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《商业研究》 2005年22期
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基于重要性的顾客满意度指数的测评

应可福  薛恒新  
【摘要】:顾客满意度自20世纪80年代从美国引用到中国以来,在中国得到了快速推广和应用。目前学术界根据顾客满意度指数的基本概念,分析了顾客满意度指数测评指标体系,提出了基于重要性的顾客满意度指数的测评方法。该方法根据模糊聚类技术与粗糙集中的相对正域理论,从测评数据中根据属性重要性确定各属性的权重,依此来计算顾客满意度指数。

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