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《商业研究》 2003年18期
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论服务补救对顾客忠诚度的影响

高玉荣  李业  
【摘要】:服务补救是服务企业实现顾客满意和维持顾客忠诚的重要手段。但是在不同的情况下,服务补救对顾客忠诚度的影响不同。通过服务补救,企业可以及时地了解顾客需求和改进服务质量,既可以维持单个顾客的忠诚度,又可以培养众多顾客的忠诚度,从而造就忠诚顾客。
【作者单位】华南理工大学工商管理学院 华南理工大学工商管理学院
【分类号】:F713.5

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