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《北京理工大学学报(社会科学版)》 2010年03期
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顾客关系对感知损失、情绪和补救期望的影响

张圣亮  赵芳芳  
【摘要】:采用情景模拟方法,以餐饮业为例,测评了顾客关系(包括信任关系和偶遇关系)对服务失误背景下的顾客感知损失、情绪和补救期望的影响,结果发现:具有良好顾客关系(或信任关系)能够在一定程度上缓解顾客对服务失误所造成的感知损失(包括物质损失和精神损失)、负面情绪和精神补救期望,但对顾客物质补救期望和补救方式期望没有影响,这对服务企业制定补救策略具有指导意义。
【作者单位】中国科学技术大学管理学院;
【基金】:国家自然科学基金资助项目(70872101)
【分类号】:F274;F719.3;F224

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【引证文献】
中国期刊全文数据库 前2条
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2 蔡云;李江天;;汽车服务补救中消费者预期的影响因素实证分析[J];西华大学学报(自然科学版);2012年01期
中国硕士学位论文全文数据库 前1条
1 张鑫;产品出现故障的时间对消费者情绪以及重复购买意向的影响研究[D];重庆工商大学;2011年
【参考文献】
中国期刊全文数据库 前3条
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2 范秀成,赵先德,庄贺均;价值取向对服务业顾客抱怨倾向的影响[J];南开管理评论;2002年05期
3 杜建刚;范秀成;;服务失败情境下顾客损失、情绪对补救预期和顾客抱怨倾向的影响[J];南开管理评论;2007年06期
【共引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
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4 杜建刚;范秀成;;服务补救中情绪对补救后顾客满意和行为的影响——基于情绪感染视角的研究[J];管理世界;2007年08期
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8 银成钺;徐晓红;;基于归因理论的顾客对供应链其他成员服务失误的反应研究[J];管理学报;2011年08期
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中国重要会议论文全文数据库 前7条
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中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 何建民;面向网络社区聆听客户声音方法研究[D];合肥工业大学;2010年
2 宋宗军;服务补救的顾客满意形成机制研究[D];浙江大学;2010年
3 贺艳春;市场导向、期望认知偏差、顾客满意与顾客忠诚之间关系研究[D];复旦大学;2005年
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6 申跃;基于满意度的顾客抱怨模型研究[D];清华大学;2005年
7 刘波;顾客交易价值损失及后悔对其抱怨倾向的影响[D];西南交通大学;2007年
8 彭焱;网上证券交易顾客感知e-服务质量评价及顾客忠诚关系研究[D];华中科技大学;2006年
9 李欣;基于顾客满意的服务补救效应及质量评价研究[D];哈尔滨工业大学;2007年
10 熊英;服务补救管理研究[D];武汉理工大学;2007年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 于晓峰;餐饮业服务补救与顾客满意及行为意向关系的实证研究[D];浙江理工大学;2010年
2 门俊俊;顾客承诺对品牌忠诚影响研究[D];江西财经大学;2010年
3 高立;星级饭店服务保证对顾客抱怨影响的实证研究[D];浙江大学;2011年
4 潘丽君;饭店顾客感知公平性、消费情感与服务补救绩效的关系研究[D];浙江大学;2011年
5 李呈娇;基于自我调整导向的服务失误补救效果研究[D];武汉科技大学;2010年
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7 朱茜;中医医疗服务质量内涵研究[D];华中科技大学;2010年
8 金少胜;沿海发达地区农贸市场超市化改造的研究——基于城市居民购买行为的分析[D];浙江大学;2004年
9 梁威;服务失误补救:从关系与归因角度分析[D];武汉大学;2004年
10 彭军锋;在服务补救过程中关系品质对顾客知觉公平及行为意向的影响[D];武汉大学;2004年
【同被引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 郭新华;夏瑞洁;;情绪与消费者行为关系研究述评[J];北京工商大学学报(社会科学版);2010年01期
2 张圣亮;杨锟;;服务补救时机对消费者情绪和行为意向的影响[J];北京邮电大学学报(社会科学版);2010年05期
3 张圣亮;钱路;;银行服务失误对消费者情绪和行为的影响[J];北京理工大学学报(社会科学版);2010年02期
4 范洵;;制造消费感受:感性消费时代的广告策略重点[J];商业研究;2010年04期
5 姜文芹;以情感营销占领消费者的心理制高点[J];山东工商学院学报;2003年04期
6 何卫华;;顾客重复购买意向研究理论综述[J];当代经济(下半月);2007年10期
7 陈明亮;生命周期不同阶段客户重复购买意向决定因素的实证研究[J];管理世界;2002年11期
8 李欣;于渤;;基于顾客二度满意的服务补救策略[J];管理世界;2006年05期
9 彭军锋;汪涛;;服务失误时顾客为什么会选择不同的抱怨行为?——服务失误时自我威胁认知对抱怨行为意向的影响[J];管理世界;2007年03期
10 金立印;;服务保证对顾客满意预期及行为倾向的影响——风险感知与价值感知的媒介效应[J];管理世界;2007年08期
中国博士学位论文全文数据库 前1条
1 袁国方;时间框架效应下知识团队任务设计与任务执行冲突研究[D];浙江大学;2009年
中国硕士学位论文全文数据库 前3条
1 解晶;保修策略下的成本与保修期研究[D];天津大学;2005年
2 汪晓旺;服务承诺对顾客重购意向和口碑传播的影响[D];中国科学技术大学;2010年
3 闭海霞;优惠券对在线补救服务后顾客满意度和重购意向的影响研究[D];华南理工大学;2010年
【二级引证文献】
中国硕士学位论文全文数据库 前1条
1 王真;消费者选择影院观影的影响因素研究[D];安徽大学;2012年
【二级参考文献】
中国期刊全文数据库 前5条
1 范秀成,刘建华;顾客关系、信任与顾客对服务失败的反应[J];南开管理评论;2004年06期
2 温碧燕,韩小芸,伍小奕,汪纯孝;顾客的消费情感与顾客满意感关系的实证研究[J];旅游科学;2003年04期
3 张金成,何会文;服务补救的认识误区[J];商业经济与管理;2003年01期
4 申跃,赵平;消费者抱怨行为的比较[J];心理学报;2005年03期
5 范秀成;顾客满意导向的服务企业顾客抱怨管理体系分析[J];中国流通经济;2002年02期
【相似文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 吴宪霞;;基于顾客满意的服务补救策略研究[J];商业经济;2010年06期
2 陈亚锋;服务补救——赢得整体顾客满意[J];上海商业;2005年Z1期
3 于坤章;殷玉婷;;服务补救与顾客满意度关系理论综述[J];金融经济;2007年24期
4 于志华;;零售企业的服务失误与服务补救[J];商场现代化;2009年11期
5 许统邦,阮富臻;服务补救的管理质量研究[J];商场现代化;2005年25期
6 张亮;张臻;;基于企业实施服务补救的策略浅析[J];山东纺织经济;2010年11期
7 ;如何应对顾客的抱怨?[J];中外管理;2005年01期
8 周金富;;供电服务失误与补救工作(下)[J];大众用电;2010年04期
9 张媛;;服务补救:把失误变成机会[J];中国石油石化;2010年09期
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中国重要会议论文全文数据库 前10条
1 周运锦;;经营顾客关系:21世纪中小企业营销创新的焦点[A];中国中小企业改革与发展研讨会暨中国企业管理研究会2001年年会论文集[C];2001年
2 白长虹;黄晶;武永红;;服务企业顾客关系与顾客价值感知[A];管理科学与系统科学研究新进展——第6届全国青年管理科学与系统科学学术会议暨中国科协第4届青年学术年会卫星会议论文集[C];2001年
3 李洁晶;孔锐;;零售业减少服务失误提高顾客满意度研究[A];第三届中国质量学术论坛论文集[C];2008年
4 宋亦平;朱涛;;顾客投诉与服务补救效果的关联研究[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
5 谢耀龙;;台湾地区保险业职场营销研究[A];中国保险学会第二届学术年会入选论文集(理论卷2)[C];2010年
6 王晖;;酒店顾客忠诚质量的评价与优化[A];科学发展观与区域旅游开发研究——第十届全国区域旅游开发学术研讨会文选[C];2004年
7 杨彬;;顾客会计及顾客资产价值感知情况调查分析[A];2005年度中国总会计师论文选[C];2006年
8 彭道海;;体育彩票业顾客关系的建立与维持——基于顾客价值的关系维持策略分析[A];第3届中国体育博士高层论坛论文集[C];2010年
9 谢斌;;以营销学的观点看网上图书销售——对图书销售网站金山卓越营销组合策略的调查分析[A];出版业调查报告——第四届“未来编辑杯”获奖文集[C];2004年
10 杨彬;;顾客会计:顾客资产价值问卷调查分析[A];中国会计学会第六届理事会第二次会议暨2004年学术年会论文集(下)[C];2004年
中国重要报纸全文数据库 前10条
1 张梦颖;奥美顾客关系行销的中国命题[N];经济观察报;2004年
2 谢少媛 王晓丹;顾客关系行销时代已来临[N];中国乡镇企业报;2004年
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4 王复光;营建品牌顾客关系[N];亚太经济时报;2002年
5 中国消费者报 武晓黎;有了“金刚钻” 敢揽服务活[N];中国消费者报;2006年
6 罗碧;出色的顾客关系才是成功关键[N];湖南经济报;2000年
7 丛胜日 王艳华;草庙子镇 实行领导决策和部门服务失误赔偿制[N];中国乡镇企业报;2000年
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9 记者 徐宁、通讯员 张镝、鸿竹;安全消费勿忘记[N];湖北日报;2006年
10 杨泉艳;建立危机管理体系 防范供电服务风险[N];国家电网报;2008年
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1 陈敬东;基于关系价值的顾客关系层次理论与实证研究[D];西安理工大学;2010年
2 刘怀伟;商务市场中顾客关系的持续机制研究[D];浙江大学;2003年
3 李欣;基于顾客满意的服务补救效应及质量评价研究[D];哈尔滨工业大学;2007年
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7 周亚庆;基于能力的顾客关系管理研究[D];浙江大学;2002年
8 宋宗军;服务补救的顾客满意形成机制研究[D];浙江大学;2010年
9 郑浩;基于顾客忠诚的顾客资产管理研究[D];山东大学;2006年
10 范绪泉;顾客价值管理研究[D];武汉大学;2004年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 吕俊;服务失误归因对消费者情绪、投诉行为及补救期望的影响研究[D];中国科学技术大学;2011年
2 钱路;服务失误对消费者情绪影响的研究[D];中国科学技术大学;2010年
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5 李呈娇;基于自我调整导向的服务失误补救效果研究[D];武汉科技大学;2010年
6 周广华;企业建立强势顾客关系研究[D];暨南大学;2004年
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9 彭晓辉;高星级饭店服务补救管理体系研究[D];兰州大学;2008年
10 李云飞;服务失误及服务补救在网上银行信息安全产品服务中的应用研究[D];陕西师范大学;2011年
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