科学界学术年会文集 (下)[C];2004年
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10 郭葆春;;跨国公司业绩评价研究——基于公司战略的分析[A];中国会计学会2006年学术年会论文集(下册)[C];2006年
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2 中央财经大学 付红妍 张淑君;提高顾客满意度的四个切入点[N];中国工商报;2005年
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1 罗晓光;基于顾客购后行为的顾客满意度评价研究[D];哈尔滨工程大学;2006年
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