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《商业研究》 2002年16期
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一种顾客满意度调查方法:同业对比分析法

严浩仁  
【摘要】:顾客满意度测评能够使企业在时间上自我比较 ,能够与行业的平均值比较 ,能够预测长期表现 ,并解答客户关系管理过程中出现的专门问题。结合杭州市“为民超市”的顾客满意度测评实例 ,介绍顾客满意度测评的一般流程及其应用方法。并通过与主要竞争对手“大家超市”的满意度对比分析 ,研究一种顾客满意度测评方法———同业对比分析法。
【作者单位】浙江司法警官职业学院信息技术与管理系
【分类号】:F272

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【引证文献】
中国期刊全文数据库 前3条
1 王元华,曾凤章;基于熵值法的顾客满意度测评[J];商业研究;2004年22期
2 于坤章,刘资媛;电信业的顾客满意度测评要素分析[J];财经理论与实践;2004年05期
3 华尔天,李国富,毛明杰,高建华,裴仁清,叶飞帆;基于最小二乘法的产品满意度预测模型[J];中国机械工程;2005年20期
中国博士学位论文全文数据库 前1条
1 刘飚;企业业务流程分析及其再造的评价方法研究[D];华中科技大学;2004年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 高向荣;高校食堂顾客满意度研究[D];江西农业大学;2011年
2 索珂;保险公司顾客满意度测评体系研究及其实证分析[D];四川大学;2004年
3 刘资媛;顾客满意度影响因素的理论分析及实证研究[D];湖南大学;2005年
4 简彩云;我国大型商场的顾客满意度测评研究[D];中南大学;2004年
5 李致磊;城市目的地旅游者满意度理论与实证研究[D];浙江工商大学;2006年
6 倪嵘;基层政府部门企业满意度测评研究[D];四川大学;2006年
7 何革;世纪人通讯设备公司基于漏斗法的销售管理研究[D];湖南大学;2006年
8 官国通;制造企业业务流程评价研究[D];暨南大学;2006年
9 刘洋;顾客满意度测评及实证研究[D];吉林大学;2007年
10 柳长山;保定移动通信公司提高综合满意度项目的实施研究[D];华北电力大学(河北);2008年
【共引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 丁士恺;集体经验判断预测的新模型[J];安徽农业技术师范学院学报;1997年03期
2 徐伟;对高次指数平滑预测模型的改进和推广[J];安庆师范学院学报(自然科学版);2005年01期
3 李庆之,张大亮;消费者管理──日本资生堂公司营销成功的法宝[J];商业研究;2001年11期
4 郭源生,朱作云,董华;力敏传感器市场预测分析研究[J];传感器世界;2001年03期
5 许月丽,汤一;我国茶园实际利用率和单位产出率聚类分析[J];茶叶;2002年02期
6 冯荣丽;欧迪飞;彭朝晖;;市场占有率分析-马尔可夫理论实证研究[J];长沙电力学院学报(自然科学版);2005年04期
7 王亚芬;论面谈调查法在统计调查中的应用与质量控制[J];福建商业高等专科学校学报;2002年03期
8 王坚强;自适应过滤法在经济预测中的应用[J];工业技术经济;1996年04期
9 郭恩顺;;新科海事的营销策略分析[J];东方企业文化;2010年08期
10 徐龙封,朱文刚;对集体经验判断预测法的新构想[J];华东冶金学院学报;2000年04期
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 姜晓琳;牡丹江地区旅游影视基地营销策略研究[D];吉林大学;2011年
2 王兆新;提升山东省农村信用社合作社市场竞争力问题研究[D];山东大学;2011年
3 吴伟强;面向制造业企业的质量改进与顾客互动机制[D];浙江大学;2001年
4 张帆;全方位塑造海尔理念[D];哈尔滨工程大学;2002年
5 孙洁;通信电源企业的市场预测方法[D];对外经济贸易大学;2003年
6 李祝平;现代远程教育营销渠道管理[D];中南大学;2004年
7 向武云;中国武术散打王争霸赛市场运行内部因素与现存问题之研究[D];北京体育大学;2004年
8 汤敏;论企业思想政治工作的创新及应用[D];哈尔滨工程大学;2004年
9 程再峰;中小型工程企业客户潜在价值分析与挖掘系统设计及评价[D];浙江大学;2004年
10 滕金龙;常州科研试制中心有限公司竞争战略研究[D];南京理工大学;2004年
【同被引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 周元峰,贾元华,房生修;铁路旅客满意度模糊测评方法研究[J];北方交通大学学报;2003年05期
2 于坤章;论现代营销理论4C对传统营销理论4P的导向[J];北京工商大学学报(社会科学版);2003年01期
3 黄坚平,李晋明;浅谈顾客满意度与顾客忠诚度[J];北京工商大学学报(社会科学版);2003年04期
4 梁燕;;顾客满意度研究述评[J];北京工商大学学报(社会科学版);2007年02期
5 张蕊;;企业服务的目标和动力——关于北京建材经贸大厦顾客满意度调查的思考[J];北京物资流通;2006年03期
6 胡春;如何使CRM真正改进客户关系?[J];北京邮电大学学报(社会科学版);2002年03期
7 周华锋,袁磊;以服务质量塑造中国移动通信运营商的竞争优势——基于“服务蓝图”的服务质量实证研究[J];北京邮电大学学报(社会科学版);2003年02期
8 富闽鲁;汪波;;营销审计对企业营销绩效影响的实证研究[J];北京理工大学学报(社会科学版);2007年05期
9 李晓红,王庆华,张素贤;零售业的全面顾客满意[J];商业研究;2002年02期
10 刘飚,蔡淑琴,李波,彭志伟;运用排队论评价业务流程效率的方法及模型研究[J];商业研究;2004年17期
中国博士学位论文全文数据库 前3条
1 刘飚;企业业务流程分析及其再造的评价方法研究[D];华中科技大学;2004年
2 李勇;顾客满意度指数模型及其测评方法研究[D];中国矿业大学(北京);2008年
3 胡静;商业银行顾客满意度研究[D];天津大学;2007年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 段晓鹏;商业企业业务流程评价体系的研究和构建[D];重庆大学;2002年
2 方平;业务流程再造中作业成本法的应用研究[D];重庆大学;2003年
3 曾永新;企业战略性业绩评价体系研究[D];华北电力大学(河北);2004年
4 王玲;高等院校图书馆顾客满意度研究[D];天津大学;2003年
5 刘资媛;顾客满意度影响因素的理论分析及实证研究[D];湖南大学;2005年
6 叶涛;服务业顾客满意度测评指标体系及实证研究[D];天津科技大学;2005年
7 楼月明;顾客满意度测评模型的研究与系统实现[D];昆明理工大学;2005年
8 简彩云;我国大型商场的顾客满意度测评研究[D];中南大学;2004年
9 张楠;服务产业顾客满意度测度研究[D];长春理工大学;2006年
10 应俊;零售业顾客满意度测评[D];江西财经大学;2006年
【二级引证文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 王长青;张一农;许万里;;运用最小二乘法确定后评估指标权重的方法[J];吉林大学学报(信息科学版);2010年05期
2 杨波;陈瑶;;东北四市建立“区域金融中心”的比较分析[J];中国城市经济;2010年10期
3 李桂荣;;采购管理系统中运用业务重组的几点思考[J];财经界(学术版);2011年06期
4 乔建勇;李明生;;中部地区建立“区域金融中心”的分析与比较[J];长沙铁道学院学报(社会科学版);2006年01期
5 葛学辉;;基于顾客价值链的价值曲线评价法研究[J];工会论坛(山东省工会管理干部学院学报);2011年01期
6 陈琦;郭大鹏;;基于顾客满意度的干部教育培训绩效评估——以中国井冈山干部学院为例[J];甘肃理论学刊;2009年04期
7 李卫元;;零售商场经营策略实证分析[J];经营管理者;2009年20期
8 宋玉;;教育服务网站用户满意度模型的构建[J];安庆师范学院学报(社会科学版);2013年01期
9 曹庆奎;李建光;杨艳丽;;基于信息熵和灰关联分析的煤矿企业供应商评价选择研究[J];河北工程大学学报(自然科学版);2008年01期
10 瞿艳平;陈海波;;我国家电连锁品牌忠诚度研究[J];湖南商学院学报;2009年04期
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 刘宏伟;基于模糊综合评价的管理咨询企业顾客满意度研究[D];天津大学;2009年
2 滕晓艳;复杂产品系统的模块划分方法研究[D];哈尔滨工程大学;2011年
3 周福战;基于知识的高新技术企业人力资源管理活动研究[D];大连理工大学;2011年
4 陈虎;会计流程再造的集成网络财务系统研究[D];南京理工大学;2005年
5 叶勇;政府流程再造:理论与实践的探索[D];吉林大学;2007年
6 夏喆;企业风险传导的机理与评价研究[D];武汉理工大学;2007年
7 王俊;电信本地网综合实力测评研究[D];暨南大学;2007年
8 王德平;消费者对大型购物中心环境与业种组合的认知及相关研究[D];暨南大学;2007年
9 张耕;组织际流程柔性的评价与选择策略研究[D];厦门大学;2007年
10 侯广吉;电信资费形成机制的研究[D];北京邮电大学;2008年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 廖芸;羊毛衫产品的顾客评价标准和满意度分析[D];浙江理工大学;2010年
2 郝策;数码相机顾客满意度评价研究[D];浙江理工大学;2010年
3 刘菲;基于决策树技术的忠诚客户挖掘研究[D];辽宁工程技术大学;2009年
4 王昕;对青岛市机关服务对象满意度的调查研究[D];中国海洋大学;2010年
5 欧奕康;A公司消费者满意度调查研究分析[D];兰州大学;2010年
6 王文峰;C2C电子商务平台服务质量对卖家用户满意度影响的实证研究[D];东北财经大学;2010年
7 张凯;不同知识水平下顾客感知服务质量对顾客满意度的影响研究[D];东北财经大学;2010年
8 刘文霞;C2C模式网络购物顾客满意度影响因素的实证分析[D];东北财经大学;2010年
9 何静;澜沧江—湄公河流域跨界含水层研究[D];中国地质大学(北京);2011年
10 刘瑞杰;模型驱动业务流程度量及应用[D];西北大学;2011年
【相似文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 董辛冰;;电力行业顾客满意度测评研究述评[J];甘肃科技;2009年24期
2 贾生华,严浩仁;商业客户满意度测评的一般方法——以杭州某超市为应用案例的研究[J];决策借鉴;2002年05期
3 ;2007年上海市场家用空调器顾客满意度测评[J];上海标准化;2007年10期
4 刁宗广;吴慧;张涛;;从餐饮业的顾客满意度影响因素看餐饮业的消费趋向和营销策略[J];桂林旅游高等专科学校学报;2006年06期
5 吴长莉;陶秀玲;;出租车行业顾客满意度影响因素分析[J];商场现代化;2007年29期
6 施海英;王辉;;铁路顾客满意度管理信息系统的研究与实施[J];上海铁道科技;2008年01期
7 ;2008年全国顾客满意度测评活动明年1月揭晓[J];监督与选择;2008年12期
8 谢家平,孔令丞,陈荣秋,徐碚;基于QFD的CS指标决策优化模型[J];中国管理科学;2004年06期
9 ;生意人该如何“说话”[J];大众商务;2005年08期
10 赵燕;;管道建设工程用户满意度测评方法与实践[J];石油工业技术监督;2007年02期
中国重要会议论文全文数据库 前10条
1 李建生;余学庆;李素云;孙子凯;张伟;郑四平;贾新华;王海峰;王明航;;肺炎患者疗效满意度测评问卷的考核[A];全国中医内科肺系病第十四次学术研讨会论文集[C];2010年
2 李晓彤;;浅析安利中国的情感营销[A];第二届中国绿色商业发展高峰论坛论文集[C];2007年
3 吴文桢;;科技期刊出版应树立“以顾客为关注焦点”的理念[A];2008年第四届中国科技期刊发展论坛论文集[C];2008年
4 谭林斐;;工作满意度测评在人力资源管理中的应用[A];北京人才交流协会2000、2001、2002年获奖优秀学术研究成果汇编——人才市场的发展与创新[C];2003年
5 李晓峰;郭洪仙;;商业经营中顾客态度及产品定位偏差的观测[A];“亚细亚杯”流通现代化研讨会论文集[C];2004年
6 侯燕峰;;浅谈一种全新的质量观——顾客满意[A];福建省标准化协会论文集[C];2006年
7 王朝英;;顾客满意度的测量与评价[A];江苏省计量测试学会2006年论文集[C];2006年
8 姚瑶;张梅霞;李妙;常文玉;;卡诺模型在医院服务质量持续改进措施筛选中的应用[A];第三届中国质量学术论坛论文集[C];2008年
9 李建生;余学庆;李素云;孙子凯;张伟;郑四平;贾新华;王海峰;王明航;;肺炎患者疗效满意度测评问卷的考核[A];第十次全国中西医结合防治呼吸系统疾病学术研讨会论文集[C];2009年
10 余维臻;;新医改背景下“新农合”满意度调查及可持续发展研究——非营利组织营销利益相关者视角[A];第六届(2011)中国管理学年会——市场营销分会场论文集[C];2011年
中国重要报纸全文数据库 前10条
1 包广德 党育林;临潭开展群众满意度测评工作[N];甘南日报(汉文版);2006年
2 记者 李伟;成效如何 请打分[N];四川日报;2006年
3 记者 康定银;做好群众满意度测评[N];郑州日报;2006年
4 记者 秦炜 孙煜东;市人事局开展学习实践活动群众满意度测评[N];武威日报;2009年
5 记者 刘跃 赵波;第二批深入学习实践科学发展观活动总结暨满意度测评大会召开[N];玉溪日报;2009年
6 本报记者 肖凯明;满不满意群众说了算[N];韶关日报;2006年
7 祁文;万和集团荣获“全国顾客最佳满意企业”称号[N];消费日报;2009年
8 黑龙江总队政治部 黑龙江总队三支队党委;着眼深化先进性教育成果 扎实搞好群众满意度测评[N];人民武警;2005年
9 记者 张发政;机关效能建设满意度由你来评[N];广元日报;2006年
10 梁发璋;切实加强群众满意度测评[N];新乡日报;2006年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 朱红灿;基于优化粗糙集的政府信息公开公众满意度测评研究[D];湘潭大学;2011年
2 刘慧;基于PLS-SEM的中国高等教育学生满意度测评研究[D];江苏大学;2011年
3 赵富强;基于PLS路径模型的顾客满意度测评研究[D];天津大学;2010年
4 曾庆东;铁路旅客运输满意度测评理论及实证研究[D];武汉理工大学;2011年
5 刘燕;电子政务公众满意度测评理论、方法及应用研究[D];国防科学技术大学;2006年
6 邹凯;社区服务公众满意度测评理论、方法及应用研究[D];国防科学技术大学;2008年
7 安珣;面向顾客满意度改进决策的结构方程和影响图结合研究[D];天津大学;2006年
8 陶美重;高等教育消费研究[D];华中师范大学;2007年
9 盛明科;服务型政府绩效评估体系构建与制度安排研究[D];湘潭大学;2008年
10 邵娜;基于用户视角的数控机床顾客满意度评价[D];吉林大学;2011年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 皮志斌;服务型企业江西中磊顾客满意度测评研究[D];南昌大学;2010年
2 叶德华;果汁饮料市场消费者满意度测评研究[D];中国农业大学;2005年
3 杨旭华;供电企业顾客满意度研究[D];天津大学;2004年
4 贾俊涛;房地产中介企业的顾客满意战略研究[D];兰州商学院;2008年
5 王轶慧;童装零售顾客满意度测评研究[D];浙江理工大学;2010年
6 张廉;现代医院顾客满意度测评的实证研究[D];武汉大学;2005年
7 尹爽;地方政府公共服务满意度评价研究[D];大连理工大学;2009年
8 陈添源;高校图书馆读者满意度测评研究[D];湘潭大学;2008年
9 董婧;现行医疗体制中公立医院医疗服务质量研究[D];暨南大学;2009年
10 江苗;城郊型农家乐游客满意度测评研究[D];西南石油大学;2010年
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